Egy rutin termékfotó a hét legtöbbet megosztott képe lesz, és nem azért, mert az emberek szeretik a terméket. Az idézőbejegyzések szaporodnak. A versenytársak csendben maradnak, míg az ügyfelek azt kérdezik, kiállsz-e a döntés mellett. Az ütemezett tartalmi sorod hirtelen vakmerőnek látszik.
A virális felháborodás nem csak több negatív hozzászólás. Hatalmi eltolódás. A közönség állítja a keretet, és a márkád az ő idővonalukon reagál. A virális kritika kezelése más eszközöket kíván, mint egyetlen felzaklatott ügyfélnek válaszolni. Ez a fejezet elmagyarázza, hogyan szerezd vissza az irányítást anélkül, hogy forróbbá tennéd a tüzet.
Mi a virális márkafelháborodás a közösségi médiában?
A márkafelháborodás kollektív elutasítás. Az emberek ugyanazt a kritikát osztják meg, mert összhangban van egy általuk már vallott értékkel, például a tisztességgel, a biztonsággal vagy a hitelességgel. A virális azt jelenti, hogy az elutasítás gyorsabb, mint ahogy az egyes szálakban reagálni tudsz.
A felháborodás gyakran szimbólumokhoz tapad: egy felirathoz, egy szereposztáshoz, egy áremeléshez, egy érzéketlen vicchez. A szimbólum bizonyítékká válik egy nagyobb történethez arról, ki a márkád. Ezért osztják meg az emberek tovább még az eredeti bejegyzés törlése után is.
A sebesség és a méret határozza meg a válságot. Ha az említések óráról órára nőnek, és mainstream fiókok átveszik, felháborodási területen vagy, nem rutinszerű panaszkezelésben.
Mit tegyél az első órában?
Azonnal függeszd fel az ütemezett bejegyzéseket. A normál marketing folytatása felháborodás alatt közönyösségnek hat. Gyűjts tényeket azoktól, akik ismerik a döntést, ne csak a dühös szálból.
Mérd fel, hogy a kritika ténybelileg jogos, részben jogos vagy rosszindulatú-e. A jogos felháborodás felelősségvállalást kíván. A rosszindulatú ráhajtások is nyugodt határokat igényelnek, de a válasz eltér.
Tegyél közzé egy rövid tartó közleményt, ha a volumen már magas. Ismerd el, hogy tudsz róla, ígérj átnézést, és adj időpontot a következő frissítésre. A virális növekedés alatti csend más emberek narratívájával tölti ki a vákuumot.
Hogyan fogalmazol meg hőmérsékletet csökkentő választ?
Az ügyfél- vagy közösségi hatással vezess, ne a belső szándékoddal. A közönséget kevésbé érdekli, mit akartál, inkább az, mit éltek át. Nevezd meg a kárt, ha van kár. A homályos "sajnáljuk, ha megbántottunk" nyelvezet felbőszíti a jogos kritikusokat.
Párosítsd a szavakat látható cselekvéssel. A visszavonás, a visszatérítés meghosszabbítása, a szabályzat átnézése vagy a vezetői közlemény több súlyt hordoz, mint egy újabb válaszszál. A cselekvések lesznek a következő megosztható fejezet, remélhetőleg konstruktív.
Tartózkodj a szarkazmustól, a jogi fenyegetésektől és a mémekkel való vitatkozástól. Online vitát nyerni, miközben a bizalmat veszíted, rossz csere. Jelölj ki egy szóvivőt, és minden nyilvános közleményt rajta keresztül vezess.
Mikor rontja a helyzetet az elköteleződés?
Ha egyenként válaszolsz több száz fióknak, az megjátszottnak hathat, és szétszórja az üzeneted. Tűzz ki egy frissítést. Linkelj egy weboldal-oldalra a teljes részletekkel, ha a történetnek több hely kell, mint amennyit egy felirat enged.
Ne indíts ellen-hashtageket, és ne kérd hűséges rajongóidat, hogy támadják a kritikusokat. Az asztroturfing visszaüt, ha kiderül, és a termékhibát értékbotránnyá változtatja.
Néhány felháborodás elhalványul, ha abbahagyod a napi vérforraló nyilatkozatokkal való táplálását. Más helyzetek hónapokon át tartó fenntartott javítást kívánnak. A Bizalom újjáépítése válság után a hosszú utat tárgyalja. A korai hozzászólási készségekhez lásd: Hogyan válaszolj a negatív hozzászólásokra.
Hogyan tanulsz egy felháborodási eseményből?
Egy héten belül futtass utólagos áttekintést. Dokumentáld, mi váltotta ki a reakciót, mely közönségek hajtották az elérést, és mely belső jóváhagyások buktak el. Frissítsd a kreatív áttekintési ellenőrzőlistákat, hogy ugyanaz a vakfolt ne térjen vissza.
Oszd meg a tanulságokat az egész csapattal, ne csak a marketinggel. A termék-, támogatási és vezetői döntések mind alakítják a felháborodás kockázatát. Kösd a Márka hírnevének megfigyelése megfigyelési riasztásait a gyorsabb aktiváláshoz legközelebb.
Gyakran ismételt kérdések
Töröld a bejegyzést, amely a virális felháborodást okozta?
A törlés önmagában ritkán állítja meg a terjedést, mert a képernyőképek megmaradnak. Csak világos nyilvános közlemény mellett törölj, amely elmagyarázza, miért, és mi következik. Máskülönben a törlés kitérésnek látszik. A WEMASY weboldalépítője stabil oldalt ad a teljes közleményhez, amikor a feliratok túl rövidek.
A virális felháborodás mindig annak jele, hogy rosszat tettél?
Gyakran van jogos mag, de a ráhajtások torzíthatják a méretet vagy a kontextust. A jogos kritikát válaszd szét a rosszhiszemű zajtól, mielőtt orvosságot választasz. Javítsd a valódi kárt akkor is, ha egyes résztvevők észszerűtlenek.
Meddig szüneteltesd a marketinget a felháborodás után?
Addig szüneteltess, amíg hiteles választ nem teszel közzé, és meg nem erősíted, hogy egyetlen ütemezett bejegyzés sem ütközik a helyzettel. Értékközpontú tartalommal folytasd, ne megjátszott normalitással. A túl gyors visszaugrás újra felkorbácsolhatja a haragot.
Oldhatja a humor a virális kritikát?
A humor ritkán működik, amíg az emberek sértve vagy tiszteletlenül kezelve érzik magukat. Később működhet, a javítás után, olyan közönségnél, amely már bízik benned. Aktív felháborodás alatt az érthetőség többet ér az ötletességnél.
Válaszolj a felháborodást felerősítő influencereknek?
A problémára válaszolj nyilvánosan, ne a személyiségeknek privátban. Kezeld a mögöttes aggályt a fő közleményedben. A nagy fiókokkal folytatott közvetlen viták meghosszabbíthatják a történetet az ügyfélhatás javítása nélkül.
Mi a különbség a felháborodás és a bojkott között?
A bojkottnyelvezet azt jelenti, hogy egyes közönségek vállalják a vásárlás vagy az elköteleződés leállítását. Kezeld magasabb súlyosságként, és párosítsd a közleményeket konkrét szabályzati vagy termékváltoztatásokkal, ha a követelések jogosak. Azonnal aktiváld a válságreagálási tervedet.