Mit tesz valójában a GYIK-oldal a boltodért
Minden vevőnek vannak kérdései, mielőtt elköteleződik a vásárlás mellett. Ezek egy részét a termékoldalak válaszolják meg, egy részét a pénztári folyamat, egy részét a visszaküldési szabályzat oldala. De van egy kérdéskategória, amely nem illik szépen egyik helyre sem. A GYIK-oldal elkap mindent, ami átcsúszik a réseken.
A GYIK-oldal három egymást átfedő funkciót lát el. Először: lezárja a vásárlási döntés réseit azzal, hogy megválaszolja azokat a kérdéseket, amelyek a vevő és a befejezett rendelés között állnak. Másodszor: kiszűri az ügyfélszolgálati jegyeket azzal, hogy hozzáférést ad a vevőknek azokhoz a válaszokhoz, amelyekért egyébként e-mailt írnának neked. Harmadszor: hozzájárul a SEO-hoz azzal, hogy olyan tartalmat hoz létre, amely megfelel a konkrét, kérdés formájú keresésekre.
A tanulmányok szerint a marketingesek 60%-a a gyenge ügyfélélményt versenyhátrányként említi. Az a GYIK-oldal, amely tényleg megválaszolja a vevői kérdéseket, az egyik legkisebb ráfordítású ügyfélélmény-javítás bármelyik bolt számára. A kérdések már érkeznek. A GYIK-oldal az a hely, ahol egyszer válaszolsz rájuk, nem egyenként, minden nap, örökké.
A minden boltnak szükséges alapvető kérdéskategóriák
A GYIK konkrét kérdései kategóriánként, terméktől és közönségtől függően változnak. De minden e-kereskedelmi boltnak, függetlenül attól, mit árul, ugyanazt a hat alapvető területet le kell fednie.
Szállítás
A szállítási kérdések a leggyakoribb kérdések, amelyeket a vevők vásárlás előtt feltesznek. Fedj le mindent, amit a vevőnek tudnia kell, mielőtt elköteleződik. Mennyi ideig tart a szállítás a szokásos belföldi címekre? Szállítotok nemzetközileg, és ha igen, mely országokba? Mi történik, ha egy csomag késik vagy elvész? Van ingyenes szállítási küszöb, és hogyan számítjátok? Vannak expressz lehetőségek, és mennyibe kerülnek? A vevők nem akarnak végigmenni a pénztáron, hogy aztán kiderüljön, nem kaphatják meg a terméket oda, ahová kell. A szállítási kérdéseket a pénztár előtt válaszold meg, ne utána.
Visszaküldés és visszatérítés
A vevők 96%-a megnézi a visszaküldési szabályzatot, mielőtt befejezi a vásárlást. Sokan a GYIK-oldalon keresik meg. A GYIK visszaküldési részének tükröznie kell a teljes visszaküldési szabályzat fő pontjait, egyszerű, közvetlen nyelven. Hány napja van a vevőnek a visszaküldés megkezdésére? Ki fizeti a visszaküldés szállítási díját? Mennyi ideig tart a visszatérítés feldolgozása? Vannak olyan termékkategóriák, amelyek nem küldhetők vissza? Ebből a részből linkelj a teljes visszaküldési és visszatérítési szabályzatra azoknak a vevőknek, akiknek a teljes részletekre van szükségük. A szabályzat megírásához lásd még: hogyan írj visszaküldési és visszatérítési szabályzatot.
Fizetések
A fizetési kérdések azt fedik le, mely módokat fogadsz el, biztonságos-e a pénztár, és van-e részletfizetési lehetőség. Tedd bele az elfogadott fizetési módok ikonjait, és erősítsd meg, hogy a rendeléseket azonnal terhelik, vagy a feladáskor. Ha több pénznemben működsz, magyarázd el, hogyan kezeled az árakat a nemzetközi vevőknél. Ha kínálsz "vásárolj most, fizess később" lehetőséget, nevezd meg itt. Az a vevő, akinek van kedvelt fizetési módja, meg akar győződni arról, hogy elfogadod, mielőtt időt fektet a böngészésbe.
