A legtöbb űrlap ugyanúgy készül. Létrehozol egy űrlapot az összes kérdéssel, amelyre választ szeretnél, és minden látogató minden kérdést lát, a helyzetétől függetlenül. Ezzel gond van. Az a látogató, akinek az X funkcióval kapcsolatban kell segítség, mégis lát 10 kérdést az Y funkcióról, pedig az Y funkcióra adott válasz számára lényegtelen. Félúton abbahagyja az űrlapot, mert olyan kérdésekre válaszol, amelyek rá nem vonatkoznak.
A feltételes logikájú űrlap ezen változtat. A feltételes logika olyan szabályok összessége, amelyek az előző kérdésre adott válasz alapján mutatnak vagy rejtenek el kérdéseket. Ha a látogató azt választja, hogy „Segítség kell az X funkcióhoz”, az X funkció kérdéseit látja. Ha az Y funkciót választja, az X funkció kérdéseit teljesen átugorja, és rögtön az Y funkció kérdéseire jut. Csak az a kérdés jelenik meg a képernyőjén, amely az adott látogatónak számít. A feltételes logika a dinamikus űrlapok egyik fajtája.
Az eredmény egy rövid és releváns érzetű űrlap. A látogató gyorsabban kitölti, mert nem olvas lényegtelen kérdéseket. Az adataid tisztábbak, mert az emberek a saját helyzetükre vonatkozó kérdésekre válaszolnak. A kitöltési arány pedig megugrik, mert a hatkérdéses űrlap mindig veri a húszkérdésest, még akkor is, ha a látogató a feltételes logika által feltehető húsz kérdésből csak hatot lát.
Mi az a dinamikus űrlap, és hol a helye a feltételes logikának
A dinamikus űrlap minden olyan űrlap, amely a felhasználó viselkedése, válaszai vagy környezete alapján változik. Az űrlap valós időben alkalmazkodik a kitöltőhöz. A feltételes logika az egyik módja annak, hogy egy űrlap dinamikus legyen, de nem az egyetlen.
A dinamikus űrlapok többféleképpen működhetnek. Egy űrlap azért lehet dinamikus, mert előre kitölti azokat a mezőket, amelyeket már tudsz a látogatóról. Azért is, mert gépelés közben ellenőrzi az e-mail-címet, és azonnal jelzi, ha az érvénytelen. Vagy azért, mert a kiválasztott válasz alapján más kérdéseket mutat. Ez utóbbi a feltételes logika.
A feltételes logika a dinamikus űrlapok legelterjedtebb fajtája, mert a válaszok alapján az egész űrlapélményt személyre szabhatod. A dinamikus azonban tágabb kategória. Ha egy űrlap bármit megváltoztat magán attól függően, hogyan használják, az dinamikus. A feltételes logika az a konkrét mechanizmus, amely HA-AKKOR szabályok alapján mutat vagy rejt el kérdéseket.
Ez a fejezet kifejezetten a feltételes logikájú űrlapokra összpontosít, mert ez a leghatékonyabb módja annak, hogy az űrlapok dinamikusak legyenek. De ha az űrlapépítők dokumentációjában a „dinamikus űrlap” kifejezéssel találkozol, tudd, hogy a feltételes logika az, ami a látogató élménye szempontjából igazán dinamikussá teszi.
Hogyan működik a feltételes logika
A feltételes logika HA-AKKOR szabályokra épül. Ha a látogató az 1. kérdésre X választ ad, akkor mutasd a 2A kérdést. Ha az 1. kérdésre Y választ ad, akkor ehelyett a 2B kérdést mutasd. Az űrlap a megadott válaszok alapján más-más irányba ágazik el.
Egy egyszerű példa: egy szoftvercég kapcsolatfelvételi űrlapja azt kérdezi: „Miben segíthetünk?” A látogató választhat az Értékesítési támogatás, a Technikai támogatás vagy a Számlázási támogatás közül. A választása alapján az űrlap más kiegészítő kérdéseket mutat. Ha az Értékesítési támogatást választja, az űrlap azt kérdezi: „Melyik termék érdekel?” és „Mi az időkeretetek?” Ha a Technikai támogatást választja, az űrlap azt kérdezi: „Milyen hibát látsz?” és „Milyen eszközt használsz?” Ugyanaz az űrlap, három teljesen különböző út a látogató válasza szerint.
