A szolgáltatáskérő űrlap a szétszórt telefonhívásokat, hangpostaüzeneteket és félig megírt e-maileket rendezett, azonnal kezelhető kérésekké alakítja a csapatod számára. Tudd meg, mit kérdezz, és hogyan építs fel olyan űrlapot, amely az ügyfeleidnek és a vállalkozásodnak is jó.
Nézz meg egy átlagos napot bármelyik szolgáltató vállalkozásnál. Egy vízszerelő hívást kap egy csöpögő csapról, de nem érti, melyik helyiségben. Egy fűtés-hűtés szerelő e-mailt kap „a levegős dolog nem működik” szöveggel, cím nélkül. Egy takarítócég hangpostaüzenetet kap egy visszahívandó számmal, de az ügyfél már nem veszi fel. Mire a csapatod összegyűjti a valódi információt, órák telnek el. Az ügyfeleid várnak az utánkövetésre. A csapatod a munka helyett tisztázásokra pazarolja az idejét. Egy kérésből három beszélgetés lesz.
A weboldaladon lévő szolgáltatáskérő űrlap ezt megváltoztatja. Az ügyfelek egyetlen beküldésben leírják, mire van szükségük, mikorra, és hogyan érhetők el. A csapatod minden kérést a teljes kontextussal nyit meg. A hangpostaüzenetek eltűnnek. A félig megírt e-mailek eltűnnek. Az ismételt magyarázatok eltűnnek. A felvételi folyamat mindenkinek működik, mert azt kérdezi, ami valóban számít.
Mitől különbözik a szolgáltatáskérő űrlap a kapcsolati űrlaptól
A kapcsolati űrlap mindenre jó. Valaki ír egy üzenetet, és a csapatod kitalálja, mit akar. A szolgáltatáskérő űrlap célzott. Azokat a konkrét részleteket kéri, amelyekkel oda-vissza kérdezgetés nélkül teljesítheted a szolgáltatást.
A különbség az irányítás. A kapcsolati űrlap azt mondja: „írj bármit”. A szolgáltatáskérő űrlap azt: „írd meg, ami számít”. A „Szia, segítségre van szükségem” helyett a szolgáltatás típusát, a leírást, a sürgősséget és az elérhetőséget kéri. A kontextus kihagyása helyett az ügyfelek belefoglalják. Öt bekezdés elolvasása helyett két tény kinyeréséhez a csapatod egy strukturált beküldést olvas, és azonnal cselekszik.
Mit kérdezzen a szolgáltatáskérő űrlapod
A lényeg, hogy ne kérj mindent egyszerre. Kezdd minimálisan. Csak azután mutass több kérdést, hogy kiválasztották, melyik szolgáltatásra van valójában szükségük.
Az első kérdés: melyik szolgáltatásra van szükségük?
Egy legördülő lista, amelyből azok közül a szolgáltatások közül választanak, amelyeket már leírtál a weboldaladon. Ez az első kérdés végzi el az egész munkát. Megmondja nekik, hogy jó helyen vannak. A kérésüket a megfelelő csapathoz irányítja. És lehetővé teszi, hogy a feltételes logika csak a választásukhoz fontos mezőket mutassa.
Ne tedd fel ezt a kérdést, és mutass azonnal tizenöt további mezőt. Tedd fel ezt. Várd meg a válaszukat. Aztán csak azt mutasd, ami következik.
A választás után: a néhány kérdés, amely tényleg számít
Miután kiválasztottak egy szolgáltatást, kérd azokat a részleteket, amelyekkel a csapatod elkezdheti a munkát. Egy leírás mező, ahol saját szavaikkal elmagyarázzák a helyzetüket. Elérhetőség, hogy elérhesd őket. Esetleg egy prioritás vagy időkeret mező, ha az megváltoztatja, hogyan állítja sorrendbe a csapatod a munkát. Ennyi. Három-öt mező az első választásuk után.
Hogy mit kérdezel, teljesen attól függ, mire van szüksége a csapatodnak. Egy takarítócég kérdezhet négyzetmétert és a szobák számát. Egy IT-tanácsadó kérdezheti, mely rendszereket érinti. Egy vízszerelő kérhet leírást és a kívánt elérhetőséget. Ne kérd ugyanazokat a mezőket minden szolgáltatáshoz. Az űrlap igazodjon a választásukhoz.
Az opcionális mezők alulra valók, ha egyáltalán kellenek
A fájlfeltöltő mező lehetővé teszi, hogy az ügyfelek fényképeket vagy dokumentumokat csatoljanak. Az időpont-mező lehetővé teszi, hogy dátumot javasoljanak. Ezek hasznosak, de opcionálisak. Tedd őket alulra, minden kötelező alá. Sok ügyfél nem fogja látni őket, és nem is érdekli. Ez rendben van.
A kezelőfelületi stratégia: fokozatos felfedés egy hosszú űrlap helyett
A legjobb szolgáltatáskérő űrlapok nem mutatják egyszerre az összes mezőjüket. Minimálisan indulnak. Többet fednek fel az alapján, mit választ az ügyfél.
Kezdd egy kérdéssel
Mutasd a szolgáltatás legördülő listát, és semmi mást. Hagyd, hogy válasszanak. Az űrlap rövidnek látszik. Nem éreznek nyomást, hogy tizenöt mezőn végiggörgessenek. Egyetlen világos kérdést látnak, és megválaszolják.
