Egy ügyfél keresési találaton át talál rád, elolvas két oldalt, kitölt egy űrlapot, és percek alatt visszaigazoló e-mailt kap. Minden egyezik. A betűk, a hangvétel és az elrendezés ugyanannak a vállalkozásnak tűnik. Egy másik ügyfél ugyanígy talál rád, de a visszaigazoló e-mail más logót használ, általános megszólítást, és a válaszcím nem egyezik a domaineddel. Ugyanaz az ajánlat, más bizalmi szint.
Ezek a pillanatok a márka érintkezési pontjai. Azok a helyek, ahol az emberek látják, hallják vagy használják a vállalkozásodat. Az érintkezési pontok azért számítanak, mert az identitás ismétlésben épül. Lehetnek erős irányelveid és csiszolt logód, de ha minden érintkezési pont kissé más történetet mesél, az ügyfelek érzik a szakadékot, még ha meg sem tudják nevezni.
Mik a márka érintkezési pontjai
A márka érintkezési pontjai a vállalkozásod és a közönséged közti minden kapcsolatfelvételi pont. Idetartozik a weboldalad, a közösségi profiljaid, az e-mail-aláírásaid, a csomagolásod, a számláid, a hirdetéseid, az ügyfélszolgálati válaszaid, és a fizikai terek, ha vannak. Minden hely számít, ahol egy ember benyomást alakíthat ki vagy módosíthat rólad.
Az érintkezési pontok három tág csoportba esnek. A vásárlás előtti pontok segítenek az embereknek megtalálni és értékelni téged, például keresési találatok, közösségi bejegyzések és a nyitóoldalad. A vásárlási pontok a fizetést, az ajánlatokat, a szerződéseket és a fizetési nyugtákat fedik le. A vásárlás utáni pontok közé tartoznak a üdvözlő e-mailek, a termék kézbesítése, az ügyfélszolgálat és az értékelési kérések.
A vizuális identitásod ezek közül sok pillanatban megjelenik. A márkaidentitás-rendszeredből származó logóelhelyezésnek, színeknek, tipográfiának és fotózásnak elég gyakran kell ismétlődnie ahhoz, hogy az emberek a neved látása nélkül is felismerjenek.
Miért számítanak az érintkezési pontok az identitásnál
Az ügyfelek ritkán ítélnek egyetlen tökéletes oldal alapján. Az apró élmények idővel felhalmozódó rétegét ítélik meg. Egy éles nyitóoldal, majd egy hanyag számla vegyes jeleket küld. Az egységes érintkezési pontok csökkentik a kételyt, és keményebben dolgoztatják a marketingköltésedet, mert minden interakció erősíti az előzőt.
Az érintkezési pontok a dokumentációd hiányait is felfedik. Lehet, hogy csiszolt márkaanyagaid vannak a marketinghez, míg a belső csapatok sima szöveges e-maileket küldenek, amelyek figyelmen kívül hagyják a betűidet és a színeidet. Az érintkezési pontok feltérképezése megmutatja, hol érnek véget az identitásszabályaid, és hol kezdődik az improvizáció.
Az erős érintkezésipont-kezelés a dizájnt a viselkedéshez kapcsolja. A gyors válaszok, az érthető árak és a pontos termékfotók szintén érintkezési pontok. A vizuális egységesség plusz a megbízható teljesítés alakítja a felismerést bizalommá.
Márka érintkezési pont példák, amelyeket először érdemes átvizsgálni
Kezdd azokkal az érintkezési pontokkal, amelyeket a közönséged a leggyakrabban ér el. Sok vállalkozásnál a lista a weboldallal, a Google-cégprofillal, az elsődleges közösségi csatornával, a kapcsolati e-mail-címmel és a vásárlás utáni üzenetekkel kezdődik. Ezeket vizsgáld át, mielőtt a ritka csatornákkal törődnél.
Az oldaladon ellenőrizd, hogy a sablonok, a betűk és a képvilág egyezik a márka stílusútmutatójával. Olvasd el az előre elkészített sablonok előnyeiről szóló cikket, ha gyorsabb módot keresel arra, hogy az új oldalak igazodva maradjanak anélkül, hogy minden alkalommal nulláról építenéd újra az elrendezéseket.
Az oldalon kívül ellenőrizd a profilképeket, a bannerképeket és a bemutatkozó szöveget. E-mailben nézd meg az aláírásokat, a fejlécgrafikákat, és hogy a válaszok olyan domaincímről jönnek-e, amely egyezik az oldaladdal. Nyomtatásban vagy csomagoláson ellenőrizd a színpontosságot és a logó védőterét.
Sorolj fel minden érintkezési pontot egy egyszerű táblázatban felelőssel és az utolsó felülvizsgálat dátumával. Az ügyfél-érintkezési pontok márkaépítése karbantartás, nem egyszeri indulási feladat.