Rendelések
A rendeléssel kapcsolatos kérdések elsősorban a leadás és a kézhezvétel közötti időszakról szólnak. Módosíthatom a rendelésemet a leadás után? Lemondhatom a feladás előtt? Hogyan követhetem a szállítmányomat? Mit tegyek, ha rossz terméket vagy sérült terméket kapok? Ezek a kérdések a legtöbb boltnál az ügyfélszolgálati jegyek nagy részét adják. Ha a GYIK-oldalon világosan megválaszolod őket, csökken a beérkező mennyiség, és a vásárlás pillanatától pontos elvárásokat teremtesz.
Termékek
A termékkérdések attól függenek, mit árulsz, de a kategória mindig lefedi a minőséget, a méretezést, a kompatibilitást, az ápolási útmutatót, valamint az összetevőket vagy anyagokat, ahol releváns. Ha a termékeidnek vannak változatai, magyarázd el, hogyan válasszon közöttük. Ha a méretezés a visszaküldések gyakori forrása, tegyél ebbe a részbe méretezési útmutatóra mutató linket. Ha a termékeid különleges ápolást igényelnek a minőség megőrzéséhez, mondd el itt, ne várd meg, amíg a vevő már tönkretett egy tételt, és az ügyfélszolgálathoz fordul.
Fiók és előfizetések
Ha a boltodban van fiók létrehozása, válaszolj a gyakori fiókkérdésekre. Hogyan állítsam vissza a jelszavamat? Hogyan frissítsem a címemet? Ha előfizetést vagy ismétlődő rendelést kínálsz, magyarázd el, hogyan lehet szüneteltetni, módosítani vagy lemondani. Az előfizetéskezelési kérdések a vevők legsürgősebb kérdései közé tartoznak, mert folyamatos terheléssel járnak. Egy GYIK-válasz, amely világosan elmagyarázza a lemondást, bizalmat épít. Ennek a válasznak a hiánya szorongást kelt amiatt, hogy valamibe belekerülnek, amiből nem tudnak kijönni.
Az iparágra jellemző kérdések, amelyeket nem hagyhatsz ki
Az alapkategóriákon túl a GYIK-nak meg kell válaszolnia azokat a kérdéseket is, amelyek a terméktípusodra és a közönségedre jellemzők. Ezek nem általánosak. Közvetlenül abból jönnek, amit a vevőid ténylegesen kérdeznek.
A divatboltoknak a méretezési kérdéseket konkrétumokkal kell megválaszolniuk, nem csak azzal, hogy "lásd a méretezési útmutatónkat". Le kell fedniük az anyagápolást, azt, hogy a színek pontosan egyeznek-e a fotókkal, és hogyan kezelendők azok a tételek, amelyek kisebb eltéréssel érkeznek a megadott specifikációtól. Az élelmiszermárkáknak az allergénekről, az alapanyagok eredetéről, a tárolási követelményekről és a lejárati időkről kell beszélniük. A kiegészítő-márkáknak az adagolási kérdésekkel, a kölcsönhatási figyelmeztetésekkel és a tárolással kell foglalkozniuk. Az elektronikai cikkeknél a kompatibilitási kérdések, a garanciális részletek és a doboz tartalma kell.
Nézd át a tényleges ügyfélszolgálati jegyeid előzményeit, hogy azonosítsd ezeket a kérdéseket. Azok a kérdések, amelyek egynél többször előfordulnak, a GYIK-oldalra valók. Minden kérdés, amely ügyfélszolgálati jegyet generál, olyan kérdés, amelyre a GYIK-oldalad nem válaszolt előre.
A GYIK-oldal mint értékesítési eszköz
A GYIK-oldal nem csak az ellenvetések kezelésének helye. Lehetőség az ellenvetések lezárására. Különbség van aközött, hogy megválaszolsz egy kérdést, és aközött, hogy úgy válaszolsz, hogy az támogassa a vásárlási döntést. A GYIK-oldalnak mindkettőt meg kell tennie.
