Azok a boltok építenek tartós vásárlói kapcsolatokat, amelyek az ügyfélszolgálatot növekedési csatornának tekintik, nem teherként. Amikor valaki felveszi a kapcsolatot a boltoddal, és az élmény gyors, világos és segítőkész, ez az interakció többet tesz a márkádért, mint bármilyen marketing, amit körülötte futtathatnál. A hír gyorsan terjed. Az a vásárló, akit meghallgattak, szószólóvá válik. Az, akit figyelmen kívül hagytak, figyelmeztetéssé.
A jó és a kiváló webshop-ügyfélszolgálat közötti különbség nem a technológia. A folyamat. A legtöbb bolt, amelyik nehezen birkózik a támogatással, nem a megfelelő eszközt nélkülözi. Hiányzik neki az egyértelmű szabályzat, az egységes kezelés, és az, hogy tudja, mely problémákat kell megoldani, mielőtt azok problémává válnak. Az alábbi szakaszok pontosan megmutatják, hogyan építsd fel mindegyiket.
Miért növekedési csatorna az ügyfélszolgálat, nem csak költség
Vegyél bármelyik online boltot, amely túlnőtt az első néhány évén, és szinte mindig azt találod, hogy a növekedését az ügyfélmegtartás hajtja, nem az ügyfélszerzés. Egy új vásárló megszerzése jelentősen többe kerül, mint egy meglévő megtartása, és a visszatérő vásárlók idővel rendelésenként többet költenek. Az ügyfélszolgálat az ismételt vásárlási viselkedés egyik fő mozgatórugója.
Az a vásárló, akinek a problémáját jól kezelték, jobb helyzetben van, mint az, akinek sosem volt problémája. Közvetlen bizonyítéka van arra, hogyan bánik a boltod az emberekkel, amikor valami elromlik. Ez a bizonyíték olyan bizalmat épít, amelyet egy zökkenőmentes első vásárlás önmagában nem tud megteremteni. A kutatások szerint azok a vásárlók, akik felveszik a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és pozitív élményt kapnak, jelentősen nagyobb eséllyel ajánlják másoknak a márkát.
A fordítottja ugyanúgy igaz, és azonnal fájdalmasabb. Az a vásárló, akinek a panaszát figyelmen kívül hagyták, elodázták vagy elutasítóan kezelték, általában nem marad csendben. Elmondja a barátainak, értékelést ír, és néhány esetben a bosszúságából nyilvános poszt lesz, amely évekig látható marad. A rossz ügyfélszolgálat az egyik fő ok, amelyet a vásárlók megneveznek, ha soha többé nem térnek vissza egy online boltba.
A gyakorlati következmény egyszerű. A jó ügyfélszolgálati folyamat felépítésére fordított idő a vásárlói élettartam-érték építésére fordított idő, nem a rezsi kezelése.
Melyek a leggyakoribb ügyfélszolgálati megkeresések az online boltoknál?
Ha érted, miben kér leggyakrabban segítséget a vásárlód, olyan rendszert építhetsz, amely jól kezeli ezeket a helyzeteket, ahelyett hogy minden esetre úgy reagálnál, mintha új lenne. Az online boltoknál ugyanazok a megkeresési kategóriák térnek vissza újra és újra.
A rendelés állapotáról és követéséről szóló kérdések a legtöbb boltnál az ügyfélszolgálati forgalom nagy részét teszik ki. A vásárlók tudni akarják, hol van a rendelésük, mikor érkezik, és van-e késés. Ezek a kérdések közvetlenül a vásárlás után ugrásszerűen megnőnek, és újra, amikor a várt kézbesítési dátum közeledik, és a csomag még nem érkezett meg.
A visszaküldések és visszatérítések a második leggyakoribb kategória. A vásárlók tudni akarják, visszaküldhetnek-e valamit, hogyan indíthatják el a folyamatot, mennyi ideig tart, és mi lesz az eredmény. A folyamat ezen részének kezeléséről részletes útmutatót találsz a visszaküldések kezeléséről az árrés elvesztése nélkül szóló fejezetben.
A termékkérdések a vásárlás előtt és után is jönnek. Előtte: a vásárlóknak tisztázásra van szükségük a méretről, a kompatibilitásról, az anyagokról vagy a szállítási időkről, mielőtt elköteleződnek. Utána: segítség kell nekik a beállításhoz, a használathoz vagy ahhoz, hogy megértsék, mit kaptak. A sérülések és hibák, a rossz termék kiküldése és a számlázási kérdések zárják a leggyakoribb megkeresés-típusok sorát.