Hogyan igazítsd az érintkezési pontokat az identitásodhoz
Emeld át az irányelveid szabályait a csatornánkénti sablonokba. A közösségi bejegyzés-sablonnak, az e-mail-fejlécnek és az ajánlatborítónak ugyanazokat a színeket, betűket és logóelhelyezési szabályokat kell osztania. A sablonok csökkentik az elcsúszást, amikor különböző emberek készítenek tartalmat hétről hétre.
Taníts meg mindenkit, aki ügyfelekkel találkozik, a hangvételre is, nem csak a vizuális megjelenésre. A barátságos vizuális stílus hideg ügyfélszolgálati nyelvvel párosítva megtöri az élményt. A korábbi márkaépítési munkád márkaígéretének meg kell jelennie abban, hogyan üdvözlik, tájékoztatják és köszönik meg az embereket.
Negyedévente vagy minden alkalommal vizsgáld felül az érintkezési pontokat, amikor új terméket indítasz, külsőst veszel fel, vagy új értékesítési csatornát adsz hozzá. A kisvállalkozások gyorsan változnak. A tavalyi érintkezésipont-térkép kihagyhatja azokat a helyeket, ahol az ügyfelek ma találkoznak veled.
Kösd az identitásmunkát a nagyobb tervhez a márkastratégiáról szóló cikkben, hogy a vizuális egységesség az üzleti célokat támogassa, ne egy mappában heverjen.
Mit építettél ebben a modulban
Most már megvannak a márkaidentitás-tervezés alapelemei: vizuális alapok, irányelvek, készletek, stílusútmutatók, hangulattáblák, márkaanyagok, rendszerek, tipográfia és érintkezési pontok. Együtt megválaszolják, hogyan nézzen ki a márkád, hol élnek ezek a szabályok, és hogyan élik meg az ügyfelek a valóságban.
Az identitástervezés a stratégiát olyasmivé alakítja, amit az emberek láthatnak és megjegyezhetnek. Folytasd a márkastratégia elkészítéséről szóló cikkel, hogy ezeket a vizuális döntéseket az egész csapatod által követhető tervhez kösd, vagy térj vissza a márka elemeiről szóló cikkhez, hogy lásd, hogyan illeszkedik az identitás az elnevezés, az értékek és az ígéret mellé.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a márka érintkezési pontja egyszerűen?
A márka érintkezési pontja minden pillanat, amikor egy ember kapcsolatba lép a vállalkozásoddal, és benyomást alakít ki. Lehet vizuális, például a nyitóoldalad, vagy viselkedési, például hogy milyen gyorsan válaszolsz egy kérdésre. Mindkét típus alakítja, hogyan emlékeznek rád az emberek.
Hány márka érintkezési pontja van egy kisvállalkozásnak?
A legtöbb kisvállalkozásnak tucatnyi van, ha a digitális és offline kapcsolatokat is számolod. Nem kell mindet tökéletesíteni az első naptól. Kezdd azzal az öt-tíz érintkezési ponttal, amelyet az ügyfeleid a leggyakrabban érnek el, és onnan bővítsd.
Mely márka érintkezési pontokat javítsam először?
Először a legnagyobb forgalmú és a bizalomra legnagyobb hatású pontokat javítsd: a nyitóoldalt, a kapcsolati e-maileket, a fizetési vagy időpontfoglalási folyamatot, és a vásárlás utáni üzeneteket. Az ezeken a helyeken lévő egyenetlen bizalmi jelek többe kerülnek, mint egy eltérő prezentációsablon.
Hogyan kapcsolódnak az érintkezési pontok a vizuális identitáshoz?
A vizuális identitás adja a megjelenést. Az érintkezési pontok azok a helyek, ahol ez a megjelenés valódi interakciókban feltűnik. Összehangolt érintkezési pontok nélkül még az erős logók és színek sem építenek felismerést, mert az ügyfelek ritkán látják őket kétszer ugyanúgy ismételve.
Kezelhetem a márka érintkezési pontjait csak a weboldalamon?
A weboldalad gyakran a központi érintkezési pont, de nem az egyetlen. Ennek ellenére az oldal helyes kialakítása viszonyítási pontot ad minden más csatornának. A WEMASY weboldalépítőjében az oldalaidat vizuálisan összhangban tarthatod, ahogy növekszel.
Milyen gyakran vizsgáljam felül a márka érintkezési pontjait?
A nagy forgalmú érintkezési pontokat negyedévente nézd át, és nagyobb indulások vagy újraarculatok után végezz teljes auditot. Jelölj ki felelősöket, hogy a logók, betűk vagy üzenetek frissítései egyszerre jussanak el az e-mailhez, a közösségi médiához és a nyomtatott anyagokhoz. Olvasd el a márkabetűk kiválasztásáról szóló cikket, ha a tipográfiai elcsúszás visszatérő gond a csatornákon.