Azok a boltok, amelyek jól kezelik a visszaküldéseket, nem csak a kárt minimalizálják. A visszaküldési folyamatot arra használják, hogy olyan bizalmat építsenek, amelyet máshogy nehéz megteremteni. Az a vásárló, aki visszaküldött valamit, és fájdalommentes élménye volt, gyakran hűségesebb, mint az, akinek soha semmit sem kellett visszaküldenie, mert látta, hogyan viselkedik a boltod, amikor valami félremegy. Ez az élmény olyan jelzés a márkádról, amelyet egy zökkenőmentes első vásárlás nem tud teljesen megadni.
Ugyanakkor a visszaküldéseknek valódi költségük van. Ha figyelmen kívül hagyod ezeket a költségeket, az árrés csendben erodálódik az idő múlásával. A cél olyan visszaküldési megközelítés, amely elég nagylelkű ahhoz, hogy bizalmat építsen a vevőkben, elég szervezett ahhoz, hogy védje az árrésedet, és elég informatív ahhoz, hogy megmondja, mit kell javítani a boltodban.
Miért a visszaküldés az online bolt működtetésének természetes része
Az online vásárlás megszünteti a vásárlás előtti kipróbálás lehetőségét. A kabátot rendelő vásárló nem tudja megtapintani az anyagot, felpróbálni az illeszkedést, vagy ellenőrizni, hogy a szín megfelel-e annak, amit elképzelt. A bútort rendelő vásárló nem tudja megítélni, hogy illik-e a szobába. Ez a bizonytalanság a csatorna velejárója, és olyan visszaküldéseket generál, amelyek fizikai kiskereskedelmi környezetben nem történnének meg.
Az online rendelések visszaküldésének leggyakoribb okai a méret- vagy illeszkedési problémák, a leírásnak vagy képeknek meg nem felelő termékek, a sérülten érkezett tételek és az olyan vásárlások, amelyek személyesen látva egyszerűen nem feleltek meg az elvárásoknak. Ezek többsége nem a vásárló rossz szándékának eredménye. Egy olyasmi megvételének kiszámítható következménye, amit nem lehet közvetlenül megítélni.
Egyes vásárlók azzal a szándékkal is vásárolnak, hogy a rendelésük nagy részét visszaküldik, több méretet vagy változatot vesznek, és mindent visszaküldenek, ami nem jó. Ez gyakoribb a ruházatnál és a lábbeliknél. Érdemes tudni róla, de ha az egész visszaküldési szabályzatodat azon kisebbség köré építed, amely ezt teszi, azoknak a többségnek a rovására, akik jogos okból küldenek vissza, az olyan súrlódást hoz létre, amely több eladást veszít, mint amennyit a csökkent visszaküldéssel megtakarítasz.
Mibe kerül a boltodnak egy visszaküldés?
A visszaküldés költsége nem csak a visszatérített összeg. Több valós költség halmozódik minden visszaküldött rendelés körül, és ezek megértése segít megalapozott döntéseket hozni a visszaküldési szabályzatodról.
Fordított szállítás
A termék visszajuttatása a boltodhoz vagy a raktáradba pénzbe kerül. Ha előre fizetett visszaküldési címkét adsz, ezt a költséget közvetlenül te viseled. Ha arra kéred a vásárlót, hogy maga intézze és fizesse a visszaszállítást, áthárítod a költséget, de súrlódást is adsz hozzá, és csökkented az esélyét, hogy a vásárló újra vásároljon. Egyes boltok ingyenes visszaküldést kínálnak cseréknél, de a visszatérítésért díjat számítanak fel, ami félúton osztja meg a különbséget.
Visszaraktározás
A visszaküldött tétel csak akkor értékes, ha újra eladható. A visszaraktározás magában foglalja a tétel ellenőrzését, annak megerősítését, hogy eladható állapotú, szükség esetén az újracsomagolást, és a készletbe való visszavezetést. Ha a tétel sérült, erősen használt, vagy olyan nyitott csomagolásban van, amely nem zárható vissza, lehet, hogy le kell árazni, el kell ajándékozni, vagy teljesen le kell írni. Mindegyik kimenet a visszatérítésen felüli költséget jelent.