Hogyan állítsd be az ügyfélszolgálati csatornákat a boltodhoz?
Nem kell minden csatornán elérhetőnek lenned. Hasznosnak kell lenned azokon a csatornákon, ahol a vásárlóid segítséget keresnek. A megfelelő keverék a terméktípusodtól, a rendelési volumenedtől és a vásárlói elvárásoktól függ. Így működnek a fő lehetőségek.
Az e-mail a legtöbb online bolt alapja, és a legkönnyebb vele indulni. Írásos nyomot hagy minden váltásról, ami hasznos, ha a problémák eszkalálódnak vagy felülvizsgálatot igényelnek. A fő korlát a sebesség. Az a vásárló, aki e-mailt küld, és sürgős helyzetben huszonnégy óránál tovább vár a válaszra, rossz élményt kap, bármilyen jó is a végső válasz. Az e-mail akkor működik a legjobban, ha világos elvárásokat állítasz a válaszidőre, és tartod magad hozzájuk.
Élő chat
Az élő chat a boltodon van, és gyors módot ad a vásárlóknak a válaszokra anélkül, hogy elhagynák az oldalt. A vásárlás előtti kérdéseknél közvetlenül növelheti a konverziós arányt, mert az a vásárló, aki gyorsan választ kap a méretre vagy a szállításra, nagyobb eséllyel fejezi be a rendelést, mint aki e-mailes válaszra vár. Az élő chathez olyasvalaki kell, aki közel valós időben tud válaszolni. Ha ezt nem tudod vállalni, jó alternatíva egy chatbot, amely kezeli a gyakori kérdéseket, és a bonyolultakat e-mailre irányítja, amíg a volumened nem indokolja a személyzetet.
Telefon
A telefonos ügyfélszolgálatot egyes termékkategóriákban elvárják, különösen a nagy értékű vásárlásoknál vagy ott, ahol a vásárlóknak útmutatás kell vásárlás előtt. Ez a legerőforrás-igényesebb csatorna, és a legnehezebben skálázható. Ha a termékeid összetettek, vagy az átlagos rendelési értéked magas, a telefonos ügyfélszolgálat megérheti a befektetést. Az olcsóbb termékeket áruló boltoknál, ahol egyszerű a vásárlási döntés, általában nem ezzel érdemes kezdeni.
Önkiszolgáló támogatás
A jól felépített súgóoldal vagy gyakran ismételt kérdések oldal lehetővé teszi, hogy a vásárlók maguk találják meg a válaszokat, bármely órában, anélkül hogy felvennék veled a kapcsolatot. Azoknál a boltoknál, ahol a megkeresések típusa ismétlődő, az önkiszolgálás az ügyfélszolgálat egyik legnagyobb megtérülésű befektetése. Csökkenti a beérkező megkeresések számát, felszabadítja az idődet az összetett problémákra, és azonnali megoldást ad a vásárlóknak a most felmerülő kérdésekre. A gyakran ismételt kérdések oldal felépítéséről, amely csökkenti az ügyfélszolgálati megkereséseket és bizalmat épít szóló fejezet ezt részletesen tárgyalja.
Hogyan határozd meg és tartsd be a válaszidő-elvárásokat?
A válaszidő az ügyfélszolgálat egyik olyan eleme, amely szinte teljesen a te kezedben van. A vásárlók sokkal toleránsabbak a várakozással, ha tudják, mennyire számíthatnak. A baj általában nem a várakozás. Hanem a bizonytalanság.
Határozd meg egyértelműen a válaszidő-vállalásaidat, és tedd őket olyan helyre, ahol a vásárlók látják. A kapcsolati oldaladon, az automatikus visszaigazoló e-mailedben és minden automatikus válaszban, amely üzenet érkezésekor kimegy. Ha hétköznap huszonnégy órán belül válaszolsz az e-mailekre, mondd ki kifejezetten. Ha az élő chatedet kilenc és öt között kezeled, jeleníts meg ezeket az órákat a chatablakon, hogy a vásárlók ne villogó kurzort bámuljanak.
Aztán tartsd be, amit vállalsz. Az „alulígérj, többet teljesíts” megközelítés jobban működik, mint az olyan aznapi válaszok ígérete, amelyeket nem mindig tudsz teljesíteni. Az a bolt, amelyik huszonnégy órát mond, és hat órán belül válaszol, következetesen több bizalmat épít, mint az, amelyik azonnali választ ígér, és tizenkét óra alatt teljesít.
