Kedden nyitottad meg a boltodat. Péntekre három vásárló írt a szállításról. Egy közösségi médiában keresett meg. Egy másik kétszer töltötte ki a kapcsolatfelvételi űrlapot, mert senki nem válaszolt. Éjfélkor, a telefonodról válaszolgattál, még mindig az indulás napján viselt pulcsiban.
Ez a kisvállalkozói ügyfélszolgálat a legnyersebb formájában. Nagyon törődsz vele, de még nincsenek hozzá illő rendszereid. A jó hír: ennek a megoldásához nem kellenek nagyvállalati eszközök. Már egy átgondolt kisvállalkozói beállítás is sokat ér két csatornával, egyértelmű válaszidőkkel és egy egyszerű módszerrel a megkeresések követésére. Így építheted fel túlbonyolítás nélkül.
Hogyan néz ki a kisvállalkozások ügyfélszolgálata?
A kisvállalkozások ügyfélszolgálata általában azt jelenti, hogy egy-két ember kezeli az összes megkeresést e-mailen, a weboldalon és esetleg a közösségi médiában. Nincs külön ügyfélszolgálati részleg. Az alapító akár a csomagolás és a termékoldalak frissítése közben válaszol a jegyekre.
Ez természetes. A cél nem az, hogy egy nagy céget utánozz. A cél az, hogy minden ügyfél egyértelmű utat lásson a segítséghez, és olyan választ kapjon, amelyre számíthat, akkor is, ha ez néhány percek helyett néhány órát vesz igénybe.
Hol kezdd?
Azokkal a csatornákkal indulj, amelyeket az ügyfeleid már használnak. Nézd át az elmúlt hónap postaládáját, a közösségi üzeneteket és az oldalon beküldött űrlapokat. Honnan jön a legtöbb kérdés? Onnan kezdj, ne nyiss meg egyszerre öt csatornát.
A legtöbb kisvállalkozásnak jól működik az e-mail és egy kapcsolatfelvételi űrlap az oldalon. Az élő chatet később add hozzá, ha az ügyfelek gyorsabb választ kérnek böngészés közben. A mi az ügyfélszolgálati stratégia fejezetünk segít átgondolni a nagyobb képet, mielőtt újabb csatornákat nyitnál.
Hogyan állítsd fel az ügyfélszolgálatot lépésről lépésre
1. Hozz létre külön ügyfélszolgálati e-mail-címet
Használj olyan címet, mint a support@cegnev.hu, a személyes postaládád helyett. Profin néz ki, és elkülöníti az üzleti leveleket a többitől.
2. Tegyél kapcsolatfelvételi űrlapot a weboldalra
Az ügyfélszolgálati oldalon lévő űrlap előre bekéri a szükséges adatokat, például a rendelésszámot és a probléma típusát. Ez megspórol oda-vissza levelezést, és segít a sorrend felállításában.
3. Írj egy egyszerű gyakori kérdések oldalt
Válaszolj az öt leggyakoribb kérdésre, mielőtt az ügyfelek megkérdeznék. A szállítási idők, a visszaküldési szabályok és a fizetési módok a kisvállalkozások megkereséseinek nagy részét lefedik.
4. Add meg, mennyi idő alatt válaszolsz
Írd ki a válaszidőt az ügyfélszolgálati oldalra. A „egy munkanapon belül válaszolunk" őszinte, és akkor is jó elvárást állít, amikor sok a dolgod.
5. Egy helyen kövesd a megkereséseket
Még egy közös táblázat is jobb, mint öt appban szétszórt üzenet. Ahogy nő a forgalom, a jegykezelő rendszer egy sorba gyűjt minden beszélgetést. A jegykezelő rendszer fontosságáról szóló blogbejegyzésünkből megtudhatod, mikor érdemes ezt a lépést megtenni.
Mit kerülj az elején?
Ne ígérj telefonos ügyfélszolgálatot vagy 0-24 órás elérhetőséget, amíg nem tudod tartani. Ne nyiss meg minden közösségi platformot ügyfélszolgálati csatornának, ha nem tudod naponta figyelni őket. És ne hagyd ki az írásos szabályokat azért, mert kicsi vagy. Egy rövid visszatérítési és szállítási szabályzat később kínos beszélgetésektől ment meg.
A kisvállalkozások ügyfélszolgálata együtt nő a vállalkozással. Indulj egyszerűen, légy következetes, és akkor adj hozzá szerkezetet, amikor a minták ismétlődnek. Ha készen állsz a szabályok rögzítésére, az ügyfélszolgálati szabályzat elkészítéséről szóló fejezetünk végigvezet a következő lépésen.
Gyakori kérdések
Heti hány órát töltsön egy kisvállalkozás az ügyfélszolgálattal?
Nincs fix szám, mert a rendelésszámtól és a termék bonyolultságától függ. Két hétig mérd, mennyi idő a válaszolás, aztán foglald le ezt az időt a naptáradban. Ha az ügyfélszolgálatot beütemezett munkaként kezeled, nem eszik ki véletlenszerű órákat a napodból.
Kínáljon élő chatet egy kisvállalkozás?
Az élő chat segít, ha az ügyfeleknek vásárlás közben gyors válasz kell, de csak akkor működik, ha valaki munkaidőben tud válaszolni. Ha nem tudod folyamatosan figyelni a chatet, az e-mail és a kapcsolatfelvételi űrlap biztonságosabb kiindulás. Akkor add hozzá a chatet, ha a válaszkésések mintává válnak.
Hogyan kezeled az ügyfélszolgálatot, ha te vagy az egyetlen alkalmazott?
Állíts be egyértelmű automatikus válaszokat, amelyek visszaigazolják az érkezést, és megadják a válaszidőt. A válaszokat napi egy-két blokkba tömörítsd, ne véletlenszerűen válaszolgass. Egy rövid gyakori kérdések oldal a hétről hétre hallott kérdéseket a közreműködésed nélkül kezeli.
Milyen elemeket tartalmazzon egy kisvállalkozás ügyfélszolgálati oldala?
Legyen rajta a kapcsolatfelvételi űrlap, az ügyfélszolgálati e-mail-cím, egy gyakori kérdések rész és hivatkozások a szabályzatokra, például a visszaküldésre és a szállításra. A WEMASY weboldalépítőjével fejlesztő felvétele nélkül megépítheted a teljes ügyfélszolgálati oldalt.
Mikor vegye fel egy kisvállalkozás az első ügyfélszolgálatost?
Akkor gondolj rá, ha az ügyfélszolgálat tartósan heti tíz-tizenöt óránál többet visz el, vagy ha a válaszidők a legjobb igyekezeted ellenére csúsznak. A ügyfélszolgálat skálázásáról szóló fejezetünk azt tárgyalja, mi változik a növekedéssel.
Segíthet a WEMASY egy kisvállalkozás ügyfélszolgálatában?
A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a kapcsolatfelvételi, gyakori kérdések és szabályzat oldalaidat. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, hogyan illeszkedik ez egy kis csapathoz.