Amikor a vevő azt kérdezi, "mennyi ideig tart a szállítás?", nem csak információt gyűjt. Azt dönti el, hogy az időkeret megfelel-e a helyzetének. Az a válasz, hogy "5-7 munkanap", pontos, de szürke. Az a válasz, hogy "a rendelésedet a fizetés után 24 órán belül feldolgozzuk, és követett szolgáltatással adjuk fel. A szokásos kézbesítés 5-7 munkanap, és e-mailben kapsz követési linket" pontos és megnyugtató. Több tétovázást zár le, mint az első változat.
Alkalmazd ezt az elvet minden válaszra. Ne csak a szó szerinti kérdésre válaszolj. Válaszolj a mögötte lévő aggodalomra. A szállítási kérdés mögött általában az áll: "megérkezik időben?" A visszaküldési kérdés mögött általában: "mi lesz, ha hibáztam?" Ha az aggodalomra válaszolsz, nem csak a kérdésre, a GYIK-oldal olyan hellyé válik, ahol a vásárlási döntések megszületnek.
Hol van még helye a GYIK-válaszoknak a GYIK-oldalon túl
Az önálló GYIK-oldal az alap, de a GYIK-válaszok nagyobb hatást érnek el, ha a tétovázás konkrét pillanataiban jelennek meg, nem csak egy oldalon, amelyre a vevőknek külön el kell navigálniuk.
A termékoldalakon
Ágyazd be a legrelevánsabb GYIK-válaszokat közvetlenül a termékoldalakra, a termékleírás alatti összecsukható részbe. Ruházati terméknél tedd bele a méretezési és ápolási kérdéseket. Kiegészítőnél az adagolási és allergénkérdéseket. Elektronikai terméknél a kompatibilitási és garanciális kérdéseket. Annak a vevőnek, aki közel van a kosárba tételhez, és konkrét termékkérdése van, nem szabad elhagynia a termékoldalt a válaszért. Minden elnavigálás a termékoldalról konverziós kockázat.
A pénztárnál
A két leggyakoribb pénztári tétovázás a szállítási bizonytalanság és a fizetés biztonsága. Helyezz el egy rövid GYIK-összefoglalót a pénztár oldalsávjában vagy a rendelési összegző alatt. A szállítási határidőről szóló kétsoros válasz és a biztonságos fizetésfeldolgozásról szóló megjegyzés mindkét tétovázásra válaszol, pontosan a csúcspontjukon. Ennek nem kell teljes GYIK-résznek lennie. A három-négy válasznak kell lennie, amely a leggyakoribb pénztári kételyeket lezárja.
Az elhagyott kosaras e-mailekben
Amikor a vevő elhagyja a kosarát, általában egy megválaszolatlan kérdés vagy egy nem tisztázott aggodalom miatt ment el. Az az elhagyott kosaras e-mail, amely tartalmaz egy rövid GYIK-blokkot a gyakori tétovázásokról, például a visszaküldésről, a szállításról és a fizetés biztonságáról, megadja nekik az információt, amelyet talán nem találtak meg. Ez a megközelítés jobban konvertál, mint a csak kedvezményt kínáló visszaszerző e-mailek azoknál a vevőknél, akik bizonytalanság miatt, nem az ár miatt mentek el.
GYIK-séma jelölés és Google rich results
Ez az a rész, amelyet a legtöbb boltos kihagy, és a legtöbb versenytárs teljesen elmulaszt. A GYIK-séma jelölés strukturált kód, amelyet hozzáadsz a GYIK-oldaladhoz, és megmondja a Google-nek az oldalon lévő pontos kérdéseket és válaszokat. Amikor a Google érti ezt a szerkezetet, a GYIK-válaszaidat közvetlenül a keresési találatokban, kinyitható rich result formájában jelenítheti meg, anélkül hogy a keresőnek meg kellene látogatnia az oldaladat.