Munkaidőn kívüli lefedettséghez állíts be automatikus üzenetet, amely visszaigazolja a fogadást, és megmondja, mikorra számíthat a vásárló válaszra. A csend egy üzenet elküldése után az egyik leggyorsabb módja a szorongás keltésének. Az azonnali visszaigazolás, még automatikus rendszertől is, teljesen megváltoztatja a dinamikát.
Hogyan kezeld jól a vásárlói panaszokat?
A jól kezelt panaszok a legerősebb hűségpillanataid közé tartozhatnak. A rosszul kezeltek a legdrágábbak közé. A különbség általában azon múlik, hogyan fogadod a panaszt az interakció első három percében.
Ismerd el a problémát
Mielőtt bármit elmagyaráznál vagy megoldást kínálnál, ismerd el, amit a vásárló átélt. A „Értem, miért bosszantó ez” nem engedmény. Jelzés, hogy az interakció másik végén álló személy figyel. Azok a vásárlók, akik úgy érzik, nem hallgatják meg őket, eszkalálnak. Akik úgy érzik, meghallgatták őket, általában hajlandók várni a tisztességes megoldásra.
Nyomozz, mielőtt következtetsz
Állj ellen az ösztönnek, hogy azonnal megoldd, mielőtt megérted, mi történt. Annak a vásárlónak, aki szerint a rendelése nem érkezett meg, lehet futárkésése, elmulasztott kézbesítési kísérlete, címproblémája vagy elveszett csomagja. Mindegyiknek más a megoldása. Ha válasz előtt előveszed a rendelés részleteit és a követési információkat, a válaszod pontos lesz, nem általános, ami csökkenti az oda-vissza levelezést, és gyorsabban viszi a vásárlót a megoldáshoz.
Oldd meg világosan és teljesen
Amikor megoldást ajánlasz, tedd egyértelművé. A „Visszatérítést fogok indítani” kevésbé hasznos, mint az „Teljes visszatérítést indítottam a rendelésedre, és öt-hét munkanapon belül látni fogod a kártyádon”. Minél konkrétabb a megoldásod, annál kevesebb további kérdést kell küldenie a vásárlónak, és annál biztosabb abban, hogy az ügyet kezelik.
Kövesd fel a megoldás után
A panasz megoldása utáni rövid utókövető üzenet, amelyben ellenőrzöd, hogy minden a várt módon ment-e át, nagyon kevés időbe telik, és jelentős benyomást kelt. A legtöbb vásárló soha többé nem hall a boltról, miután a panaszát lezárták. Egy rövid üzenet, amely megerősíti, hogy megérkezett a visszatérítés vagy a csere, azt jelzi, hogy a boltod valóban törődik azzal, hogy jó volt-e a kimenet, nem csak azzal, hogy lezárták-e az ügyet.
Hogyan kezeld a visszatérítési és visszaküldési kéréseket?
A visszaküldési és visszatérítési kérések a legtöbb boltnál a legnagyobb volumenű panaszfajták közé tartoznak, és az, hogyan kezeled őket, meghatározza a vásárlók bizalmát abban, hogy újra vásároljanak tőled. Azok a vásárlók, akik fájdalommentesnek találják a visszaküldési folyamatot, jelentősen nagyobb eséllyel vásárolnak újra, mint akiknek harcolniuk kellett a visszatérítésért.
A kiindulópont az egyértelmű visszaküldési és visszatérítési szabályzat. Ha a vásárlóknak keresgélniük kell, vagy ha a szabályzat úgy van megírva, hogy elhomályosítja, mire jogosultak, már eleve bosszúsan érkeznek a beszélgetésbe. Ahhoz, hogy olyan szabályzatot írj, amely védi a boltodat, miközben tisztességes a vásárlókkal, olvasd el a visszaküldési és visszatérítési szabályzat megírásáról szóló fejezetet.
Amikor visszaküldési vagy visszatérítési kérés érkezik, válaszolj gyorsan, és pontosan a közzétett szabályzatod szerint járj el. Azok a vásárlók, akik váratlanul eltérő választ kapnak a közzétett szabályzattól, nagyobb eséllyel vitatják az eredményt. A következetesség ugyanannyit számít, mint a nagylelkűség. Az a bolt, amelynek szilárd, de tisztességes szabályzata van, és minden alkalommal ugyanúgy alkalmazza, több bizalmat épít, mint amelyik kiszámíthatatlanul ad kivételeket.