A feltételes logika csökkenti az űrlap hosszát, amelyet a látogató megél. Csak a rá vonatkozó kérdéseket látja. A háttérben az űrlapépítőd előre megadott szabályok alapján rejti el vagy mutatja a kérdéseket. A látogatónak nem kell értenie a logikát. Egyszerűen válaszol a kérdésekre, és megjelenik a következő releváns kérdés.
Feltételes logikájú űrlapok és többlépéses űrlapok
A feltételes logikájú és a többlépéses űrlapokat gyakran összekeverik, mert mindkettő kisebb, könnyebben kezelhető darabokra bontja az űrlapot. De más célt szolgálnak, és másképp működnek.
A többlépéses űrlap a kérdéseket egymás utáni oldalakra vagy lépésekre osztja. Az 1. lépés a nevet és az e-mail-címet kérdezheti. A 2. lépés a költségvetést és az időkeretet. A 3. lépés a célokat. Minden látogató ugyanazokra a kérdésekre válaszol ugyanabban a sorrendben. Az űrlapnak három lépése van, de az út mindenkinek ugyanaz. A látogató a „Tovább” gombra kattint, hogy az 1. lépésről a 2. lépésre lépjen. A többlépéses űrlapok csökkentik a kognitív terhelést, mert egyszerre kevesebb mezőt mutatnak, ami javíthatja a kitöltési arányt. De minden látogató még így is minden kérdésre válaszol.
A feltételes logikájú űrlapnak egyáltalán nincs szüksége lépésekre. Ehelyett maguk a kérdések változnak a válaszok alapján. Az A látogató az 1., 2., 3. és 5. kérdést láthatja. A B látogató az 1., 2., 4. és 6. kérdést. A különböző látogatók alapvetően más kérdéseket látnak az űrlapon megtett útjuk szerint. Nincs két látogató, akinek ugyanarra a kérdéssorra kellene válaszolnia.
Ez a két megközelítés együtt is működhet. Egy űrlap lehet többlépéses ÉS lehet feltételes logikája. Az 1. lépés megkérdezheti: „Miben kell segítség?”, és a válasz alapján a 2. lépés más kérdéseket mutat. Megkapod a lépések átláthatóságát és a feltételes logika személyre szabását. De alapvetően különböző eszközök, amelyek különböző problémákat oldanak meg. A többlépéses űrlapok a hossz érzetén segítenek. A feltételes logika a relevancián.
Miért csökkentik a feltételes logikájú űrlapok a lemorzsolódást
Az űrlap elhagyása egyetlen egyszerű okból történik: az űrlap túl hosszú, vagy lényegtelen kérdéseket tesz fel. A látogató elkezdi kitölteni, meglát 20 kérdést, elfárad, és elmegy. Soha nem fejezi be az űrlapot, te pedig elveszíted az érdeklődőt.
A feltételes logika ezt orvosolja. Amikor egy űrlap csak azokat a kérdéseket teszi fel, amelyek az adott emberre vonatkoznak, gyorsabban kitölti. Az az űrlap, amely kitöltés közben hat kérdésesnek látszik, sokkal magasabb arányban készül el, mint az, amely 20 kérdésesnek látszik, még akkor is, ha mindkét űrlap legfeljebb 20 kérdést tehetne fel, ha minden feltételes ágat bejárnának.
A pszichológia itt erős. A látogató rövid űrlapot lát, és azt gondolja: „Ezt kitöltöm két perc alatt.” Kitölti, és beküldi. Egy másik hosszú űrlapot lát, és azt gondolja: „Ez túl sok munka”, és anélkül megy tovább, hogy bármit kitöltene. Az észlelt hossz többet számít, mint a tényleges. A feltételes logika az észlelt hosszt szabályozza azzal, hogy csak azt mutatja, ami éppen releváns.
Mikor használj feltételes logikájú űrlapot
A feltételes logika nem minden űrlaphoz jó. Egy egyszerű, négykérdéses kapcsolatfelvételi űrlaphoz nem kell. A hírlevél-feliratkozó űrlaphoz sem. De bizonyos űrlaptípusok sokkal erősebbé válnak tőle.
