Mi történik a regisztráció utáni első hetvenkét órában? Befejezik a beállítást, megteszik az első vásárlást, vagy küldenek egy zavart üzenetet, és csendben lemondanak? Ez a korai időszak dönti el, maradnak-e, vagy elmennek, gyakran még azelőtt, hogy valaha kapcsolatba léptek volna az ügyfélszolgálattal.
Az ügyfél-beilleszkedés támogatása az a segítség, amelyet az ügyfél első napjaiban vagy heteiben nyújtasz a termékeddel vagy szolgáltatásoddal. Lefedi a beállítási útmutatást, az első használattal kapcsolatos kérdéseket és a proaktív megkereséseket, amelyek megelőzik a bosszúságot, mielőtt elkezdődne. Az erős beilleszkedési folyamat az új vevőkből magabiztos, aktív felhasználókat csinál. Így illeszkedik a beilleszkedés-támogatási stratégia a tágabb ügyfélszolgálati tervedbe.
Mi az ügyfél-beilleszkedés támogatása?
Az ügyfél-beilleszkedés támogatása az a támogatás, amelyet kifejezetten az ügyfélkapcsolat korai szakaszában nyújtasz. Míg az általános ügyfélszolgálat bármikor bármilyen problémát kezel, a beilleszkedés támogatása azon dolgozik, hogy az új ügyfelek gyorsan eljussanak az első sikerélményig.
Ez a sikerélmény vállalkozásonként más. Szoftvertermék esetén a kezdeti beállítás befejezése lehet. Egy webshopnál az első rendelés visszaigazolása zavar nélkül. Egy szolgáltató vállalkozásnál az első időpont lefoglalása.
Miért fontos a beilleszkedés támogatása?
Az új ügyfelek a legbizonytalanabbak. Még nem ismerik a termékedet, a szabályzataidat, és azt sem, hogyan érhetnek el segítséget. A beilleszkedés alatti zavar jegyekhez, visszatérítésekhez és lemondásokhoz vezet, amelyeket a jobb korai útmutatás megelőzhetett volna.
A proaktív beilleszkedés-támogatás hosszú távon is csökkenti a jegyek számát. Az ügyfelek, akik az elejétől értik a termékedet, később kevesebb alapkérdést tesznek fel.
Mit tartalmaz a beilleszkedés támogatása?
1. Üdvözlő kommunikáció
Küldj egyértelmű üdvözlő üzenetet a regisztráció vagy vásárlás után. Írd bele azt a három dolgot, amit először meg kell tenniük, és hol találnak segítséget, ha elakadnak.
2. Beállítási útmutatók
Adj lépésről lépésre útmutatót a kezdeti beállításhoz. A rövid videók, képernyőképek vagy számozott útmutatók jobban működnek, mint a hosszú szövegblokkok.
3. Proaktív megkeresések
Keresd meg az ügyfelet, mielőtt segítséget kérne. Egy a második napon küldött üzenet, amely megkérdezi, simán ment-e a beállítás, korán észreveszi a problémákat.
4. Külön beilleszkedési anyagok
Készíts a súgóközpontban külön első lépések részt az általános ügyfélszolgálati cikkektől elválasztva. Az új ügyfeleknek nem kell száz cikken átkeresgélniük magukat az alapokért.
5. Gyors válasz prioritás
Kezeld a beilleszkedési jegyeket magas prioritásúként a munkafolyamatodban. Az az új ügyfél, aki három napot vár a beállítási segítségre, lehet, hogy nem marad elég sokáig ahhoz, hogy újra kérdezzen. Kösd ezt a szolgáltatási szint megállapodásodhoz szigorúbb célokkal az első hetes ügyfeleknek.
Hogyan építs beilleszkedés-támogatási stratégiát
Térképezd fel az ügyfélutat a vásárlástól az első sikerig. Azonosítsd minden lépést, ahol jellemzően zavar támad, és adj támogatást ott. Használd a korai jegyek adatait, hogy megtaláld az új ügyfelek leggyakoribb kérdéseit.
Dokumentáld a beilleszkedési helyzeteket az ügyfélszolgálati forgatókönyvedben, hogy a munkatársak az első hetes jegyeket extra gonddal kezeljék. A hogyan készíts ügyfélszolgálati forgatókönyvet fejezetünk megmutatja, hova írd be őket.
A beilleszkedés támogatása lezárja mindazt, amit ez a modul tárgyalt. Meghatároztad a stratégiát, a szabályzatokat, a munkafolyamatokat és a forgatókönyveket. A beilleszkedés az a pont, ahol ezek a darabok először találkoznak egy valódi ügyféllel. Innen nézd meg a chatbotokról és az ügyfélszolgálati automatizálásról szóló modulunkat, hogy lásd, hogyan bővítheti a technológia az általad felépített ügyfélszolgálatot.
Gyakori kérdések
Meddig tart a beilleszkedés támogatásának időszaka?
A legtöbb vállalkozás az intenzív beilleszkedési támogatást az első hét-harminc napra összpontosítja. A pontos időkeret attól függ, mennyi idő alatt jut el egy átlagos ügyfél az első sikerélményig a termékeddel.
Más a beilleszkedés támogatása, mint az ügyfélsiker?
Az ügyfél-beilleszkedés támogatása arra összpontosít, hogy az új ügyfelek elinduljanak. Az ügyfélsiker tágabb, folyamatos kapcsolat, amely a hosszú távú értékre és a megtartásra irányul. Sok vállalkozás az első hónapban a kettőt vegyíti.
Külön ügyfélszolgálati csapat kezelje a beilleszkedést?
A nagyobb csapatok néha külön beilleszkedési munkatársakat jelölnek ki. A kisebb csapatok általában magasabb prioritású címkét adnak a beilleszkedési jegyeknek ugyanabban a sorban. Mindkét út működik, ha az első hetes ügyfelek gyorsabb, jobban vezetett válaszokat kapnak.
Milyen beilleszkedési anyagok legyenek a weboldaladon?
Egy külön beilleszkedési vagy súgóoldalon legyen első lépések útmutató, beállítási gyakori kérdések és egyértelmű elérési lehetőségek. Ezeket az anyagokat a WEMASY weboldalépítőjében építheted meg, így az új ügyfelek a válaszokat megtalálják, mielőtt kérdezniük kellene.
Segíthet az automatizálás az ügyfél-beilleszkedés támogatásában?
Az automatikus üdvözlő e-mailek, beállítási emlékeztetők és vezetett bemutatók a rutin beilleszkedési lépéseket munkatársi idő nélkül kezelik. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Hogyan méred a beilleszkedés támogatásának sikerét?
Kövesd a beállítás befejezési arányát, az első sikeres lépésig eltelt időt, és az új ügyfelektől érkező jegyek számát az első harminc napban. A csökkenő korai jegyek és a növekvő aktiváció általában azt jelzik, hogy a beilleszkedés támogatása működik.