Hibás termékeknél, rossz termék kiküldésénél vagy sérülten érkezett termékeknél a megoldás legyen azonnali és a vásárló javára szóló, anélkül hogy sokat kellene bizonyítania. Ezek a hibák a tieid, nem a vásárlóéi, és gyorsan, súrlódás nélkül kell kijavítani őket. Ha arra kéred a vásárlót, hogy a sérült terméket a saját költségén küldje vissza, mielőtt cserét adsz, jó módja annak, hogy véglegesen elveszítsd.
Hogyan használd az ügyfélszolgálatot a problémák megelőzésére?
A reaktív támogatás a problémákat azután kezeli, hogy megérkeztek. A proaktív szolgáltatás csökkenti, hány érkezik egyáltalán. Azok a boltok, amelyeknél a rendelési volumenhez képest a legalacsonyabb az ügyfélszolgálati forgalom, jellemzően olyan kommunikációba fektettek, amely megválaszolja a kérdéseket, mielőtt a vásárlóknak fel kellene tenniük őket.
A rendelés-visszaigazoló e-mailek tartalmazzanak mindent, amire a vásárlónak szüksége van ahhoz, hogy magabiztos legyen a vásárlásával kapcsolatban: a pontosan megrendelt tételeket, a szállítási címet, a várható érkezési időszakot és egyértelmű utat az ügyfélszolgálat eléréséhez, ha valami nem stimmel. A szállítási visszaigazoló e-mailek tartalmazzanak működő követési linket. Már ez a két érintkezési pont kiküszöböli a rendelés állapotára vonatkozó kérdések nagy részét.
Ha késés van a teljesítésben, vagy futárprobléma érint egy rendelést, az érintett vásárlók proaktív e-mailezése, mielőtt felvennék veled a kapcsolatot, az egyik leghűségépítőbb dolog, amit tehetsz. Az a vásárló, aki egy problémáról először tőled hall, egészen más érzelmi reakciót mutat, mint az, aki túlvárja a várt kézbesítési dátumot, és aztán utánad kell járnia az információnak. Az első úgy érzi, gondoskodnak róla. A második úgy érzi, megfeledkeztek róla.
A leggyakoribb ügyfélszolgálati kérdések havi átnézése információt is ad a boltod tartalmának javításához. Ha ugyanaz a kérdés rendszeresen felbukkan, a válasznak a termékoldalaidra, a gyakran ismételt kérdések részedbe vagy a fizetési folyamatodba kell kerülnie, hogy a vásárlóknak egyáltalán ne kelljen feltenniük.
Hogyan hat az ügyfélszolgálat az ismételt vásárlási arányra?
Az ismételt vásárlási arány a webshopok egyik legfontosabb mutatója, az ügyfélszolgálat pedig ennek az egyik legjobban alulértékelt mozgatórugója. Az a vásárló, aki befejezi az első rendelést, és semmit sem hall a boltról, csak a termék alapján értékelhet. Az a vásárló, aki bármilyen okból felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és gyors, segítőkész választ kap, a boltodat már két dimenzióban értékelte: a termék és a csapatoddal való interakció élménye alapján. Ez a második adatpont gyakran a döntő tényező abban, hogy visszatér-e.
A webshopok vásárlói viselkedését követő felmérések következetesen azt mutatják, hogy azoknak a vásárlóknak, akik kapcsolatba léptek az ügyfélszolgálattal és pozitív élményt kaptak, magasabb az ismételt vásárlási arányuk, mint azoknak, akik soha nem léptek kapcsolatba. Nem a megkeresés a probléma. A válasz minősége számít.
Ezért van mérhető megtérülése az ügyfélszolgálati képzésbe, az egyértelmű kezelési irányelvekbe és a gyors válaszfolyamatokba való befektetésnek. Nem csak a helyes dolog. Jobb ügyfélmegtartási számokat, magasabb átlagos élettartam-értéket és olyan vásárlói bázist eredményez, amely nem csak vásárol a márkádtól, hanem ajánlja is.
Hogyan segít a WEMASY az online boltod ügyfélszolgálatában
A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait, köztük a kapcsolati oldalt, ahol megadod az elérhetőségeidet és a válaszidő-vállalásaidat. Így a vásárlóid mindig ott találják, hogyan kérhetnek segítséget.
A gyakran ismételt kérdések oldalt, a szállításról és a visszaküldésről szóló oldalakat is megírhatod és kiadhatod a saját weboldaladon. Ezek csökkentik azoknak a kérdéseknek a számát, amelyek a boltodhoz érkeznek. A WEMASY webshop-lehetőségeiről a wemasy.hu/pricing oldalon olvashatsz.
Gyakran ismételt kérdések
Mi az észszerű válaszidő-cél a webshop ügyfélszolgálatán?