Használj feltételes logikát, ha az űrlapodnak több útja van. Ha különböző típusú felhasználóknak vagy különböző helyzetekben más kérdések kellenek, a feltételes logika jó választás. Az az ügyfélszolgálati űrlap, ahol a Technikai támogatás más kérdéseket kap, mint a Számlázási támogatás, profitál az elágazó logikából. Az a termékérdeklődő űrlap, ahol a szoftver iránt érdeklődő más kérdéseket kap, mint a szolgáltatások iránt érdeklődő, szintén.
Használj feltételes logikát, ha vannak opcionális szakaszaid. Ha vannak kérdések, amelyekre csak egyes látogatóknak kell válaszolniuk, rejtsd el őket feltételes logikával ahelyett, hogy opcionális mezőként teszed őket egy hosszú űrlapba. Egy B2B feltáró űrlapon a „Hány fős a csapatod?” kérdés egyes érdeklődőknél releváns, másoknál nem, ezért bizonyos látogatótípusoknál elágaztathatsz a csapatméret kérdéseire. Az űrlap rövidebb marad, és mindenkinek relevánsabbnak érződik.
Használj feltételes logikát, ha részletes kiegészítő kérdéseket kell feltenned. Egy egyszerű kérdés, például „Mi a legfőbb kihívásod?”, elágazhat részletes kiegészítő kérdések egy csoportjára. Ha valaki azt választja, hogy „Növelnem kell a konverziót”, mutass neki öt részletes kérdést a jelenlegi konverziós arányáról, a forgalmáról és a célközönségéről. Ha azt választja, hogy „Csökkentenem kell a költségeket”, mutass kérdéseket a jelenlegi kiadásairól és a költségcsökkentési prioritásairól. Ugyanaz az űrlap, más kiegészítő kérdések a kezdeti válasz alapján.
Használj feltételes logikát, ha hosszú az űrlapod, de nem tudod megrövidíteni. Néhány űrlapnak valóban 20 vagy 30 kérdés kell, mert szükséged van arra az információra. Ahelyett, hogy minden látogatónak mind a 30 kérdést feltennéd, feltételes logikával mutass különböző részhalmazokat. Egy egészségbiztosítási űrlap más kérdéseket tehet fel egy 25 éves egyedülállónak, mint egy 55 éves, eltartottakkal élő személynek. Az űrlap összességében még mindig hosszú, de mindenki csak a saját helyzetére vonatkozó kérdéseket látja.
Ne használj feltételes logikát, ha az űrlapod már rövid. Ha öt kérdéses az űrlapod, a feltételes logika előny nélkül csak bonyolultságot ad. Az ötkérdéses űrlapot kitöltő látogató akkor is rövidnek éli meg, ha nem adsz hozzá elágazó logikát. Ne adj hozzá bonyolultságot önmagáért.
Ne használj feltételes logikát, ha a kiegészítő kérdések nem igazán különböznek. Ha a 2. kérdés nagyjából ugyanaz, akárhogy válaszoltak az 1. kérdésre, nincs szükséged elágazásra. Tartsd lineárisan az űrlapot. A feltételes logika érdemben változtassa meg az élményt, ne a változás látszatát keltse. A látogató úgy érezze, hogy a saját helyzetére vonatkozó helyes kérdéseket kapja, ne úgy, hogy te csak ugyanazokat a kérdéseket rejtegeted és mutatod másik sorrendben.
Feltételes logikájú űrlap felépítése
A működő feltételes logikájú űrlap kulcsa az áttekinthető elágazási szerkezet. Előre tudnod kell, milyen kérdéseket teszel fel, mely válaszok mely kiegészítő kérdéseket indítják el, és milyen utak léteznek az űrlapodban.
Kezdd az elágazások feltérképezésével. Mielőtt megépíted az űrlapot, rajzold le a döntési fát. Használhatsz dokumentumot, táblát vagy folyamatábra-eszközt, de tedd valahová jól láthatóan. Az első kérdésed: „Milyen segítségre van szükséged?” A látogató választhat A, B vagy C között. Ha A, a 2A-1 és 2A-5 közötti kérdéseket látja. Ha B, a 2B-1 és 2B-3 közöttieket. Ha C, a 2C-1 és 2C-4 közöttieket. Ha ezt látod lerajzolva, megérted a bonyolultságot. Látod, hogy három kis ágad van, vagy tíz hatalmas. Látod, hogy a logika egyszerű-e, vagy túl bonyolult.
