Az egyik márka egy napnyi eladást veszít, mert egy szállítmány későn érkezett. Egy másik hónapnyi bizalmat, mert egy alkalmazott sértő dolgot posztolt a céges fiókból. Mindkettő vészhelyzetnek érződött az irodában. Csak az egyik volt valódi közösségi média válság.
A válságtípusok közötti különbség ismerete megóv attól, hogy rossz forgatókönyvet használj. Egy feltört fiókra nem úgy reagálnál, mint egy árazási panaszra. Ez a fejezet a leggyakoribb közösségi média válságokat világos kategóriákba csoportosítja, hogy korán észrevedd őket, és a megfelelő válaszhoz irányítsd. Így oszlanak meg.
Melyek a közösségi média válságok fő típusai?
A legtöbb közösségi média válság hat csoportba esik. A termék- vagy szolgáltatáshibák akkor jönnek, amikor az ügyfelek nagy léptékben jelentenek kárt, hibát vagy megszegett ígéretet. A sértő vagy érzéketlen tartalom a márkafiókodtól, egy alkalmazottól vagy egy partnertől érkezik. Az ügyfélszolgálati összeomlások akkor történnek, ha a nyilvános panaszok hógolyóként nőnek, mert a válaszok lassúak, udvariatlanok vagy hiányoznak. A biztonsági incidensek közé tartoznak a feltört fiókok, adathalász bejegyzések vagy kiszivárgott hitelesítő adatok. A jogi és megfelelőségi problémák akkor merülnek fel, ha a hirdetési állítások, az adatvédelmi gyakorlatok vagy a szabályozott iparágak nyilvános vizsgálatot kapnak. A virális felháborodás egy olyan kampányt, megjegyzést vagy döntést követ, amelyet a közönség hangosan és gyorsan elutasít.
Minden típusnak más a sürgőssége és más a felelőse. A termékhibák operatív és jogi bemenetet kívánhatnak. A sértő tartalom HR-t és vezetést. A biztonsági incidenseknél előbb a technikai helyreállítás kell, utána a nyilvános közlemény.
Hogyan terjednek a termék- és szolgáltatási válságok a közösségi médiában?
Egyetlen hibás rendelés támogatási jegyet hoz létre. Egy köteg hibás rendelés hashtaget szül. Az ügyfelek összehasonlítják a tapasztalataikat a hozzászólásokban, fotókat osztanak meg, és megjelölik a fiókodat, mert a nyilvános nyomás gyorsabbnak érződik, mint az e-mailre várás.
Ezek a válságok akkor nőnek, ha a márka csendben marad, vagy általános válaszokat ad. Ismerd el a mértéket, magyarázd el, mit tudsz, és oszd meg a konkrét következő lépéseket, például visszatérítést, cserét vagy vizsgálatot. A cselekvés nélküli homályos együttérzés táplálja a kört.
Ha a probléma a biztonságot érinti, a sebesség és az érthetőség alku tárgyát nem képezi. Az embereknek tudniuk kell, veszélyben vannak-e, és mit teszel ma, nem jövő héten.
Mi a helyzet a sértő tartalommal és az alkalmazotti hibákkal?
A sértő bejegyzések erősebben ütnek, mert értékeket jeleznek, nem csak működést. A közönség azt kérdezi, tükrözi-e a bejegyzés, hogyan gondolkodik valójában a cég. A gyors törlés soha nem elég. Közvetlen közlemény, vizsgálat és adott esetben látható következmények kellenek.
A személyes fiókokon elkövetett alkalmazotti hibák akkor is érinthetik a márkát, ha a személy nyilvánosan a céghez kapcsolódik. A közösségi média szabályzatodnak az incidens előtt kell meghatároznia az elvárásokat, nem közben. A modul jogi fejezete tárgyalja a szabályzat alapjait.
Mikor válnak a biztonsági és fiókincidensek válsággá?