Aztán csak azt mutasd, ami a választásuk szempontjából számít
Miután kiválasztottak egy szolgáltatást, csak az arra a szolgáltatásra vonatkozó mezőket mutasd. Aki a „takarítást” választja, négyzetmétert és a szobák számát látja. Aki a „tanácsadást” választja, egy elérhetőségi időablakot lát. Aki a „javítást” választja, leírás mezőt és fényképeket lát. A feltételes logika ezt automatikusan kezeli. A WEMASY űrlapépítője támogatja.
Ez nem csak jobb felhasználói élmény. Elkerüli az ismétlést a szolgáltatások oldaladdal is. Az ügyfelek már tudják, milyen szolgáltatásokat kínálsz abból az oldalból. Az űrlapnak nem kell újra felsorolnia őket leírásokkal. Csak hagyja, hogy válasszanak, és onnan szűkít.
Tartsd rövidre az első beküldést
Minden előre mutatott mező csökkenti a kitöltési arányt. Csak azt kérdezd, amire a csapatodnak feltétlenül szüksége van a munka megkezdéséhez. Ha több információra van szükséged, kérd az utánkövető hívásban vagy e-mailben. Az az űrlap, amelynek kitöltése 30 másodpercig tart, ötször több beküldést kap, mint az, amelyé három percig.
Jelöld egyértelműen a kötelező mezőket
Használj csillagot vagy címkét, hogy az ügyfelek tudják, mit kell kitölteniük. Ez különösen fontos, mert a feltételes logika miatt különböző ügyfelek különböző mezőket látnak. A „A név minden szolgáltatásnál kötelező, de a fényképek csak javításnál opcionálisak” zavaros. Tedd nyilvánvalóvá minden mező követelményét, ahogy megjelenik.
Teszteld a teljes folyamatot mobilon
A legtöbb szolgáltatáskérés telefonon történik. Valaki egy elromlott háztartási gép előtt áll, vagy az ebédszünetében ütemez. Teszteld az egész űrlapfolyamot a saját telefonodon. Ha a legördülő lista megérintése nehézkesnek érződik, vagy egy lehetőség kiválasztásához oldalra kell görgetni, javítsd. A mobil-első azt jelenti, hogy mindennek természetesnek kell éreznie magát egy kis képernyőn.
Mi történik az űrlap beküldése után
Az űrlapbeküldés nem a vég. Az ügyfélélmény kezdete.
Küldj azonnal visszaigazoló e-mailt
Miután valaki szolgáltatást kért, küldj neki e-mailt, hogy megkaptad, és mi lesz ezután. „Megkaptuk a kérésedet. A csapat egyik tagja 24 órán belül felveszi veled a kapcsolatot az időpont megerősítéséhez.” Az ügyfelek tudni akarják, hogy a kérés nem veszett el. A visszaigazoló e-mail a leggyorsabb módja, hogy nyugalmat adj nekik.
Tárolj minden beküldést egy helyen
A WEMASY az összes űrlapbeküldést egy vezérlőpulton tárolja. Valós időben látod az új kéréseket. Rendezheted őket szolgáltatástípus szerint. Szűrhetsz prioritás szerint. Kéréseket oszthatsz ki a csapattagoknak. Ha a beküldések szétszóródnak az e-mailben és a hangpostádon, elveszíted őket. A központosított vezérlőpult rendezetten tartja a csapatodat.
Automatizáld az irányítást a megfelelő személyhez
Állítsd be az űrlapodat úgy, hogy ha valaki a „fűtés-hűtés javítást” választja, a kérés automatikusan a fűtés-hűtés szerelődhöz kerül. Ha valaki a „vízszerelést” választja, a vízszerelődhöz. Ez a saját szakterületükre fókuszálja a csapatokat, és gyorsítja a válaszidőt.
Hagyd, hogy az ügyfelek kövessék a kérésük állapotát
Egyes csapatok e-mailes frissítést küldenek, amikor a kérést kiosztották, amikor egy csapattag úton van, vagy amikor a munka elkészült. Ez csökkenti az „elkezdték már a munkámat?” hívásokat. Már az állapotváltozások egyszerű idővonala is átláthatóvá és professzionálissá teszi az élményt.
Hogyan döntsd el, mely mezőkre van valójában szüksége az űrlapodnak
A kért mezőknek teljesen attól kell függniük, mire van szüksége a csapatodnak a munka elvégzéséhez. Nem attól, mit lenne jó tudni. Attól, mire van valójában szüksége a csapatodnak.
Kérdezd meg magadtól minden mezőnél: „Használjuk ezt az információt a munka megkezdése előtt vagy a munka közben?” Ha a válasz nem, vedd ki. Ne kérd a cégnevet, ha nincs rá szükséged a szolgáltatás teljesítéséhez. Ne kérd a beosztást, ha nem változtatja meg, hogyan közelíted meg a munkát. Ne kérd a cégméretet, hacsak nincsenek különböző szolgáltatási szintjeid a különböző méretekhez.
A szolgáltatások oldalad már leírja, mit kínálsz, és miért érdemes téged választani. Az űrlapodnak nem kell megismételnie ezt az információt. Az űrlapnak csak azt kell begyűjtenie, amivel a csapatod a beküldés után azonnal elkezdheti.
A túl sok kérdés problémája
Minden vállalkozásban megvan a késztetés, hogy többet kérdezzen a szükségesnél. „Jó lenne tudni a költségvetésüket.” „Gyűjtsük be az iparágukat.” „Kérdezzünk a kedvelt kapcsolattartási módjukról.” Minden egyes mező hozzáadásakor csökken a kitöltési arány. Az űrlapodat azok az ügyfelek töltik ki a legnagyobb eséllyel, akik a legmotiváltabbak. Akik kicsit bizonytalanok? Ők morzsolódnak le először. Ne hagyd, hogy a „jó lenne” megölje a valódi kitöltéseidet.