Az egyik vásárló beírja, hogy "hol a rendelésem", és öt másodperc alatt kap egy nyomkövetési linket. A másik ugyanezt kérdezi, de panaszkodik is a késő szállítás miatt. A bot felismeri a bosszúságot, és átirányítja egy ügyintézőhöz. Ugyanaz az eszköz, két különböző út. Így dönt az ügyfélszolgálati chatbot arról, mit kezdjen az egyes üzenetekkel.
Ha érted, hogyan működnek a chatbotok az ügyfélszolgálaton, olyat tudsz beállítani, amely tényleg segít a vásárlóknak, és nem idegesíti őket. Minden chatbot hasonló menetet követ: fogadja az üzenetet, kitalálja, mit szeretne a vásárló, kiválaszt egy választ, majd eldönti, folytatja-e, vagy átadja a beszélgetést egy embernek. Nézzük, hogyan zajlik ez a háttérben.
Hogyan kapja meg az üzeneteket az ügyfélszolgálati chatbot?
Amikor a látogató megnyitja a csevegőablakot a weboldaladon, a chatbot köszön. Ez az üdvözlés rögzíti az elvárásokat, például: "Rendelésekkel, visszaküldéssel és fiókkal kapcsolatos kérdésekben tudok segíteni." Amikor a vásárló beír egy üzenetet, a chatbot elolvassa a szöveget, és elkezdi feldolgozni.
Mobilappokban és üzenetküldő csatornákon ugyanez a menet. A vásárló szöveget küld, a bot pedig az ügyfélszolgálati rendszeredhez kapcsolódva megkapja. Egyes chatbotok gombkattintást vagy menüválasztást is elfogadnak, ami megkönnyíti azoknak, akik inkább koppintanak, mint gépelnek.
Honnan tudja a chatbot, mit szeretnének a vásárlók?
A szabályalapú chatbotok konkrét kulcsszavakat keresnek. Ha az üzenet tartalmazza a "visszatérítés" vagy a "visszaküldés" szót, a bot elindítja a visszaküldési folyamatot. Az AI-alapú chatbotok ennél tovább mennek. Elemzik a teljes mondatot, és a legközelebbi szándékhoz párosítják, akkor is, ha a vásárló mindig másképp fogalmaz.
Ennek a párosításnak a hátterében egy szándékokból és válaszokból álló könyvtár áll, amelyet idővel te építesz fel. Minden szándék egy vásárlói célt jelent, például a rendelés állapotának lekérdezését vagy a cím módosítását. Minél több szándékot határozol meg, annál több kérdést tud a chatbot emberi segítség nélkül kezelni.
Mi történik, miután a chatbot kiválasztott egy választ?
Amint a chatbot azonosítja a szándékot, elküldi a hozzá tartozó választ. Ez lehet közvetlen válasz, link egy súgócikkre vagy egy kérdés, amellyel további részleteket gyűjt. Rendelés követésénél a bot például elkérheti a rendelésszámot, mielőtt lekérdezi az állapotot.
Ha a chatbot az üzenetet egyetlen szándékhoz sem tudja kötni, ezt őszintén be kell vallania. Egy ilyen válasz, hogy "Ebben nem vagyok biztos. Összekötlek a csapatunkkal", jobb egy téves válasznál. A jó chatbotok azt is figyelik, ha a vásárló ugyanazt a kérdést ismétli, mert ez azt jelzi, hogy a bot melléfogott.
Mikor ad át a chatbot egy embernek?
Az átadás akkor történik, ha a kérdés túl bonyolult, túl érzelmes, vagy kívül esik azon, amire a botot betanították. A legtöbb chatbotnál erre szabályok vannak. Az olyan kulcsszavak, mint "fiók törlése" vagy "vezetővel szeretnék beszélni", azonnali átadást váltanak ki. Néhány bot közvetlenül megkérdezi a vásárlót: "Szeretnél beszélni egy csapattaggal?"
Átadáskor a bot továbbítja a teljes beszélgetési előzményt. Az ügyintéző látja, mit próbált már a vásárló, és nem kell kérnie, hogy kezdje elölről. Ez a zökkenőmentes átmenet választja el a hasznos chatbotot a bosszantótól.
Kíváncsi vagy, hogyan viszonyulnak a chatbotok a valós idejű emberi chathez? Olvasd el a chatbot és élő chat fejezetünket. Ha azt a tartalmat építed, amelyre a botod hivatkozni fog, jó következő lépés a mi az a tudástár fejezet.
Gyakori kérdések
Kell a chatbotot folyamatosan frissíteni, hogy működjön?
A chatbotot rendszeresen karban kell tartani, ahogy változnak a termékeid, a szabályaid és a gyakori kérdések. Havonta nézd át a bot beszélgetéseit, és vegyél fel új szándékokat, ha olyat kérdeznek, amire a bot nem tud válaszolni. Kezeld úgy, mint bármelyik másik ügyfélszolgálati csatornát, amely figyelmet kér.
Hozzáférhet a chatbot a rendelési vagy fiókadatokhoz?
Egyes chatbotok a háttérrendszereidhez kapcsolódnak, hogy lekérdezzék a rendelés állapotát, a fiók adatait vagy az időpontokat. Ehhez biztonságos kapcsolat kell a chatbot és a vállalkozásod adatai között. Kezdd olyan kérdésekkel, amelyekhez nem kellenek személyes adatok, és később bővítsd a kapcsolatokat.
Mennyi idő beállítani egy ügyfélszolgálati chatbotot?
Egy alap chatbot tíz-tizenöt gyakori kérdéssel pár nap alatt élesbe állítható. A rendszerkapcsolatokkal bővített megoldások tovább tartanak. Kezdd a leggyakoribb kérdéseiddel, és onnan bővítsd, ne próbálj mindent egyszerre automatizálni.
Hova tegyem a chatbotot a weboldalamon?
A legtöbb chatbot lebegő gombként jelenik meg minden oldalon, de elindíthatod olyan nagy szándékú oldalakon is, mint a pénztár vagy az árak. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted a külön súgó- és kapcsolatoldalakat, és a chatbotot oda is irányíthatod azoknak, akik inkább böngésznek, mielőtt csevegnének.
Mi az a szándék a chatbotoknál?
A szándék a vásárlói üzenet mögötti cél. A "Kövesd a rendelésem" és a "hol a csomagom" ugyanannak a szándéknak a két megfogalmazása. Te határozod meg a szándékokat, és mindegyikhez választ rendelsz, így a bot tudja, mit szeretne a vásárló.
Hogyan illeszkednek a chatbotok egy tágabb automatizálási stratégiába?
A chatbot az ügyfélszolgálati automatizálás egyik eleme az automatikus e-mailek, a sablonválaszok és az önkiszolgáló portálok mellett. A mi az az ügyfélszolgálati automatizálás fejezetünk megmutatja, hogyan dolgoznak együtt ezek az eszközök. A gyakorlati tervezéshez olvasd el a blogcikkünket arról, mit kell tartalmaznia az ügyfélszolgálatnak.