A csalásokat vagy gyalázkodást posztoló feltört márkafiók azonnali válság. A követők nem tudják megállapítani, hogy az üzenet valódi-e. Vissza kell szerezned az irányítást, figyelmeztetned kell a közönséget, hogy ne kattintsanak linkekre, és dokumentálnod kell az idővonalat a platformnak és az ügyfeleidnek.
A biztonsági válságok technikai cselekvést kívánnak a márkaüzenet előtt. Változtass jelszavakat, vond vissza az ismeretlen munkameneteket, és erősítsd meg, mi lett közzétéve, amíg a hozzáférés sérült volt. Aztán tegyél közzé rövid, tényszerű frissítést. A lépésről lépésre történő helyreállításhoz lásd: Közösségi média fiókbiztonság és feltörés és Kilábalás a közösségi média fiók tiltásából.
Hogyan illeszted a válságtípust a válaszodhoz?
Kezdd azzal, hogy a fenti kategóriákkal megcímkézed a helyzetet. Aztán ellenőrizd a súlyosságot: volumen, sebesség és hatás. Egy ízléstelen vicc miatti virális felháborodás értékalapú választ kíván. A termék-visszahívás operatív részleteket és ügyfélvédelmi lépéseket.
A válságtervednek tartalmaznia kell egy döntési fát típusonként egy úttal. Ez megakadályozza, hogy a csapatok az alapokról vitatkozzanak, miközben nő a figyelem. Építsd meg ezt a fát a Közösségi média válságreagálási terv építése fejezetben, és nézd át a Közösségi média válságkezelés alapjai példáit, amikor új csapattagokat képezel.
Gyakran ismételt kérdések
Tartozhat egy válság egyszerre több típushoz?
Igen. Egy hamis visszatérítési linkeket posztoló feltört fiók egyszerre biztonsági incidens és ügyfélszolgálati válság. Címkézd meg minden aktív típust, és előbb a legveszélyesebb kockázattal foglalkozz, általában a biztonsággal. A WEMASY weboldalépítője segít hivatalos frissítési oldalt közzétenni, ha maguk a közösségi csatornák kompromittáltak.
Mindig válság a márkádról szóló virális vicc?
Nem mindig. A logót vagy szlogent kigúnyoló mémek gyorsan elhalványulhatnak, ha nem táplálod őket. A válság akkor alakul ki, ha a vicc valódi kárhoz, diszkriminációhoz vagy az ügyfelek elleni hibák mintájához kötődik. A hatást ítéld meg, ne csak a nevetések számát.
Melyik válságtípust a legnehezebb kezelni a kis márkáknak?
A biztonsági incidensek gyakran a legnehezebbek, mert egyszerre kell technikai helyreállítás és nyilvános bizalmi munka. A kis csapatok korán helyezzék előtérbe a fiókvédelmet. A megelőző lépéseket a Közösségi média fiókbiztonság és feltörés fejezet tárgyalja.
Máshogy kezeld az influencer felháborodást, mint az ügyfélét?
A nyilvánosság egyetlen márkatörténetet lát. Az influencer kritikája gyorsan felerősítheti az elérést, de a válaszodnak továbbra is az ügyfélhatásra és a tényekre kell összpontosítania, nem a személyiségekre. A Virális kritika és márkafelháborodás kezelése fejezet elmagyarázza, hogyan reagálj nagy léptékben.
Hogyan gyakorolj a különböző válságtípusokra?
Futtass rövid gyakorlatokat reális forgatókönyvekkel minden fő típushoz. Oszd ki a szerepeket, mérd az első közleményed idejét, és jegyezd fel, hol lassítottak a jóváhagyások. Frissítsd a tervet minden gyakorlat vagy valódi esemény után.
Megváltoztatja a válságtípus, melyik csatornát használod a frissítésekhez?
Ott tegyél közzé, ahol a figyelem elindult, de irányítsd az embereket egyetlen kanonikus frissítési helyre, gyakran a weboldaladra, hogy a tények egységesek maradjanak. Egyetlen állapotoldal megelőzi a csatornák közötti ellentmondó szálakat.