A rendelés követése és az értesítések azok közé a dolgok közé tartoznak, amelyeket a legkevesebb munkával állíthatsz be a webshopodhoz, és a legnagyobb hatásuk van. A munka nagy része automatikusan megy, miután a rendszer be van állítva. Cserébe kevesebb ügyfélszolgálati megkeresést kapsz, magabiztosabb vásárlókat, és olyan vásárlás utáni élményt, amely jó fényt vet a márkádra.
Miért fontosabb a rendelés követése, mint gondolnák a legtöbben
A pénztár után a webshopod és a vásárló közötti beszélgetésnek folytatódnia kellene. A legtöbb webshopnál megszakad. Egy rendelés-visszaigazolás megérkezik a postafiókba, aztán nem történik semmi, amíg a csomag meg nem jelenik az ajtóban. Ebben a résben születnek az ügyfélszolgálati megkeresések.
A kutatások szerint a vásárlás utáni megkeresések nagyjából 70%-a valamilyen formában a "hol van a rendelésem?" kérdés. Ha a vásárlók nem találnak maguktól egyértelmű választ, e-mailt írnak, csevegnek vagy telefonálnak. A csapatod pedig olyan kérdések megválaszolásával tölti az időt, amelyeket egy jól elhelyezett értesítés feleslegessé tett volna. A megoldás nem az, hogy több ügyfélszolgálatost veszel fel. Hanem az, hogy az információt még azelőtt megadod, hogy rákérdeznének.
A jó rendeléskommunikáció olyan bizalmat épít, amilyet a reklámszöveg nem tud. Ha a webshopod pontos, időben érkező frissítéseket küld, amelyek egyeznek a rendelés valódi állapotával, a vásárlók megtanulják, hogy megbízhatsz. Ez a megbízhatóság összeadódik. Aki az első rendelésénél úgy érezte, hogy jól gondoskodtak róla, sokkal nagyobb eséllyel adja le a másodikat.
Mi az a vásárlás utáni szorongási rés?
A fizetés és a rendelés megérkezése között van egy időszak, amely különösen kellemetlen. A vásárló kifizette a pénzt. A termék még nincs a kezében. Semmit nem tud ellenőrizni. Ezt az időszakot hívják vásárlás utáni szorongási résnek, és minél tovább tart a csend, annál szélesebb lesz.
Az értesítések úgy zárják be ezt a rést, hogy ellenőrzőpontokat adnak a vásárlónak. Minden frissítés lényegében azt mondja: "a rendelésed halad előre." A rendelés-visszaigazolás azt mondja, hogy megkaptuk. A feldolgozási értesítés azt, hogy készítjük elő. A szállítási értesítés azt, hogy úton van. Minden üzenet egy kicsit tovább csökkenti a bizonytalanságot.
A rés újra kitágul, ha valami váratlan történik. Késés, sikertelen kézbesítési kísérlet, hibajelzés a követőoldalon. Azok a webshopok, amelyek ilyenkor hallgatnak, a lehető legrosszabb élményt adják: a vásárló fizetett, azt mondták neki, hogy minden rendben, aztán magyarázat nélkül látta, hogy leáll a folyamat. Hogy mit mondasz a rendkívüli helyzetekben, az éppolyan fontos, mint a rutinfrissítések. Erről lejjebb bővebben.
Milyen értesítéseket küldjön minden webshop?
A teljes értesítési sorozat a rendelés minden szakaszát lefedi a vásárlástól a kézbesítésig. Minden értesítésnek megvan a maga feladata. Ha túl keveset küldesz, lyukak maradnak. Ha túl sokat, megtanítod a vásárlókat, hogy figyelmen kívül hagyják őket. Az alábbi sorozat az a minimum, amellyel minden webshopnak rendelkeznie kell.
Rendelés-visszaigazolás
Ez a vásárlás utáni első üzenet, és a legvártabb is. A rendelés leadása után másodperceken belül meg kell érkeznie. Írd bele a rendelésszámot, a megrendelt termékek összefoglalóját, a szállítási címet és a becsült kézbesítési időablakot. Ennek az üzenetnek nem kell sokat mondania. Az a feladata, hogy visszaigazolja: a rendelés megérkezett, és minden rendben látszik.
Rendelés feldolgozása
Ez az értesítés akkor megy ki, amikor a rendelés a leadott állapotból a szállításra való előkészítésbe lép. Nem minden webshop küldi, de érdemes hozzáadni, ha a vásárlás és a feladás között egy napnál több telik el. Megnyugtatja azokat, akik leadtak egy rendelést, aztán semmit sem hallottak. Elég egy rövid üzenet arról, hogy a rendelést csomagolják, és hamarosan feladják.