Az elágaztató kérdést tedd fel először. Az első kérdésed legyen az, amely eldönti, melyik úton megy a látogató. Ha az elágaztató kérdésed az, hogy „Mi az elsődleges célod?”, azt kérdezd meg elsőként. Ne tegyél fel négy bevezető kérdést, és csak utána ágazz. Ágazz azonnal. A látogató minél előbb tudni akarja, hogy jó úton jár-e. Ha négy kérdés után ágazol, az űrlap már az elején hosszúnak tűnik, ami lemorzsolódást vált ki, mielőtt a látogató meglátná az elágazás előnyét.
Tartsd rövidnek az egyes ágakat. Miután a látogató kiválasztotta az útját, az adott úton a további kérdések összesen legfeljebb 8-10 kérdést tegyenek ki. Ha egyetlen út 15 kérdéshez vezet, elvesztetted a feltételes logika értelmét. A cél az, hogy az űrlap rövidnek és relevánsnak érződjön, nem az, hogy 15 kérdést rejts el az elágazások mögé. Ha egy útra 15 kérdésed van, az az út túl hosszú. Vágd le, vagy oszd két lépésre.
Használj egységes mezőtípusokat az ágakon. Ha az A út az első kérdéshez legördülő listát használ, a B út is legördülő listát használjon, ne szövegmezőt. A kérdezés módjának egységessége összetartó érzetet kelt az űrlapban, még ha a látogatók különböző utakat is járnak be. Az az űrlap, amelyik úgy látszik, mintha félúton formátumot váltana, hibásnak érződik.
Mutasd egyértelműen a haladást. Ha az űrlapodnak több lépése van egy ágon belül, mutass lépésszámokat. „1. lépés az 5-ből: Mesélj a helyzetedről. 2. lépés az 5-ből: Mesélj a céljaidról.” Ez segít a látogatónak megérteni, hol tart a saját útján. Haladásjelzők nélkül az elágazó űrlap kiszámíthatatlannak tűnhet.
Az elágazás stratégiai használata jobb adatok gyűjtéséhez
A feltételes logika nem csak az űrlapok rövidítéséről szól. Arról is, hogy konkrétabb, hasznosabb adatokat gyűjts.
Kérdezz fokozatosan részletesebben. Az első kérdésed általános: „Melyik ágazatban dolgozol?” A válasz alapján kérdezz az ágazatra jellemző dolgokról. Ha „Egészségügy”, kérdezz egészségügy-specifikus dolgokat, például „Hány betegellátó helyet kezelsz?” Ha „E-kereskedelem”, kérdezd: „Hány SKU-t árulsz?” Ez olyan információt ad, amelyet egy mindenkinek egyformán feltett űrlapból nem kapnál meg. A látogató helyzetére szabott, konkrét adatot kapsz.
Használj feltételes logikát a lényegtelen kiegészítő kérdések átugrására. Az űrlap azt kérdezi: „Használsz jelenleg weboldalt?” Ha a válasz igen, mutass kiegészítő kérdéseket, például „Mennyire régi a jelenlegi oldalad?” és „Milyen platformon épült?” Ha a válasz nem, ugord át ezeket a kérdéseket. Nem kell tudnod egy olyan weboldal platformját, amely nincs is meg. A feltételes logika kiküszöböli a felesleges kérdéseket, és tisztán tartja az adataidat.
Használj feltételes logikát, hogy a látogatót a válaszai alapján máshová irányítsd. Egy ügyfélszolgálati űrlapon, ha a látogató azt választja, hogy „Most kell segítség, sürgős”, mutass jól látható telefonszámot vagy élő chat lehetőséget. Ha azt választja, hogy „Nem sürgős”, mutass szokásos e-mailes űrlapot. Nem csak kérdéseket rejtesz el, hanem megváltoztatod az élményt aszerint, amit a látogató elmond.