Elveszett árrés az eredeti eladáson
Az eredeti eladás haszna eltűnik, amikor a visszatérítést kiadják. Ha egy termék visszaküldési aránya magas, a termék tényleges árrése alacsonyabb, mint a névleges szám sejteti. A húsz százalékos árrésű, húsz százalékos visszaküldési arányú termék a visszaküldési költségek figyelembevételével a nullszaldó közelében van. A visszaküldési arány termékenkénti követése az egyetlen módja, hogy ezt világosan lásd.
Idő
A visszaküldés feldolgozása időbe telik. Valakinek át kell vennie a tételt, ellenőriznie kell, el kell döntenie az állapotát, ki kell adnia a visszatérítést vagy jóváírást, frissítenie kell a készletet, és esetleg válaszolnia kell a vásárlói kérdésekre a folyamat során. Alacsony visszaküldési volumennél ez kezelhető feladat. Magasabb volumennél érdemi működési költséggé válik, amely vagy külön folyamatot, vagy harmadik fél megoldását indokolja a hatékony kezeléshez.
Hogyan hozz létre olyan visszaküldési folyamatot, amely nem veszíti el a vásárlókat?
A visszaküldés élménye sokat elmond a vásárlónak arról, hogyan bánik a boltod az emberekkel, amikor az interakció nem a te javadra szól. A fájdalmas visszaküldési folyamat, amely hosszú e-mailváltásokat, nem egyértelmű utasításokat vagy hosszú várakozást igényel a visszatérítésre, azt jelzi, hogy a bolt jóindulata elpárolog, amint az eladás megtörtént. Az egyértelmű, gyors és tisztességes visszaküldési folyamat az ellenkezőjét jelzi.
Kezdd egy írásos visszaküldési szabályzattal, amely könnyen megtalálható és egyszerűen olvasható. Mondja ki a visszaküldési határidőt, milyen állapotban kell lennie a tételnek, hogyan kell elindítani a visszaküldést, ki fizeti a visszaszállítást, és mennyi ideig tart a visszatérítés vagy jóváírás. Ahhoz, hogy olyan szabályzatot írj, amely védi a boltodat, miközben tisztességes marad a vásárlókkal, olvasd el a visszaküldési és visszatérítési szabályzat megírásáról szóló fejezetet.
Ha a visszaküldés elindult, kommunikálj világosan és gyorsan. Erősítsd meg, hogy a visszaküldési kérést megkaptad. Tudasd a vásárlóval, ha megkaptad vissza a tételt. Dolgozd fel gyorsan a visszatérítést vagy jóváírást, miután ellenőrizted, és küldj megerősítést, ha kiadtad. Mindegyik érintkezési pont alkalom arra, hogy megmutasd a vásárlónak, a boltod helyesen kezeli a dolgokat, amikor a dolgok nem terv szerint alakulnak.
A feldolgozási sebesség többet számít, mint ahogy a legtöbb boltos feltételezi. Az a vásárló, aki két hétig vár, hogy megjelenjen a visszatérítés, elégedetlen vásárló, aki nagy valószínűséggel megosztja ezt az élményt másokkal. Ha belső célt tűzöl ki, hogy a visszaküldéseket egy meghatározott napon belül feldolgozod, és tartod magad hozzá, az egyszerű módja annak, hogy csökkentsd a további megkeresések számát, és javítsd a visszaküldéskezelésed megítélését.
Hogyan csökkentsd a visszaküldési arányt anélkül, hogy megnehezítenéd a visszaküldést?
A visszaküldések csökkentése súrlódás hozzáadásával, rövidebb határidőkkel, szigorúbb feltételekkel, díjakkal, lehetséges, de kontraproduktív. A kutatások következetesen azt mutatják, hogy a megengedő visszaküldési szabályzat növeli a vásárlási konverziót és a vásárlói élettartam-értéket. A kívánt vásárlók nagyobb eséllyel vásárolnak olyan boltban, ahol tisztességes a visszaküldési szabályzat, nem kisebbel. A cél az, hogy csökkentsd azokat az okokat, amelyek miatt a vásárlóknak vissza kell küldeniük, nem az, hogy megnehezítsd, ha már megteszik.