Az a keresési találat, amely tartalmazza a GYIK-válaszaidat, jóval több vizuális helyet foglal el, mint egy szokásos találat, és hitelesebbnek tűnik. Azok a vevők, akik azelőtt látják a válaszodat, hogy rákattintanának, nagyobb eséllyel érkeznek a boltodba úgy, hogy már túl vannak azon az aggodalmon, amelyre a válaszod reagált. A GYIK-séma a nagy keresők által támogatott, és nem bonyolult bevezetni. Ha a webshoprendszered támogatja a strukturált adatokat, a GYIK-séma bekapcsolása a GYIK-oldalon az egyik legmagasabb megtérülésű technikai SEO-lépés, amelyet egy e-kereskedelmi bolt megtehet.
Hogyan építsd fel és tervezd meg a GYIK-oldalt
Az a GYIK-oldal, amelyen nehéz eligazodni, saját magát győzi le. A sürgős kérdéssel érkező vevőnek gyorsan meg kell találnia a választ. Ha néhány másodperc alatt nem találja, az ügyfélszolgálathoz fordul, vagy elmegy.
Szervezd kategóriák szerint
Csoportosítsd a kérdéseket az alapkategóriák szerint: szállítás, visszaküldés, fizetések, rendelések, termékek, fiók. Minden csoportot jelölj meg jól látható címsorral. Az a vevő, akinek visszaküldési kérdése van, tudjon végigfutni az oldal címsorain, és közvetlenül a megfelelő részhez navigálni, anélkül hogy kapcsolódó kérdéseken kellene átrágnia magát.
Adj hozzá keresősávot
A 20-nál több kérdéses boltoknál érdemes keresősávot bevezetni. Az a vevő, aki tudja a pontos kérdését, nem akar 40 bejegyzésen átfutni. A keresőfunkció lehetővé teszi, hogy beírja, hogy "visszaküldési határidő", és azonnal a válaszhoz jusson. Ez különösen fontos az összetett termékvonalú vagy nagy kínálatú boltoknál, ahol sok a kérdés.
Használj lenyíló szekciókat
A lenyíló (accordion) elemek minden választ a kérdése mögé csukva tartanak, és kattintásra kinyitják. Így a vevők gyorsan átfuthatják az összes kérdést, anélkül hogy szövegfalak lepnék el őket. Gyorsabbá teszi az oldal betöltését is, és jobban teljesít mobilon, ahol szűkös a képernyőhely. A teljes GYIK kérdéseket tartalmazó nézete, amelyet kinyitható válaszok követnek, szinte mindig könnyebben áttekinthető, mint a görgethető kérdés-válasz blokkok listája.
Légy emberi a válaszokban
Írd a GYIK-válaszokat egyes szám első személyben, a márka nézőpontjából. A "A visszaküldésedet a tétel átvételétől számított 5-7 munkanapon belül feldolgozzuk" egy valódi márka vállalásának hat. A "A visszaküldések feldolgozása 5-7 munkanapon belül történik" szabályzati közleménynek hat. Az első változat több bizalmat épít. Ugyanazt a hangnemet használd a GYIK-ban, mint a vásárlás utáni e-mailjeidben és a Rólunk oldaladon. A hang következetessége maga is bizalmi jelzés.
Hogyan tartsd naprakészen a GYIK-ot
Az a GYIK-oldal, amely a régi visszaküldési szabályzatodat vagy a tavalyi szállítási szolgáltatódat írja le, rosszabb, mint ha egyáltalán nem lenne GYIK-oldal. Azok a vevők, akik pontatlan információt találnak, megtévesztettnek érzik magukat, ha a valóság eltér attól, amit a GYIK mondott. Jelölj ki valakit, aki minden szabályzatváltozáskor átnézi a GYIK-ot. Adj a szabályzatfrissítési folyamatodhoz egy rövid belső megjegyzést, amely lépésként tartalmazza a "GYIK-oldal frissítése" pontot.
Negyedévente nézd át az ügyfélszolgálati jegyek mennyiségét is. Azok a kérdések, amelyek többször előfordulnak, jelzik, hogy rés van a GYIK-ban. Add hozzá az új kérdések válaszait, ahogy felmerülnek. A GYIK-oldalnak idővel növekednie kell, ahogy megtanulod, mit kérdeznek valójában a vevőid. A boltod számára szükséges oldalak szélesebb áttekintéséért olvasd el: mely oldalakra van szüksége minden webshopnak.
