Ha tágabb képet szeretnél arról, milyen oldalakra van szüksége a boltodnak, olvasd el: milyen oldalakra van szüksége minden online boltnak.
Miért eladási eszköz a visszaküldési szabályzat, nem csak jogi dokumentum
A vevők vásárlás előtt elolvassák a visszaküldési szabályzatodat. A kutatások szerint a vásárlók 84%-a otthagyja a kereskedőt egy rossz visszaküldési élmény után. A szám másik oldalán a pozitív visszaküldési élményt kapott vevők 95%-a újra vásárol attól a márkától.
A nagyvonalú, világos visszaküldési szabályzat csökkenti a vásárlás előtti tétovázást. Ha a vevők tudják, hogy könnyen visszaküldhetnek valamit, biztonságban érzik magukat a vásárláskor. Ez a biztonság a nézelődőkből vevőt csinál. Az a márka, amely a visszaküldési szabályzatot jogi formaságnak tekinti, kihagyja az egyik leghatékonyabb elérhető átváltási eszközt.
A szabályzatod azt is jelzi, milyen márka vagy. Az egyszerű nyelven írt szabályzat világos feltételekkel és rejtett kikötések nélkül azt mondja a vevőnek, hogy kiállsz amellett, amit eladsz. A homályos feltételekkel és apró betűvel teli szabályzat az ellenkezőjét mondja.
Mi a különbség a visszaküldési, a visszatérítési és a cserére vonatkozó szabályzat között?
Ezt a három kifejezést gyakran felcserélhetően használják, de különböző dolgokat írnak le. Ha külön tartod őket, a szabályzatod világosabb lesz, és csökken a vevői zavar.
A visszaküldési szabályzat azt szabályozza, mit kell tennie a vevőnek, hogy visszaküldje a terméket. Meghatározza a visszaküldési határidőt, az állapotot, amelyben a terméknek lennie kell, a folyamat indításának módját, és azt, ki fizeti a visszaszállítást.
A visszatérítési szabályzat azt szabályozza, mit kap a vevő a visszaküldés feldolgozása után. Megadja, hogy visszakapja-e a pénzét, bolti jóváírást vagy cserét kap, és mennyi ideig tart a folyamat.
A cserére vonatkozó szabályzat azt az esetet szabályozza, amikor a vevő visszatérítés helyett más terméket szeretne. A méret- és színcserék a leggyakoribb helyzetek. Egyes márkák külön kezelik a cseréket a visszaküldésektől, mások ugyanabba a folyamatba építik őket.
Mindhármat egyesítheted egy dokumentumban, de ügyelj rá, hogy mindegyik fogalom világosan szerepeljen. A szabályzatot olvasó vevőnek nem kellene találgatnia, hogy a „visszaküldés” azt jelenti-e, hogy készpénzt kap vissza, vagy bolti jóváírást.
Mit kell lefednie minden visszaküldési szabályzatnak
A teljes visszaküldési szabályzat megválaszol minden gyakorlati kérdést, amely a vevőben a vásárlási döntés előtt felmerülhet. Ha ezek közül bármelyiket kihagyod, ügyfélszolgálati megkeresésekben válaszolsz majd rájuk.
Visszaküldési határidő
A visszaküldési határidő az a napok száma, ameddig a vevő a rendelés átvétele után kérheti a visszaküldést. Gyakori határidők a 14, 30 vagy 60 nap. Egyes márkák 90 napra bővítik, vagy prémium termékeknél 365 napos gördülő szabályt kínálnak.
Légy konkrét. A „30 napon belül fogadunk el visszaküldést” világos. Az „észszerű időn belül fogadunk el visszaküldést” nem az, és vitákat okoz.
Feltételek
Add meg, milyen állapotban kell lennie a terméknek a visszaküldéshez. A használatlan és eredeti csomagolásban lévő a leggyakoribb mérce. Egyes kategóriáknál a címkéknek rajta kell lenniük, vagy az eredeti doboznak épnek kell lennie.
Ha olyan termékeket árulsz, amelyeket kibontás után nem lehet újra eladni, például kozmetikumokat vagy intim ruházatot, mondd ki. Ez az egyik jogos okod a visszaküldés elutasítására, de csak akkor, ha az állapotra vonatkozó feltételt a vásárláskor közölted.
A visszatérítés típusa
Mondd meg a vevőnek, mit fog kapni. A lehetőségek: teljes visszatérítés az eredeti fizetési módra, bolti jóváírás vagy csere másik termékre. Ha az alapértelmezett a bolti jóváírás, nem a teljes visszatérítés, ezt előre közölni kell. Az a vevő, aki készpénzes visszatérítésre számít, és jóváírást kap helyette, a leghangosabb bírálód lesz.
