Minden márkának van egy arca, amelyet az ügyfelek a marketingoldalon sosem látnak, de folyamatosan kapcsolatba kerülnek vele. Ez az arc az ügyfélszolgálati munkatársé, azé, aki egy bosszús üzenetből megoldott ticketet, egy zavart vevőből pedig magabiztos vevőt csinál.
Az ügyfélszolgálati munkatárs első vonalbeli szerep, amely az ügyfélmegkeresések kezeléséért, a hibaelhárításért és azért felel, hogy az emberek megkapják a szükséges segítséget. Gyakran ő az első és egyetlen ember, akivel az ügyfél beszél, ha valami elromlik. A munkája alakítja, mit éreznek az ügyfelek a teljes márkád iránt. Így néz ki a szerep közelről.
Mit csinál az ügyfélszolgálati munkatárs?
Az ügyfélszolgálati munkatárs munkaköri leírása sokféle napi feladatot lefed. A legtöbb munkatárs az alábbiak valamilyen kombinációját végzi.
Ügyfélmegkeresések megválaszolása. A munkatársak e-mailben, chaten, telefonon vagy közösségi csatornákon válaszolnak a termékekről, rendelésekről, fiókokról és szabályokról szóló kérdésekre.
Problémák elhárítása. Felderítik a hibákat, végigvezetik az ügyfeleket a javításon, és a beszélgetés lezárása előtt megerősítik, hogy a probléma megoldódott.
Kérések feldolgozása. Ide tartoznak a rendelésmódosítások, a visszatérítési kérések, a fiókfrissítések és más rutinműveletek a szerepük által engedett jogkörön belül.
Bonyolult ügyek továbbítása. Ha egy probléma meghaladja a hatáskörüket, továbbítják egy vezetőnek, műszaki szakértőnek vagy másik osztálynak, egyértelmű jegyzetekkel arról, mit próbáltak már.
Az interakciók dokumentálása. Minden beszélgetés bekerül a ticketkezelő rendszerbe, hogy a következő munkatárs vagy a visszatérő ügyfél teljes képet kapjon.
Milyen készségekre van szüksége az ügyfélszolgálati munkatársnak?
Az ügyfélszolgálati munkatárs feladataihoz puha készségek és gyakorlati tudás keveréke kell. Ezek a legfontosabbak.
Világos kommunikáció. A munkatársak úgy írnak és beszélnek, hogy az ügyfelek elsőre megértsék. Kerülik a szakzsargont, és a lépéseket egyszerű nyelven magyarázzák el.
Türelem és empátia. Az ügyfelek akkor keresnek meg, ha összezavarodtak vagy felzaklatták őket. Az a munkatárs, aki meghallgat, és nem siet lezárni a ticketet, még nehéz helyzetben is bizalmat épít.
Termékismeret. Annyira ismerik a termékeidet, szabályaidat és a gyakori problémákat, hogy a legtöbb kérést úgy oldják meg, hogy nem kell minden alkalommal kollégától kérdezniük.
Időbeosztás. A munkatársak egyszerre több beszélgetést visznek, különösen a chatközpontú környezetben. A sürgős ügyek előtérbe helyezése, miközben a többi is halad, napi készség.
Hogyan néz ki egy átlagos nap?
Az ügyfélszolgálati munkatárs napja a ticketsor ellenőrzésével és a nyitott beszélgetések rangsorolásával indul. Válaszol az új üzenetekre, követi a függő ügyeket, és kezeli az éjszaka érkezett továbbított eseteket. A válaszok között frissíti a ticketjegyzeteket, a tudásbázisban keres válaszokat, és jelzi a vezetőjének a termékhibákat vagy a szabályhiányokat.
A tempó csatornától és forgalomtól függően változik. Az e-mailes napok módszeresnek érződnek. A chates napok gyors váltást kívánnak a beszélgetések között. A telefonos napokon mély összpontosítás kell egyszerre egy hívóra. A legtöbb munkatárs több csatornán dolgozik, attól függően, hogyan épül fel a csapatod.
Az ügyfélszolgálati munkatárs minden ügyfélszolgálati csapat alapja. Ha érted ezt a szerepet, könnyebben veszed fel, képzed és vezeted azokat, akik naponta a márkádat képviselik. Ha a szélesebb képre vagy kíváncsi arról, hogyan illeszkedik a szerep a csapatodba, olvasd el az ügyfélszolgálati szerepek és felelősségek fejezetet, majd nézd meg, hogyan vegyél fel ügyfélszolgálati munkatársakat, ha készen állsz a hely betöltésére.
Gyakori kérdések
Az ügyfélszolgálati munkatárs ugyanaz, mint az ügyfélszolgálati ügynök?
A megnevezéseket gyakran felváltva használják. Mindkettő az első vonalbeli munkatársakat jelöli, akik ügyfélbeszélgetéseket kezelnek. Egyes cégek a telefonközpontú szerepekre a „munkatárs”, a digitális csatornákra az „ügynök” szót használják, de az alapfeladatok nagyrészt átfednek.
Kellenek műszaki készségek az ügyfélszolgálati munkatársaknak?
A legtöbb szerephez elég az alap számítógépes tudás és a ticketkezelő rendszer kényelmes használata. Mély műszaki tudás csak a speciális ügyfélszolgálati pozícióknál szükséges. A beilleszkedés alatti terméktanítás lefedi, amire a munkatársaknak a napi munkához szükségük van.
Hány ticketet kezel egy munkatárs naponta?
A mennyiség a csatornától és az ügyek bonyolultságától függ. Az e-mailes munkatársak gyakran napi 30-50 ticketet kezelnek. A chatmunkatársak kevesebbet visznek, mert a beszélgetések valós időben zajlanak. Kövesd a saját átlagaidat, és a tényleges adatok alapján igazítsd a létszámot.
Milyen eszközöket használ egy munkatárs a műszak alatt?
A munkatársak a műszakjuk alatt ticketkezelő rendszerből, mentett válaszok tárából és súgóközpontból dolgoznak. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze egy helyre teszi a ticketeket, a csapatjegyzeteket és a súgócikkeket, így a munkatársak kevesebb időt töltenek a fülek közötti váltással.
Dolgozhat egy munkatárs távolról?
A legtöbb ügyfélszolgálati szerep jól működik távolról, ha a csapatnak egyértelmű folyamatai és megbízható eszközei vannak. A beállítási tippekért olvasd el a mi a távoli ügyfélszolgálat fejezetünket.
Frissítsék a munkatársak a cég súgóközpontját is?
Azok a munkatársak, akik észreveszik az ismétlődő kérdéseket, jó helyzetben vannak ahhoz, hogy új súgócikkeket javasoljanak. A tartalmat általában a vezetők hagyják jóvá és teszik közzé. Ezeket a cikkeket a weboldalépítővel készített ügyfélszolgálati oldalon helyezheted el.