Javítsd a termékleírásaidat és képeidet
A visszaküldések jelentős része azért történik, mert a termék nem felelt meg annak, amit a vásárló a hirdetésből várt. A személyesen másképp kinéző tételek, mint a fotókon, a nem világos méretek, az anyagok, amelyek másképp érződtek, mint leírták. Mindegyik visszaküldés megelőzhető jobb termékinformációval. Pontos leírások, több szög, a terméket használatban mutató életstílus-képek, valódi mérésekkel készült méretezési útmutatók, nem csak kicsi, közepes, nagy. Ezek a befektetések csökkentik a visszaküldéseket, és egyúttal növelik a konverziót. Az eladó termékleírások írásáról szóló fejezet ezt részletesen tárgyalja.
Add meg konkrétan a méret- és illeszkedési információt
A ruházatnál, lábbeliknél és mindennél, ahol az illeszkedés számít, a homályos méretinformáció visszaküldést generál. Azok a vásárlók, akik rossz méretet rendelnek, és vissza kell küldeniük, gyakran egyszer megteszik, aztán abbahagyják a vásárlást egy olyan boltban, amely találgatásra késztette őket. A tényleges centiméteres vagy hüvelykes mérésekkel készült méretezési útmutató, az útmutatás arról, hogy a termék nagyobbra vagy kisebbre vág, és az illeszkedést említő vásárlói értékelések megadják a vevőknek, amire szükségük van, hogy elsőre a megfelelő méretet rendeljék.
Javítsd ki a visszaküldési okokban ismétlődő problémákat
A visszaküldési ok adatai a boltod által generált egyik leginkább felhasználható információ. Ha egy adott terméket ismételten ugyanazzal az okkal küldenek vissza, a termékhirdetésnek, magának a terméknek vagy a beszállítódnak olyan problémája van, amelyet kezelni kell. Ha szisztematikusan gyűjtöd a visszaküldési okokat, és rendszeresen átnézed őket, korán észreveszed ezeket a mintákat, és kijavítod őket, mielőtt több száz visszaküldést generálnának.
Hogyan döntsd el, hogy visszatérítsd, kicseréld vagy bolti jóváírást adj?
A három megoldási lehetőség mindegyike más célt szolgál, és más pénzügyi profilja van a boltodnak.
Teljes visszatérítés
A teljes visszatérítés a vásárlónak a legtisztább megoldás, a boltodnak a legköltségesebb. Az eladás visszafordul, a termék visszajön, a vásárló elmegy. Ha a termék hibás volt, rossz tételt küldtek, vagy a te részedről volt érdemi hiba, a teljes visszatérítés a helyes kimenet, és ezt várják a vásárlók. Ha ilyen körülmények között súrlódás nélkül kínálod, bizalmat építesz. Ha arra kényszeríted a vásárlókat, hogy harcoljanak érte, amikor a hiba a tiéd volt, tönkreteszed.
Csere
A csere megtartja az eladást, és megadja a vásárlónak, amit eredetileg akart. A méret-, szín- vagy változatproblémák miatti visszaküldéseknél, ha a cserét elsődleges útként kínálod, és megkönnyíted a használatát, a visszaküldést ismételt teljesítéssé alakítod. Egyes boltok a cserét részesítik előnyben a visszatérítéssel szemben azzal, hogy cserénél fedezik a szállítást, amelyet a vásárló egyébként visszaküldéskor fizetne. A csere a pénzt a boltban tartja, megoldja a vásárló problémáját, és gyakran elégedettebb vásárlót eredményez, mint amilyet az eredeti rendelés adott.
Bolti jóváírás
A bolti jóváírás a visszatérítés és a csere között áll. A vásárló visszakapja a pénzét olyan formában, amely a boltodban marad, vagyis a jövőbeli bevétel biztosított, még ha az eredeti eladás visszafordul is. Azoknak a vásárlóknak, akik nem biztosak benne, mit rendeljenek helyette, a bolti jóváírás megszünteti a nyomást, hogy azonnal elköteleződjenek egy konkrét csere mellett. Általában jobban működik a széles termékkínálatú boltokban, ahol van más, amit a vásárló akarhat, mint a szűk katalógusúakban, ahol a jóváírás olyan utalványnak érződhet, amelyet nincs hová elkölteni.
Hogyan kezeld a visszaküldést a nagy értékű vagy törékeny termékeknél?