Ki fizeti a visszaszállítást
A kutatások szerint a fogyasztók 79%-a az ingyenes visszaküldést tartja a legfontosabbnak, amikor kiválasztja, hol vásároljon. Ha te fizeted a visszaszállítást, megszünteted az egyik fő súrlódási pontot.
Ha számítasz fel díjat a visszaszállításért, mondd ki világosan, és add meg a becsült költséget vagy a levonás módját. A folyamat végén a visszatérítési összegből váratlanul levont összeg jobban rontja a bizalmat, mint az előzetes őszinteség.
Hogyan indítható a visszaküldés
Adj a vevőnek világos, lépésről lépésre szóló folyamatot. E-mailt kell írnia? Űrlapot kitöltenie? Portált használnia? Mennyi idő múlva kap visszaküldési címkét vagy visszaküldési engedélyt? Minél nagyobb a súrlódás ebben a lépésben, annál kisebb eséllyel viszik végig a vevők, ami addig hangzik pozitívan, amíg rá nem jössz, hogy ez azt jelenti, inkább a bankjukkal vitatják a terhelést.
Feldolgozási idő
Add meg, mennyi ideig tart a visszatérítés, miután megkaptad a visszaküldött terméket. Az iparági szokás 5-10 munkanap, de a konkrét időkeretnél fontosabb, hogy világosan közöld. Az a vevő, aki tudja, hogy 7 napot kell várnia, vár. Az a vevő, akinek nem mondták meg, a 3. napon vitát nyit.
Kizárt termékek
Sorold fel azokat a kategóriákat vagy egyes termékeket, amelyek nem küldhetők vissza. Gyakori kizárások: akciós termékek, ajándékkártyák, letölthető termékek, romlandó áruk, valamint egyedi vagy személyre szabott áruk. Minden olyan kizárás, amelyet nem közöltek világosan vásárlás előtt, potenciális visszaterhelés.
Miért csökkentik a hosszabb visszaküldési határidők a visszaküldéseket
Ez ellentmond az ösztönös gondolkodásnak, de jól dokumentált a viselkedési közgazdaságtanban. Ha a vevők nem éreznek sürgetést a döntésre, időt hagynak maguknak, és gyakran megtartják a terméket. A 30 napos határidő enyhe nyomást kelt. A 100 napos teljesen megszünteti.
Azok a vevők, akik tudják, hogy 100 napjuk van, kisebb eséllyel sietnek a visszaküldéssel a határidő miatti szorongásból. Tovább élnek a termékkel, beépítik a mindennapjaikba, és mire eszükbe jut a visszaküldés, elfelejtették, miért akarták.
Azok a márkák, amelyek 90 napra vagy tovább bővítették a visszaküldési határidőt, gyakran alacsonyabb visszaküldési arányról számolnak be, mint a 30 napos szabályt futtatók, még hasonló termékkategóriákban is. A hosszabb határidő felajánlásának költsége ritkán az a plusz visszaküldési hullám, amelytől sok márka tart.
Nemzetközi értékesítés és az uniós fogyasztói jogok
Ha az Európai Unióban élő vevőknek értékesítesz, az uniós fogyasztói jogokról szóló irányelv érvényes, függetlenül attól, hol működik a márkád. Ez az irányelv jogot ad a vevőknek, hogy az online vásárolt árut 14 napon belül indoklás nélkül visszaküldjék. Ez a törvényi minimum.
Kínálhatsz 14 napnál hosszabb határidőt. Rövidebbet az uniós vevőknek nem kínálhatsz az irányelv megsértése nélkül. Ha a szokásos szabályzatod 14 napnál rövidebb, az uniós vevőket akkor is megilleti a 14 napos jog. A szabályzatodnak ezt kifejezetten el kell ismernie.
Az uniós szabályok a visszatérítés módját is szabályozzák. A vevőnek a visszaküldött áru átvételétől számított 14 napon belül vissza kell térítened az összeget, ugyanazzal a fizetési móddal, mint amit használt, hacsak nem állapodtok meg másban. Bolti jóváírást nem adhatsz a vevő beleegyezése nélkül.
Digitális termékek és személyre szabott tételek
A szokásos visszaküldési szabályzat szövege fizikai árukra készül. A digitális termékeknek és a személyre szabott tételeknek saját szakasz kell.