Feladva, követőlinkkel
Erre az értesítésre várnak a vásárlók. Legyen benne a szállító neve, a követőszám, közvetlen link a követőoldalra, és egy pontosított becsült kézbesítési dátum, most, hogy a csomag úton van. A követőlink legyen jól látható. Ne temesd el három bekezdéssel lejjebb. Ennek az e-mailnek az egész lényege, hogy a vásárló egyetlen koppintással megnézhesse, hol a rendelése.
Kézbesítés alatt
Ha ezt az üzenetet a kézbesítés reggelén küldöd, két célt szolgál. Felszólítja a vásárlót, hogy legyen elérhető vagy intézkedjen, és eltávolítja az utolsó pillanatos szorongást. Elég egy rövid üzenet a várható kézbesítési időablakkal. Az SMS ennél különösen jól működik, mert azonnali és jól látható.
Kézbesítve
A kézbesítési visszaigazolás lezárja a kört. Tudatja a vásárlóval, hogy a csomagja megérkezett, és esélyt ad neki, hogy megkeresse, mielőtt túl sok idő telne el. Ha egyszerű visszaküldést kínálsz, itt természetes módon megemlítheted a visszaküldési határidőt, anélkül hogy tolakodó lennél. Maradj kedves és rövid.
Értékelés kérése
Ez az üzenet a kézbesítés után egy-három nappal megy ki, amikor a vásárlónak már volt ideje kibontani és használni a terméket. Kérj értékelést a termékről és az élményről. Ne küldd közvetlenül a kézbesítési értesítés után. Hagyj teret a vásárlónak. Egy jól időzített értékeléskérés természetes folytatásnak tűnik, nem követelésnek.
Hogyan írj olyan rendelési értesítő e-maileket, amelyek bizalmat építenek?
Az értesítéseid hangjának illeszkednie kell a webshopod hangjához. Ha a termékoldalaid közvetlenek és beszélgetős hangúak, az értesítéseid is legyenek azok. Ha a márkád letisztult és egyenes, az értesítéseid is ezt tükrözzék. A tranzakciós üzenet nem jelent személytelent.
Néhány dolog minden stílusban igaz. Használd a vásárló nevét. Hivatkozz a konkrét megrendelt termékre, ne csak annyit írj, hogy "a rendelésed". Add meg a következő információt, amelyre szüksége lesz, még mielőtt keresnie kellene. Ha a csomagot feladták, írd meg a becsült kézbesítési dátumot. Ha a rendelést ellenőrzik, írd meg, mikorra várhat hírt. Soha ne hagyd, hogy egy értesítés zsákutcában végződjön, ahol a vásárló azon tűnődik, mi lesz ezután.
A tárgysor fontosabb, mint ahogyan a legtöbb webshop kezeli. A "Úton van a rendelésed" megfelelő. A "A(z) [terméknév] most indult útnak" jobb, mert az üzenetet a vásárló által megvett konkrét dologhoz köti. A konkrétság törődést jelez. Az általános tárgysor automatizálást jelez, akkor is, ha maga az értesítés személyre szabott.
Az első két üzenetet ne terheld promóciókkal és keresztértékesítéssel. A rendelés-visszaigazolás és a feldolgozási értesítés nagy figyelem pillanata, mert a vásárló izgul, és alaposan átnézi őket. Ha ezt a figyelmet arra használod, hogy a kapcsolódó termékekre kedvezménykódot tukmálj rá, azzal rongálod a bizalmat, amelyet építeni akarsz. A promóciós tartalmat tartogasd a kézbesítés utáni üzenetekre, amikor a rendelési élmény már teljes.
Hogyan állíts be olyan követőoldalt, amelyet a vásárlók hasznosnak találnak?
A követőoldalra akkor érkezik a vásárló, amikor pontosan tudni akarja, hol a csomagja. A legtöbben többször is megnézik. Az az oldal, amelyen a követőszámot keresgélni kell, át kell menni a szállító oldalára, és meg kell fejteni a szállító saját státuszkódjait, ügyfélszolgálati megkereséseket termel.
Az alábbi elemek különböztetik meg a hasznos követőoldalt a bosszantótól.
Egy URL, átirányítások nélkül
A követőlinked a saját domaineden lévő oldalra vagy egy saját arculatú követőportálra mutasson, ne közvetlenül a szállítóhoz. A szállítók követőoldalai a saját nyelvükön szólnak, a saját logójukat mutatják, és gyakran haszontalan státuszokat jelenítenek meg, például "szállítás alatt", további részlet nélkül. Az egységes követőoldal összegyűjti a szállító adatait, és a webshopod nyelvén mutatja be. A vásárló a te világodban marad, nem a szállítóéban.