A nagy értékű és törékeny termékek több figyelmet igényelnek visszafelé, mint a szokásos tételek. Az a visszaküldött termék, amely sérülten érkezik, mert a vásárló nem tudta, hogyan csomagolja be helyesen, olyan költség, amelyet elnyelsz, anélkül hogy hibás lennél az eredeti visszaküldésben.
A törékeny tételeknél fontold meg, hogy újracsomagolási útmutatót adsz a visszaküldési engedéllyel. Mondd el a vásárlónak, mit használjon, hogyan védje a tételt, és mit kerüljön. A nagyon nagy értékű tételeknél észszerű lépés a tétel állapotáról készült fényképes bizonyíték kérése a visszaküldés engedélyezése előtt, amely a csalárd igényeket is eltántorítja. Ha a tétel szakértői kezelést igényel, mint az elektronika vagy a luxuscikkek, a visszaküldési utasításaidnak ezt kifejezetten kezelniük kell.
A nagy értékű termékeknél érdemes megfontolni a biztosítást a visszaszállításon. Akár te adod a visszaküldési címkét, akár a vásárlót kéred meg, hogy maga intézze, annak biztosítása, hogy a szállítmány fedezve legyen az úton bekövetkező elvesztés vagy sérülés ellen, mindkét felet védi. Az úton elveszett nagy értékű tétel bonyolult helyzetet teremt, amelyet egy kis biztosítási költség teljesen megelőz.
Hogyan használd a visszaküldési adatokat a boltod javítására?
Minden visszaküldés információt hordoz. A vásárlók által megadott okok, a legmagasabb visszaküldési arányú termékek, az időszakok, amikor a visszaküldések megugranak, mindez olyan adat, amely arra mutat, mit érdemes javítani a boltodban. Ha a visszaküldéseket pusztán elnyelendő költségként kezeled, figyelmen kívül hagyod a diagnosztikai értéküket.
Állíts fel egy egyszerű módot a visszaküldési okok rögzítésére minden feldolgozott visszaküldésnél. Nem kell kifinomultnak lennie. Egy rövid legördülő lista vagy jelölőnégyzet, amikor a vásárló visszaküldést indít, a leggyakoribb okokat lefedő lehetőségekkel, elég adatot ad a minták észleléséhez. Nézd át ezeket az adatokat rendszeres időközönként, legalább havonta, és kérdezd meg, hogy az adott időszak visszaküldései mutatnak-e valamire, ami javítható.
A termékenkénti visszaküldési arány a webshopok egyik legárulkodóbb mutatója. Az a termék, amelynek visszaküldési aránya jelentősen a boltod átlaga felett van, vizsgálatot érdemel. A probléma lehet a hirdetésben, a termék minőségében, a beszállítóban vagy a termék méretezésének módjában. A kiváltó ok azonosítása és kezelése csökkenti a jövőbeli visszaküldéseket, javítja az adott termék árrését, és gyakran a terméket megtartó vevők élményét is.
Az elemző eszközeid segíthetnek összekapcsolni a visszaküldési mintákat más bolti adatokkal, például a forgalmi forrásokkal, a termékoldalak visszapattanási arányával és a visszaküldő vásárlók ismételt vásárlási arányával a nem visszaküldőkéhez képest. Ahhoz, hogy beállítsd a követést, amely lehetővé teszi ezt az elemzést, olvasd el az analitika beállításáról és a fontos adatok követéséről az első naptól szóló fejezetet.
Hogyan segít a WEMASY a visszaküldések kezelésében
A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait, köztük a visszaküldésről és a visszatérítésről szóló oldalt, ahol egyértelműen leírod a határidőt, a feltételeket és a folyamat lépéseit. Így a vásárlók mindig megtalálják, mit tehetnek, ha vissza akarnak küldeni valamit.
A visszaküldési szabályzat szövegét te írod meg és alakítod a saját boltodhoz, így pontosan azt ígéri, amit be is tudsz tartani. A WEMASY webshop-lehetőségeiről a wemasy.hu/pricing oldalon olvashatsz.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen hosszú legyen a visszaküldési határidőm?