A digitális termékek, például letölthető fájlok, szoftverlicencek vagy egy kurzushoz való hozzáférés, a kézbesítés után általában nem téríthetők vissza. De ehhez a kivételhez kifejezett beleegyezést kell kérned, mielőtt a vevő befejezi a vásárlást. A szokásos megoldás egy jelölőnégyzet a pénztárnál: „Tudomásul veszem, hogy a digitális termékek letöltés után nem téríthetők vissza”. Beleegyezés nélkül a kivétel egy vitában nem biztos, hogy megáll.
A személyre szabott vagy egyedi tételek, például gravírozott ékszerek, egyedi nyomtatású termékek vagy rendelésre készült áruk is általában ki vannak zárva a visszaküldésből. Az ok jogos: a termék nem adható el újra. De ezt a kizárást is a rendelés előtt kell közölni, nem utána.
Védd magad a visszaterhelésektől és vitáktól
Visszaterhelés akkor történik, amikor a vevő a bankjánál vitatja a terhelést, ahelyett hogy a boltodon keresztül kérne visszaküldést. A világos, könnyen elérhető visszaküldési szabályzat az egyik legerősebb védelem a visszaterhelések ellen.
A visszaküldési csalás a visszaküldések jelentős részét teszi ki a kereskedőknek. A jól megírt szabályzat mindkét fajta veszteséget csökkenti. A jogos vitáknál a világos szabályzat bizonyítékot ad a fizetésfeldolgozóknak arra, hogy a vevő vásárlás előtt ismerte a feltételeket. Csalásnál a világos kizárások és a pénztárnál dokumentált beleegyezés nyomot hagynak.
Ha visszaterhelést vitatsz, meg kell mutatnod, hogy a vevő a vásárláskor tudott a visszaküldési szabályzatodról. Linkelj a szabályzatra a pénztár oldalról. Tegyél egy rövid összefoglalót a fizetés gomb közelébe. Annak a vevőnek, aki fizetés előtt rákattint egy jól feliratozott „Visszaküldési szabályzat” linkre, kevesebb alapja van azt állítani, hogy nem tájékoztatták.
Hol jelenítsd meg a visszaküldési szabályzatot
Az elhelyezés ugyanannyit számít, mint a tartalom. A létező, de nehezen megtalálható visszaküldési szabályzat nem épít bizalmat. Tedd ki az összes alábbi helyre.
Lábléc-link: a bolt minden oldalán legyen lábléc-link a teljes szabályzatra. Ez az alap. Azok a vevők, akik vásárlás előtt el akarják olvasni a szabályzatot, először itt keresik.
Termékoldalak: tegyél egy rövid összefoglalót a kosárba tevő gomb közelébe. Két mondat elég. „Ingyenes visszaküldés 30 napon belül. Lásd a teljes visszaküldési szabályzatot.” Linkelj a teljes dokumentumra.
Kosár és pénztár: tegyél összefoglalót a kosár nézetbe és egy linket a fizetés gomb közelébe. Ez a vásárlás előtti utolsó pillanat, és ilyenkor a legvalószínűbb, hogy a vevő megnézi.
Rendelés-visszaigazoló e-mail: add meg a visszaküldési határidőt és egy linket a teljes szabályzatra a visszaigazoló e-mailben. Ez könnyű hozzáférést ad a vevőnek, amikor a legnagyobb szüksége van rá, és dokumentálja, hogy megkapta.
Hogyan írj emberi olvasóknak, nem jogászoknak
Nézd meg bármelyik nagy webshop visszaküldési szabályzatát, és ugyanazt találod. Mondatok, amelyeket tárgyalótermekre írtak, nem vevőknek. A vevők nem így olvasnak, és a bizalom sem így épül.
Minden szakaszt úgy írj, mintha egy vevő kérdésére válaszolnál. „Visszaküldhetem ezt?” a „A visszaküldésekre a következő feltételek vonatkoznak” helyett. Mondd el, amit tudniuk kell, abban a sorrendben, ahogy tudniuk kell, minden kétértelműség nélkül arról, mi történik ezután.
Az egyszerű nyelven írt visszaküldési oldalnak SEO-értéke is van. Aki a márkaneved mellé azt keresi, hogy „visszaküldési szabályzat” vagy „visszatérítés”, megtalálja az oldalt. A valódi tartalommal, nem áttekinthetetlen jogi szöveggel írt oldal rangsorol, és még azelőtt megválaszolja a kérdéseket, hogy a vevő ügyfélszolgálati megkeresést nyitna.