Közérthető státuszfrissítések
Fordítsd le a szállítói státuszkódokat olyan nyelvre, amelyet a vásárlóid értenek. A "címke létrehozva" a legtöbb embernek semmit sem jelent. A "kinyomtattuk a szállítócímkét, és a rendelésedet előkészítjük" ugyanazt mondja érthetően. Az oldal minden státuszának át kell mennie azon a teszten, hogy olvasható-e valakinek, aki még soha nem gondolkodott a logisztikán.
A becsült kézbesítési dátum jól láthatóan
A dátum az első dolog, amit a vásárló látni akar. Tedd az oldal tetejére, egyértelmű felirattal, és frissítsd, valahányszor a szállító módosítja. Ha a dátum változik, az oldalnak azonnal tükröznie kell. Az az oldal, amely elavult kézbesítési becslést mutat, több szorongást okoz, mint ha egyáltalán nem lenne dátum.
Látható rendelésösszefoglaló
Tüntesd fel a termék nevét, ha lehet, egy képet, és a szállítási címet. Ez megerősíti a vásárlót abban, hogy a jó rendelést nézi, és csökkenti a "vajon ez az én csomagom?" kételyt, amely a névtelen követőszámokból fakad.
Mobilra kész elrendezés
A vásárlás utáni követés jelentős része mobilon történik. Ha az oldalon nagyítani, oldalra görgetni vagy több képernyőn átkattintani kell a kézbesítési dátumhoz, a vásárlóid nagy részét bosszantani fogja. Mielőtt késznek tekintenéd a követőoldalt, próbáld ki telefonon.
Hogyan kezeld az értesítési hibákat és a kézbesítési rendkívüli eseményeket?
A kézbesítési rendkívüli esemény minden olyan történés, amely megszakítja a normális haladást. A csomag megsérült szállítás közben. A kézbesítési kísérlet sikertelen volt, mert nem volt otthon senki. A rendelés elakadt egy átrakodóközpontban. A szállító nem találja a címet.
A rendkívüli helyzeteknél hallgat a legtöbb webshop, és a hallgatás a legrosszabb válasz. Ha a vásárló követőoldala nem frissül, és nem érkezik értesítés, a legrosszabbra gondol. Ügyfélszolgálati megkeresést küld, néha kettőt, és ingerülten érkezik, mert neki kellett jelentkeznie, ahelyett hogy szóltak volna neki.
A jobb megoldás a proaktív értesítés a rendkívüli eseményekről. Ha ilyen történik, néhány órán belül küldj üzenetet. Mondd el egyszerűen, mi történt. Mondd el a vásárlónak, mit tesztek az ügyben. Adj új határidőt, ha van, és légy őszinte, ha nincs. A "Még nincs új kézbesítési dátumunk, de figyelemmel kísérjük, és amint tudunk valamit, szólunk" sokkal jobb, mint a hallgatás.
Sikertelen kézbesítési kísérletnél azonnal küldj értesítést, világos útmutatással arról, hogyan egyeztethet új kézbesítést, vagy hogyan veheti át a csomagot a depóból. Ne feltételezd, hogy a vásárló megnézi a szállító alkalmazását. Az értesítésed a legmegbízhatóbb csatorna, amellyel rendelkezel.
Jelentős késésekről vagy elveszett csomagokról olvasd el az útmutatónkat arról, hogyan kezeld a sérült, elveszett vagy késő szállítmányokat, hogy lásd, hogyan oldhatod meg ezeket a helyzeteket a vásárlóiddal.
Hogyan csökkenti a jó rendeléskommunikáció az ügyfélszolgálati terhelést?
Nézd meg bármelyik webshop ügyfélszolgálati postafiókját: a minta mindig ugyanaz. A megkeresések többsége státuszkérdés. Hol van a rendelésem? Mikor érkezik meg? A leadás óta semmit sem hallottam. Ezekre időbe telik válaszolni, bosszantják a vásárlókat, akiknek rá kellett kérdezniük, és forgalmas időszakban gyorsan összegyűlnek.
Egy jól felépített értesítési sorozat a legtöbbjüket megszünteti, mielőtt kialakulnának. Ha a vásárló bármikor láthatja a rendelése valós idejű állapotát, és minden fontos állomásnál értesítés érkezik, a "hol van a rendelésem?" kérdésre már megvan a válasz. A vásárlónak nem kell felvennie veled a kapcsolatot.
A teljes értesítési sorozat után megmaradó megkeresések jellemzően az összetettek: sérült áru, rossz termék, rossz címre kézbesítés, fizetési viták. Ezek emberi figyelmet igényelnek. Amikor a csapatodat nem temetik be a státuszkérdések, a valódi problémákat gyorsabban és jobban kezelheti.