Hogyan támogatja a WEMASY a GYIK-oldalakat
A WEMASY e-kereskedelmi rendszerében a teljes GYIK-oldalt a WEMASY weboldalépítőben építheted fel. A lenyíló GYIK-szekciókat és az oldalak tartalmát te alakítod ki. Azt, hogy az egyes csomagok mit tartalmaznak, a csomagoknál nézheted meg.
Gyakran ismételt kérdések
Hány kérdés legyen egy webshop GYIK-oldalán?
Nincs ideális szám. Az oldalnak le kell fednie minden kérdést, amelyet a vevők vásárlás előtt feltesznek, vagy amely ügyfélszolgálati jegyet generál. A legtöbb kis boltnál ez 15-40 kérdést jelent, kategóriákba rendezve. A 10-nél kevesebb kérdéses oldal gyakran hagy réseket. A 60-nál több kérdéses oldalnak általában keresősáv kell, hogy áttekinthető maradjon. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait.
Segíthet a GYIK-tartalom abban, hogy a boltom jól szerepeljen a Google-ben?
Igen. A GYIK-oldalak közvetlenül megfelelnek a kérdés formájú keresésekre. A GYIK-séma jelölés hozzáadása a keresési rich results-ra is jogosulttá teheti az oldalt, ahol a Google a kérdés-válasz párokat kinyitható bejegyzésként mutatja a találati oldalon. Ez további kattintások nélkül növeli a láthatóságot, és olyan vevőket hozhat a boltodba, akik még a kutatási szakaszban vannak.
Linkeljem a GYIK-oldalt a termékoldalakról?
Igen, és a legrelevánsabb GYIK-válaszokat közvetlenül a termékoldalra is be kell ágyaznod. Annak a vevőnek, aki közel van a kosárba tételhez, és konkrét kérdése van, nem szabad elnavigálnia a válaszért. Linkelj a teljes GYIK-ra azoknak, akik többet szeretnének, de a legrelevánsabb válaszokat kontextusban mutasd magán a termékoldalon.
Honnan tudom, milyen kérdéseket adjak a GYIK-hoz?
Kezdd az ügyfélszolgálati jegyek előzményeivel. Az egynél többször előforduló kérdések a GYIK-oldalra valók. Add hozzá azokat a kérdéseket is, amelyeket a termékértékelésekben, a közösségimédia-hozzászólásokban vagy a vásárlás előtti megkeresésekben látsz. Ha új boltot indítasz, kezdd a szokásos kategóriákkal (szállítás, visszaküldés, fizetések, rendelések, termékek), és adj hozzá kategóriaspecifikus kérdéseket a terméktípusod alapján.
Mi a különbség a GYIK-oldal és a súgóközpont között?
A GYIK-oldal a leggyakoribb vásárlás előtti és utáni kérdéseket fedi le egyetlen, átfutható formában. A súgóközpont egy kiterjedtebb tudásbázis részletes útmutatókkal, kategórianavigációval és kereséssel, jellemzően azoknak a vevőknek, akiknek vásárlás után lépésről lépésre segítségre van szükségük. A kis boltok általában GYIK-oldallal kezdenek. A nagyobb boltok vagy az összetett termékeket árulók építhetnek súgóközpontot a hagyományos GYIK-oldal mellett vagy helyett.
Milyen gyakran frissítsem a GYIK-oldalt?
Frissítsd azonnal, amikor egy szabályzat megváltozik, például a visszaküldési határidő, a szállítási szolgáltatók vagy a fizetési módok változnak. A szabályzatváltozásokon túl negyedévente nézd át a teljes GYIK-ot, és add hozzá az ügyfélszolgálati jegyekből vagy vevői megkeresésekből felmerült új kérdéseket. Az elavult GYIK-oldal, amely ellentmond a tényleges szabályzataidnak, gyorsabban rombolja a bizalmat, mint ha egyáltalán nem lenne GYIK.