E-mailnél a munkanapokon huszonnégy órán belüli válasz a minimális szabvány, amelyet a vásárlók elvárnak. A négy-nyolc órán belüli válasznál kezd látszani érdemi pozitív hatás a vásárlói elégedettségre. Az élő chatnél a vásárlók legfeljebb néhány percen belüli választ várnak. Bármilyen szabványt állítasz be, a legfontosabb, hogy világosan kommunikáld, és tartsd be. A megígért huszonnégy órás válasz, amelyet következetesen megelőzöl, több bizalmat épít, mint az azonnali válasz ígérete, amelyet rendszeresen elmulasztasz. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait.
Hogyan kezeljem azt a vásárlót, aki dühös vagy sértegető a panaszában?
Ismerd el a bosszúságot anélkül, hogy a hangnemhez igazodnál. Az olyan mondatok, mint „Értem, hogy ez nehéz élmény volt”, enyhítik a helyzetet anélkül, hogy bármit engednél. Maradj a helyzet tényeinél, és a válaszod arra összpontosítson, mit tehetsz a megoldásért. Ha az interakció valóban sértegetővé válik, nem csak bosszússá, észszerű, ha közlöd, hogy akkor folytatod a segítséget, ha a beszélgetés tiszteletteljes marad. A sértegető interakciók dokumentálása védi a csapatodat, és hasznos, ha a vásárló később vitatja az eredményt.
Használjak sablonválaszokat a gyakori kérdésekre?
A gyakori helyzetekre adott sablonválaszok időt takarítanak meg, és egységessé teszik a kezelést. A kulcs az, hogy elküldés előtt személyre szabd őket. Az a sablon, amely néven szólítja a vásárlót, hivatkozik a konkrét rendelésére, és az ő helyzetéhez megfelelő megoldást alkalmazza, egészen másként hat, mint az általános másolt-beillesztett válasz. Építs kiindulási sablonok tárát a leggyakoribb megkeresés-típusokra, aztán szoktasd magad vagy a csapatodat arra, hogy elküldés előtt az adott helyzethez igazítsák.
Hány ügyfélszolgálati csatornára van valójában szüksége egy kis online boltnak?
Kezdd az e-maillel és egy önkiszolgáló gyakran ismételt kérdések oldallal. Ez a kombináció az elején a legtöbb boltnál a megkeresések többségét kezeli. Az élő chatet akkor add hozzá, ha a volumened indokolja a személyzetet a nyitvatartási időben, vagy ha a terméktípusod sok vásárlás előtti kérdést generál. A telefonos ügyfélszolgálatot csak akkor add hozzá, ha az átlagos rendelési értéked vagy a termék összetettsége szükségessé teszi. Több csatorna nem automatikusan jobb. Egyetlen kiválóan kezelt csatorna jobban teljesít három rosszul kezeltnél.
Milyen mutatókat kövessek, hogy mérjem, működik-e az ügyfélszolgálatom?
Kövesd az első válaszidőt, amely azt méri, milyen gyorsan hall vissza a vásárló, miután felvette veled a kapcsolatot. Kövesd a megoldási időt, amely azt méri, mennyi ideig tart lezárni a problémákat. Kövesd az ismételt megkeresések arányát, amely azt méri, milyen gyakran kell a vásárlóknak ugyanabban az ügyben újra jelentkezniük, és a megoldás minőségének helyettesítője. Kövesd a vásárlói elégedettségi pontszámokat az ügyfélszolgálati interakciók után, ha a volumened elég nagy ahhoz, hogy értelmesen gyűjts belőlük. Az ügyfélszolgálathoz fordult vásárlók ismételt vásárlási aránya a hosszabb távú mérőszám arra, hogy a szolgáltatásod hűséget épít-e, vagy rombolja.
Hogyan csökkentsem a boltomhoz érkező ügyfélszolgálati megkeresések számát?
Vizsgáld meg a leggyakoribb megkeresés-típusaidat, és vezesd vissza mindegyiket a kiváltó okra. A rendelés állapotával kapcsolatos megkereséseket a jobb szállítási értesítések és követés csökkentik. A méretkérdéseket a részletesebb termékleírások. A visszaküldési kérdéseket az egyértelműbb, jobban látható visszaküldési szabályzat. A termékproblémás megkeresések listázási hibákat vagy beszállítói minőségi problémákat jelezhetnek, amelyekkel érdemes foglalkozni. Minden gyakori megkeresés-típus jelzés arról, hogy valami javítható a boltodban, és a javítás tartósan csökkenti a jövőbeli volument, nem csak egyenként kezeled az eseteket.