Az is segít, ha az értesítési rendszeredet összekapcsolod az ügyfélszolgálati megoldásoddal. Amikor egy vásárló mégis jelentkezik, az ügyfélszolgálatod egy pillantással lássa a teljes rendelési idővonalat, minden elküldött értesítéssel és annak időpontjával. Ez a rálátás lehetővé teszi, hogy magabiztosan és gyorsan válaszoljanak. Ha többet szeretnél tudni arról, hogyan építs olyan ügyfélszolgálatot, amely a szállítási folyamatoddal együtt működik, olvasd el az útmutatónkat arról, hogyan nyújts nagyszerű ügyfélszolgálatot egy webshopnak.
Hogyan segít a WEMASY
A webshopod oldalait a WEMASY weboldalépítőben építheted fel.
Ingyenesen elkezdheted, a fizetős csomagokat pedig 7 napig kipróbálhatod.
Hogy melyik csomag mit tartalmaz, megnézheted a wemasy.hu/pricing oldalon.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen gyorsan kell elküldeni a rendelés-visszaigazoló e-mailt a vásárlás után?
A rendelés-visszaigazoló e-mailnek másodperceken belül meg kell érkeznie a vásárlás befejezése után. Minden néhány percnél hosszabb késés növeli az esélyét, hogy a vásárló azt hiszi, a rendelés nem ment át, és újra leadja. Ha a rendszered csoportosan küldi az értesítéseket, állítsd át valós idejű kiváltásra, legalább a rendelés-visszaigazolásoknál. A WEMASY weboldalépítőjében a webshopod oldalait felépítheted.
E-mailben vagy SMS-ben küldjem a rendelési értesítéseket?
Az e-mail jól működik a rendelés-visszaigazolásnál, a feladási és a kézbesítési értesítésnél, mert ezekben a vásárlók részleteket várnak, és képernyőn nézik meg őket. Az SMS jobb a kézbesítés alatti és a sikertelen kézbesítési értesítésekhez, mert azonnali, és zárolt telefonon is látható. Ha a rendszered támogatja, a legjobb megoldás mindkét csatornát kínálni, és a vásárlóra bízni a választást.
Mit tegyek, ha a követőszám napokig nem frissül?
A követőszámok néha 24-48 órára elhallgatnak a telephelyek közötti átadások alatt. Ha egy szám három napnál tovább nem frissül, vedd fel a kapcsolatot közvetlenül a szállítóval, és kérdezd meg a csomag állapotát. Közben küldj a vásárlónak proaktív tájékoztatást, amelyben elismered a késést, és megerősíted, hogy utánajársz. Ne várd meg, hogy a vásárló jelentkezzen először.
Hogyan kezeljem azt a vásárlót, aki szerint nem kapta meg a rendelését, de a követés szerint kézbesítették?
Először kérd meg a vásárlót, hogy nézzen körül a szomszédoknál és a ház körül, mert a szállítók néha váratlan helyen hagyják a csomagot. Aztán ellenőrizd, hogy a kézbesítési fotó a megfelelő címet mutatja-e. Ha a csomag nem található, kezeld elveszett szállítmányként, és oldd meg a vásárló számára. Ha ragaszkodsz ahhoz, hogy a követés szerint kézbesítették, miközben a vásárlónál nincs csomag, az sokkal jobban árt a kapcsolatnak, mint egy csere vagy visszatérítés.
Hány értesítés a túl sok?
A legtöbb webshopnál hat értesítés a teljes rendelési úton ésszerű felső határ: visszaigazolás, feldolgozás, feladás, kézbesítés alatt, kézbesítve és egy kézbesítés utáni értékeléskérés. Ennél több küldése, vagy több frissítés ugyanabban a szakaszban, zajnak kezd tűnni, és megtanítja a vásárlókat az üzeneteid figyelmen kívül hagyására. A minőség és az időzítés fontosabb a gyakoriságnál.
Használhatom a rendelési értesítéseket más termékek népszerűsítésére?
Igen, de az időzítés számít. A rendelés-visszaigazolás és a feldolgozási értesítés maradjon a rendelésnél. Amikor a rendelés megérkezett, és a vásárlónak pozitív élménye volt, a kézbesítés utáni üzenetek alkalmasak finom keresztértékesítésre vagy arra, hogy a vásárló nézzen meg egy kapcsolódó terméket. A korai értesítésekben lévő promóciós tartalom versenyez a vásárlónak szükséges tranzakciós információval, és érzéketlennek hat, amikor még a csomagjára vár.