A harminc nap gyakran használt határidő, és a legtöbb termékkategóriában megfelel a vásárlói elvárásoknak. Egyes boltok hosszabb határidőt kínálnak, hatvan vagy kilencven napig, ami általában növeli a vásárlási bizalmat és a konverziót, anélkül hogy drámaian növelné a visszaküldési volument. A kutatások szerint a vásárlók kisebb eséllyel küldenek vissza valamit, ha hosszabb a határidő, mert eltűnik a döntési sürgetés. A rövidebb határidő arra készteti a vásárlókat, hogy gyorsabban, és gyakrabban a visszaküldés javára döntsenek. A megfelelő határidő a terméktípusodtól és a kategóriád elvárásaitól függ. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait.
Kínáljak ingyenes visszaküldést?
Az ingyenes visszaküldés növeli a konverziót és a vásárlói bizalmat, különösen az első vásárlóknál. Költséget is jelent. A kérdés az, hogy a konverzió és az ismételt vásárlási arány növekedése indokolja-e a visszaszállítás fedezésének költségét. A nagyobb árrésű termékeket áruló boltoknál az ingyenes visszaküldés gyakran megtérül az általa vonzott vásárlók élettartam-értékében. A vékony árrésű boltoknál a visszaküldés díjazása ingyenes csere mellett középút, amely csökkenti a súrlódást a bolt által előnyben részesített megoldásoknál, miközben védi az árrést a végleges visszatérítéseknél.
Mit tegyek, ha azt gyanítom, hogy egy visszaküldés csalárd?
Vezess nyilvántartást a visszaküldési mintákról vásárlónként. Az a vásárló, aki rendeléseinek nagy hányadát visszaküldi, vagy ismételten bizonyíték nélkül állítja, hogy a tételek sérülten érkeztek, megjelölést érdemel. A nagy értékű tételeknél észszerű szabályzat, ha előre közlöd, hogy a visszaküldés jóváhagyása előtt fényképes bizonyítékot kérsz a termékről és az állapotáról. Ha a visszaélés mintája egyértelmű, megtagadhatod a jövőbeli visszaküldéseket az adott vásárlótól, vagy személyes ellenőrzést kérhetsz, az illetékességed fogyasztóvédelmi szabályaitól függően.
Felszámíthatok újraraktározási díjat a visszaküldésekre?
Sok piacon igen, de korlátozásokkal. Az újraraktározási díjak általában elfogadhatók a felbontott vagy használt tételeknél, vagy olyan kategóriákban, mint az elektronika és a szoftver, ahol az újraértékesítési érték érintett. Nehezebb alkalmazni a nem viselt ruházatra vagy a bontatlan termékekre anélkül, hogy vásárlói súrlódást okoznál. Ha újraraktározási díjat számítasz fel, közöld egyértelműen a szabályzatodban, mielőtt a vásárló vásárol. A rejtett díjak, amelyek a visszaküldés kérése után bukkannak fel, jobban ártanak a bizalomnak, mint amennyit a díj elhagyásával megtakarítanál.
Hogyan kezeljem a visszaküldést, ha a termék a kimenő szállítás során sérült meg?
Ha a termék sérülten érkezett, a hiba a teljesítési vagy futárfolyamatodban van, nem a vásárló döntésében. Adj ki teljes visszatérítést, vagy küldj cserét gyorsan, anélkül hogy a vásárlónak vissza kellene küldenie a sérült tételt, hacsak nincs szükséged rá biztosítási vagy futárigényhez. Nyújts be kárigényt a futárnál, ha a sérülés szállítás közben történt. Nézd át a csomagolásodat az adott terméktípusra, hogy megértsd, megelőzhető lett volna-e a sérülés, és ha igen, módosítsd.
Megéri részleges visszatérítést kínálni teljes visszaküldés helyett?
A részleges visszatérítés, amit néha jóindulati jóváírásnak is hívnak, lehet a helyes megoldás, ha a terméknek kisebb hibája van, vagy kissé elmarad az elvárásoktól, de a vásárló nem teljesen elégedetlen. A részleges visszatérítés kínálata, amellyel a termék a vásárlónál marad, elkerüli a visszaszállítás és a visszaraktározás költségét, miközben elismeri a problémát. Hogy ez-e a helyes ajánlat, a panasz természetétől függ. Jelentős hibánál a legtöbb vásárlót nem fogja kielégíteni. Kisebbnél sok vásárló tisztességesnek fogadja el a részleges visszatérítést.