Két márka ugyanazt a panaszt kapta hétfő reggel. Az egyik egy órán belül meglátta, mert a riasztások a tulajdonos telefonjára érkeztek. A másik csütörtökön találta meg egy heti jelentésben, miután negyven másolás-beillesztéses válasz már narratívát formált. Ugyanaz a probléma, más eredmény.
A hírnévmegfigyelés ezt a rést zárja. Nem arról szól, hogy örökké kézzel olvass minden hozzászólást. Arról, hogy egyszerű figyelőrendszert építs, amely megmondja, mikor válik a normál zaj rendellenes figyelemmé. Ez a fejezet azt tárgyalja, mit figyelj, milyen gyakran ellenőrizz, és hogyan kapcsolódik a megfigyelés a válságreagáláshoz.
Mi a márka hírnevének megfigyelése a közösségi médiában?
A márka hírnevének megfigyelése azt jelenti, hogy a nyilvános beszélgetést figyeled a márkaneved, a termékeid, a kulcsemberek és a gyakori elírások után a közösségi csatornákon. Időben követed a volument, a hangnemet és a témákat, hogy a hirtelen változások kitűnjenek.
A megfigyelés magában foglalja a megjelölt említéseket és a megjelölés nélküli bejegyzéseket, amelyeket az ügyfelek a @-olásod nélkül írnak. Sok panasz sima szövegben vagy feliratokban él, ahol a riasztások soha nem szólalnak meg, hacsak nem keresel rájuk.
A cél a korai jel, nem a tökéletes mérés. Tudni akarod, mikor duplázódik meg egy panaszkodási téma, mikor fordul élesen negatívra a hangulat, vagy mikor hajt egy ismeretlen fiók szokatlan elérést a neved felé.
Mit kövess hetente?
Kövesd az említések volumenét platformonként. Az egyenletes alapvonal nyilvánvalóvá teszi a kiugrásokat. Kövesd a hangulatot érthető nyelven: dühös, zavart, dicsérő, semleges. A pontos hangulatpontszámok később segítenek, de a korai csapatok táblázatban kézzel címkézhetik a témákat.
Kövesd a visszatérő panaszkodási témákat. A szállítás, a számlázás és a támogatás sebessége nem lephet meg minden hónapban. Ha egy téma három hétig egymás után emelkedik, javítsd az üzemeltetést, mielőtt válsággá válik.
Kövesd a válaszidőt azokra a nyilvános panaszokra, amelyekre válaszoltál. A lassú nyilvános válaszok egyszerre szolgáltatási mutatók és hírnévkockázatok.
Hogyan állítasz be megfigyelést nagy költségvetés nélkül?
Kezdd az egyes platformokba épített natív eszközökkel, plusz hetente kézi keresésekkel a márkanevedre. Mentsd el a kereséseket a terméknevekre, a kampány-hashtagekre és a vezetők neveire, ha nyilvánosan megjelennek.
Hozz létre közös naplót, ahová aki a közösségi médiát ellenőrzi, bedobja a figyelemre méltó linkeket, egy sor kontextust és a dátumot. Egyetlen futó dokumentum jobb a személyes csevegésekben szétszórt képernyőképeknél.
Állíts be riasztási küszöböket. Példaszabályok: értesítsd a válságvezetőt, ha a negatív említések hat óra alatt megháromszorozódnak, ha egy márkádról szóló bejegyzés tízezer megtekintést túllép, vagy ha három, egymással nem kapcsolatos fiók ugyanazt a termékhibát jelenti. A küszöbök a Közösségi média válságreagálási terv építése szerinti tervedet aktiválják, nem csak egy dokumentumban ülnek.
Hogyan kapcsolódik a megfigyelés a válságkezeléshez?
A megfigyelés a korai figyelmeztető réteg. A válságreagálás a cselekvési réteg. Megfigyelés nélkül későn aktiválod a válságlépéseket. Válságterv nélkül a megfigyelés szorongást termel egyértelmű következő lépés nélkül.
Aktív események alatt növeld az ellenőrzés gyakoriságát óránkéntire, és jelölj ki egy embert az új témák összefoglalására a vezetésnek. Vidd be ezeket az összefoglalókat a nyilvános közleményekbe, hogy a válaszok azt tükrözzék, amit az emberek ténylegesen mondanak, nem azt, amit feltételezel.
Az esemény után tartsd emelt szinten a megfigyelést két hétig. A másodlagos hullámok gyakran akkor érkeznek, amikor a média, a versenytársak vagy a volt ügyfelek újra elővesznek egy történetet.
Mit kezdesz a megfigyelési adatokkal hosszú távon?
Havonta nézd át a trendeket harmincperces megbeszélésen. Kérdezd meg, mi javult, mi ismétlődött, és mely platformok hozták a legnagyobb hírnévkockázatot. Oszd meg a győzelmeket is. A pozitív történetek megmutatják, mit érdemes ismételni.
Vesd össze a megfigyelési jegyzeteket a webhelyforgalommal és a támogatási jegyekkel. A közösségi kiugrások, amelyek soha nem érintik a támogatást, zaj lehetnek. A visszatérítési kérésekkel összefüggő közösségi kiugrások üzemeltetési prioritások.
Párosítsd ezt a fejezetet a Közösségi média válságkezelés alapjai és A közösségi média válságok típusai fejezettel, hogy a csapatod tudja, mely jelekhez mely forgatókönyv tartozik.
Gyakran ismételt kérdések
Kell hivatalos hírnévmegfigyelés a kis márkáknak?
Igen, könnyű formában. Már a napi említésellenőrzések és a közös napló is jobbak, mint napokkal későn felfedezni a problémákat. A méreted minden ügyfélhangot hangosabbá, nem halkabbá tesz. A WEMASY weboldalépítője webhelyanalitikát tartalmaz, így látod, mikor küld a közösségi figyelem forgalmat konkrét oldalakra.
Mi a különbség a közösségi figyelés és a hírnévmegfigyelés között?
A közösségi figyelés a tágabb iparági beszélgetést és trendeket kutatja. A hírnévmegfigyelés a márkádra, termékeidre és embereidre összpontosít. A kis csapatok általában hírnévmegfigyeléssel kezdenek, mert közvetlenül a szolgáltatási és válságdöntésekhez kötődik.
Figyeld az alkalmazottak és az alapítók nevét is?
Figyeld a nyilvános vezetőket, ha az ügyfelek a márkával társítják őket. A bióban a céghez kapcsolt személyes fiókok olyan válságokat indíthatnak, amelyek személyesnek érződnek, de a márkát érik el. Igazodj a közösségi média szabályzatodhoz.
Hogyan figyelsz olyan platformokat, ahol nem vagy aktív?
Időnként futtass névkeresést azokon a platformokon, amelyeket marketingre kihagysz. Az ügyfelek ott panaszkodnak, ahol már időt töltenek, nem ott, ahol te szívesebben hallgatod. Az ottani ismeretlen szálak is alakítják a vásárlási döntéseket.
Hagyhatják figyelmen kívül a megfigyelést a pozitív említések?
A pozitív kiugrások megtanítják, mi rezonál, és engedéllyel idézeteket adnak a marketinghez. A dicséret témáit ugyanúgy kövesd, mint a panaszokat, hogy tudd, mit védj válság alatt.
Mikor kíván válságaktiválást egy megfigyelési kiugrás?
Akkor aktiválj, ha a volumen, a sebesség és a hatás átlépi a terved küszöbeit, különösen biztonság, jog vagy széles körű termékkár esetén. Ha egy óránál tovább bizonytalan vagy, kezeld válságként, és ha a tények mást mutatnak, csökkentsd.