Használj feltételes logikát, hogy költségvetési vagy döntési jogkörre vonatkozó kérdéseket csak akkor tegyél fel, amikor van értelme. Egy feltáró űrlap azt kérdezi: „Te vagy az elsődleges döntéshozó?” A költségvetési kérdést csak akkor mutasd, ha igennel válaszol. Ha nemmel, kérdezd inkább: „Ki fogja jóváhagyni ezt a döntést?” Más válaszok más kiegészítő kérdéseket kapnak. Megkapod a szükséges információt anélkül, hogy lényegtelen kérdéseket tennél fel.
Gyakori hibák a feltételes logikájú űrlapokban
Túl sok ág létrehozása. Az öt különböző elágazású űrlapot nehezebb kezelni, mint a két-három útvonalasat. Minden ágat tesztelni kell, hogy a logika helyesen működjön. Minden ág növeli a bonyolultságot. Ha az űrlapodnak négy-ötnél több különálló útja van, fontold meg, hogy több egyszerűbb űrlapra bontod. Jobban jársz három űrlappal, amelyek egyszerűen ágaznak, mint egyetlennel, amely tizenkét irányba.
Nehezen érthető elágazási logika. A látogatónak nem kell értenie a logikát. Egyszerűen válaszol a kérdésekre, és megjelenik a következő kérdés. De ha a logika zavaros, elveszettnek érzi magát. Ha valaki azt válaszolja, hogy „Az értékesítéssel kell segítség”, majd az űrlap hirtelen azt kérdezi: „Hány alkalmazottad van?”, azt gondolhatja: „Várjunk, az űrlap véletlenül átváltott a Technikai támogatásra?” Tedd átláthatóvá a logikát. A feltételes logika tegye összetartóbbá az űrlapot, ne zavarosabbá.
Az elágaztató kérdés zavaros megfogalmazása. Az első kérdés határoz meg mindent, ami utána jön. Tedd rendkívül egyértelművé, mit jelentenek a lehetőségek. Ne azt kérdezd: „Mi írja le legjobban a helyzetedet?” homályos válaszokkal, mint az „A lehetőség”, „B lehetőség”, „C lehetőség”. Azt kérdezd: „Miben kell segítség?” egyértelmű válaszokkal, mint a „Technikai támogatás”, „Számlázás”, „Értékesítési megkeresés”. A látogató zavar nélkül, azonnal ki tudja választani az útját.
Olyan ágak, amelyek ugyanazokhoz a kérdésekhez vezetnek. Ha az A és a B út is ugyanazokat a kiegészítő kérdéseket teszi fel, nem kell külön ágnak lenniük. Vond össze őket. A felesleges elágazás nehezebbé teszi az űrlap kezelését, és megzavarja a látogatót. Csak akkor hozz létre külön ágakat, ha a kiegészítő kérdések valóban különböznek.
Elfelejted, hogy minden ágnak önállóan is működnie kell. Teszteld az űrlap minden egyes útját. Töltsd ki az űrlapot úgy, hogy végig az A lehetőséget választod. Aztán töltsd ki újra a B lehetőséggel. Aztán a C-vel. Minden útnak zökkenőmentesen, hibák és zavar nélkül kell működnie. A C útban lévő hiba, amelyet sosem teszteltél, frusztrálni fogja az azon haladó látogatókat. Minden ágnak teljesnek és működőképesnek kell lennie.
Hogyan segít a WEMASY a feltételes logikájú űrlapokkal
A WEMASY űrlapépítője beépített funkcióként tartalmazza a feltételes logikát. Elágazó űrlapokat hozhatsz létre HA-AKKOR szabályokkal, kódolás nélkül. Állíts be egy feltételt, például „Ha az 1. kérdésre a válasz Technikai támogatás, mutasd a 2A kérdést”, és az űrlap elintézi a többit. Minden ág összes beküldése a vezérlőpultodra érkezik, ahol láthatod, mely utakat járják a látogatók, és milyen válaszokat adnak. Ha többet szeretnél tudni arról, hogyan tervezhetsz magasabb arányban kitöltött űrlapokat, olvasd el az útmutatónkat az űrlaptípusokról és arról, mikor melyiket használd.