Olyan értesítésszámra ébredsz, amilyet még soha nem láttál. Egy múlt heti bejegyzést dühös feliratokkal osztanak meg. Az ügyfelek megjelölik a fiókodat. Újságírók kérnek nyilatkozatot. A csapatod egy csoportchatben azt kérdezi, mit tegyen először.
Erre a pillanatra való a közösségi média válságkezelés. Nem arról szól, hogy minden hibát elkerülj. Arról, hogy világos módod legyen megvédeni a márkádat, az ügyfeleidet és a csapatodat, ha valami nyilvánosan elromlik. Ez a fejezet azt tárgyalja, mi a közösségi média válság, miért számít a felkészülés, és hogyan illeszkedik össze ez a modul. Így működik.
Mi a közösségi média válságkezelés?
A közösségi média válságkezelés a helyzetek azonosításának, kezelésének és az azokból való kilábalásnak a folyamata, amikor a márkád komoly nyilvános kritikával vagy kárral néz szembe a közösségi csatornákon. A válság nem egyetlen dühös hozzászólás. A figyelem olyan mintázata, amely fenyegeti a hírnevedet, az eladásaidat vagy a normális működésedet.
A válságkezelésnek három szakasza van. A felkészülés azelőtt történik, hogy bármi elromlana: a szerepek, sablonok és a megfigyelés a helyén vannak. A reagálás az esemény alatt történik: felméred a súlyosságot, közleményeket teszel közzé, és egy hangon válaszolsz a kérdésekre. A kilábalás a csúcs után történik: újraépíted a bizalmat, áttekinted, mi történt, és frissíted a tervedet.
A kis márkáknak ugyanúgy kell, mint a nagyoknak. Egy ötezer követős helyi bolt heteknyi jóindulatot veszíthet egyetlen rosszul kezelt szál miatt. A közönséged mérete nem változtatja meg a sebességet, amellyel egy történet terjed.
Miért számít a felkészülés a válság előtt?
Azok a csapatok, amelyek mindent valós időben döntenek el a válság alatt, lassabb és érzelmesebb döntéseket hoznak. Az írott terv döntési szabályokat ad, mielőtt a stressz beállna. Ki hagyja jóvá a nyilvános közleményeket? Mely csatornákat függeszted fel? Hol naplózod a beérkező üzeneteket? Ezeknek a válaszoknak papíron kell lenniük, nem egy pánikszerű megbeszélésen.
A felkészülés a belső konfliktust is csökkenti. Ha a marketing, a vezetés és az ügyfélszolgálat nyomás alatt nem ért egyet, a nyilvánosság tétovázást lát. A közös terv mindenkinek ugyanazt a kiindulópontot adja.
A megfigyelés a felkészülés része. Nem tudsz olyan problémára reagálni, amit nem látsz. Már az említések, hozzászólások és közvetlen üzenetek alap napi ellenőrzése korán elkapja a gondokat, amikor egy rövid válasz megakadályozhatja, hogy egy kis panaszból nagy történet legyen.
Mi számít közösségi média válságnak?
Nem minden negatív bejegyzés válság. Három jelet használj a súlyosság megítéléséhez. Volumen: sokan beszélnek ugyanarról a problémáról egyszerre? Sebesség: óráról órára nő a figyelem? Hatás: érinti-e a probléma a biztonságot, a jogi kockázatot, a diszkriminációt vagy az ügyfeleknek tett megszegett ígéretet?
Egy panasz a lassú szállításról ügyfélszolgálat. Ötven bejegyzés ugyanarról a szállítási hibáról egy délután alatt trendi aggodalom. A termékedet károkozással vádoló bejegyzés válság, amíg nem ellenőrzöd a tényeket, és nem válaszolsz megfelelően.
A következő fejezet, a A közösségi média válságok típusai, kategóriákra bontja ezeket a helyzeteket, hogy a megfelelő választ illeszd az egyes típusokhoz.
Hogyan kezdesz válságra felkészült márkát építeni?
Jelölj ki egy felelőst a válságkommunikációra, még ha ez a személy más szerepeket is betölt. Készíts egyszerű kapcsolattartó listát telefonszámokkal, ne csak e-maillel. Írj gyorsan igazítható tartó közleményeket, például: "Tudunk az aggályról, és átnézzük a részleteket. Hamarosan frissítést osztunk meg."
Évente egyszer tarts egy rövid asztali gyakorlatot. Válassz reális forgatókönyvet, például egy rossz termékszériát vagy egy alkalmazotti fiókból érkező sértő bejegyzést, és menj végig, ki mit csinál az első órában. A hézagokat megtalálod, mielőtt a valódi ügyfelek találnák meg helyetted.
Ha készen állsz mélyebben belemenni, folytasd a Közösségi média válságreagálási terv építése és a Márka hírnevének megfigyelése fejezettel. Ezek a fejezetek a fenti alapokat olyan működő rendszerré alakítják, amelyre a csapatod támaszkodhat.
Gyakran ismételt kérdések
Tud valóban felkészülni egy kisvállalkozás a közösségi média válságra?
A kis csapatok profitálnak a legtöbbet, mert egyetlen rossz hét hónapok bizalmát törölheti. Nincs szükséged nagy osztályra. Az egyoldalas terv, egyetlen felelős és egy kapcsolattartó lista lefedi az alapokat. A WEMASY weboldalépítője lehetővé teszi, hogy gyorsan közzétegyél egy állapot- vagy GYIK-oldalt, ha stabil helyre van szükséged a frissítések megosztásához a közösségi hírfolyamokon kívül.
Miben különbözik a válság a szokásos negatív visszajelzéstől?
A szokásos negatív visszajelzés elszigetelt, és gyakran egyetlen beszélgetésben javítható. A válság növekvő nyilvános figyelmet, közös haragot vagy valódi kárt jelent emberekre vagy a márkádra. Ha a probléma gyorsabban terjed, mint ahogy egyenként válaszolni tudsz, kezeld válságként, és kövesd a tervedet.
Töröld a bejegyzést, amely elindította a problémát?
A törlés ritkán tünteti el a figyelmet. A képernyőképek és újraposztok életben tartják a történetet, és a törlés elrejtésnek tűnhet. Függeszd fel a további posztolást, mérd fel a tényeket, és helyette világos közleménnyel válaszolj. Az időzítési döntéseket részletesen a Mikor reagálj, és mikor maradj csendben fejezet tárgyalja.
Ki szóljon a márka nevében válság idején?
Egy jóváhagyott hang vigye a nyilvános közleményeket, általában egy alapító, kommunikációs vezető vagy a következő lépésekre kötelezettséget vállalni jogosult vezető. A különböző csapattagoktól érkező több, egymásnak ellentmondó válasz rontja a helyzetet. Határozd meg ezt a szerepet, mielőtt szükség lenne rá.
Meddig tart általában egy közösségi média válság?
Az intenzív szakasz gyakran kettő-hét napig tart, de a keresési eredmények és az ügyfelek emlékezete tovább él. Tervezz mind az azonnali válaszra, mind a bizalom újjáépítésének lassabb munkájára. A kilábalási szakaszt a Bizalom újjáépítése válság után fejezet járja végig.
Mi az első teendő, ha észreveszed, hogy válság van kialakulóban?
Állítsd le az ütemezett bejegyzéseket, gyűjts tényeket azoktól, akik ismerik a helyzetet, és értesítsd a válságfelelősödet. Ne tegyél közzé részletes bocsánatkérést, mielőtt megérted, mi történt. A sebesség számít, de az első órában a pontosság többet.