Hogyan segít a WEMASY
A visszaküldési szabályzatod, a visszatérítési szabályzatod és a csereszabályaid oldalait a WEMASY webshop rendszerében építheted fel, a WEMASY weboldalépítőben. Nézd meg, mi tartozik az egyes csomagokhoz, az árak oldalon.
További olvasnivaló: Mi az az e-kereskedelem? és Hogyan működik egy online bolt?.
Gyakran ismételt kérdések
Jogilag kötelező, hogy legyen visszaküldési szabályzatom?
A legtöbb joghatóságban nem vagy jogilag köteles visszaküldést kínálni a törvényi minimumokon túl. Az EU-ban azonban a fogyasztói jogokról szóló irányelv a távolsági vásárlásoknál 14 napos elállási jogot ad az online vásárlóknak, függetlenül a szabályzatodtól. Az USA-ban nincs szövetségi visszaküldési törvény, de sok államnak vannak közzétételi követelményei. Még ahol a visszaküldés nem kötelező, a szabályzat hiánya több vitát okoz, mint egy világos szabályzat megléte. Az oldalakat a WEMASY weboldalépítőjében állíthatod össze.
Kínálhatok bolti jóváírást visszatérítés helyett?
Igen, a legtöbb esetben. Ha azonban uniós vevőknek értékesítesz, nem helyettesítheted a készpénzes visszatérítést bolti jóváírással a vevő kifejezett beleegyezése nélkül. Az unión kívüli értékesítéseknél az, hogy készpénzt, jóváírást vagy cserét kínálsz, márkadöntés. Ha az alapértelmezett a bolti jóváírás, ezt világosan közöld vásárlás előtt. Az a vevő, aki készpénzes visszatérítésre számít, és jóváírást kap, jóval nagyobb eséllyel indít visszaterhelést.
Mit tegyek, ha a vevő a visszaküldési határidő után akar visszaküldeni valamit?
Mérlegelési jogod van, hogy eseti alapon elfogadj késői visszaküldéseket. Sok márka ezt teszi a nagy értékű vevőknél vagy szokatlan körülmények között. Ha úgy döntesz, hogy elfogadsz egy késői visszaküldést, jegyezd fel a nyilvántartásodba. Ha elutasítod, mutass a vevőnek a közzétett szabályzatra és arra a dátumra, amikor megkapta a rendelést. A világos, dokumentált szabályzat sokkal könnyebbé teszi ezt a beszélgetést, mert a határ a vita kezdete előtt le volt fektetve.
Hogyan kezeljem az ünnepi visszaküldési határidő-hosszabbításokat?
Az ünnepi visszaküldési határidő-hosszabbítás gyakori gyakorlat. A novemberi és decemberi vásárlásoknál gyakran január végéig vagy februárig lehet visszaküldeni. Ez megszünteti azt az időnyomást, amely miatt a vevők tétováznak ajándékot venni. A legegyszerűbb megoldás, ha novemberben közzéteszel egy szezonális szabályzatfrissítést, linkelsz rá a szokásos szabályzatoldalról, és az ünnepi időszakban küldött összes rendelés-visszaigazoló e-mailben megadod a hosszabbított határidőt.
Lehet ugyanaz a visszaküldési szabályzatom minden termékre?
A legtöbb termékre használhatsz egyetlen szabályzatot, de bizonyos kategóriáknak külön szöveg kell. A digitális termékekhez nem visszatéríthető záradék kell, a beleegyezést a pénztárnál rögzítve. A személyre szabott tételekhez kizárás kell előzetes közléssel. A romlandó áruknak saját feltételek kellenek. Ha több kategóriában értékesítesz, fontolj meg egy alapszabályzatot, amely a legtöbb termékre vonatkozik, világosan megjelölt kivételekkel az eltérően működő kategóriákra.
Hogyan hat a visszaküldési szabályzatom a visszaterhelési arányra?
A világos, könnyen elérhető visszaküldési szabályzat az egyik leghatékonyabb eszköz a visszaterhelések csökkentésére. Ha a vevők tudják, hogyan küldhetnek vissza valamit, és bíznak abban, hogy a folyamat működik, a te visszaküldési folyamatodat használják a bankjukkal való vita helyett. Ha mégis visszaterhelésről van szó, a dokumentált szabályzat, bizonyítékkal arra, hogy a vevő látta a pénztárnál, erősebb esetet ad a fizetésfeldolgozónál. A homályos vagy nehezen megtalálható szabályzatú márkák sokkal több visszaterhelési vitát veszítenek el, mint azok, amelyeknek világos, jól látható feltételeik vannak.