A szállítási problémákat nem lehet kiiktatni, de lehet jól kezelni. Azok a boltok maradnak meg a vevőjükkel egy sérült vagy elveszett csomag után is, amelyeknek van kész eljárásuk, mielőtt a baj megjön. Ez a cikk ezt az eljárást adja a kezedbe.
A szállítási problémák elkerülhetetlenek
A futárszolgálatok óriási csomagmennyiséget mozgatnak bonyolult hálózatokon, és egy része mindig megsérül, késik vagy elvész. Nincs olyan futár, amelynek nulla a hibaaránya. Nincs teljesen törhetetlen csomagolás. Nincs olyan logisztikai rendszer, amelyet ne érne néha címhiba vagy feldolgozási torlódás.
Ennek elfogadása nem beletörődés. Ez az első lépés egy olyan eljárás felé, amely gyorsan és egyformán kezeli a gondokat. Az a bolt, amely minden sérült küldeményt egyedi válságként vitat meg, sokkal több időt és pénzt veszít, mint az, amelynek kész, begyakorolt válasza van. A cél nem az, hogy minden gondot megelőzz. A cél az, hogy minden alkalommal jól oldd meg őket.
A vevőid tudják, hogy a szállítás közben néha elromlik valami. Azt nem bocsátják meg, ha a bolt közömbösnek tűnik, túl sokára válaszol, vagy azon vitatkozik, kinek a hibája. A megoldásra fognak emlékezni.
Hogyan kezeld, ha egy vevő sérült terméket jelent?
A sérült termék bejelentése gyors választ és világos eljárást kíván. A vevő már így is csalódott. Minden további óra, amit várnia kell, rontja a helyzetet. Ha megvannak a lépések, a csapatod magabiztosan reagál, és nem kényszerből rögtönöz.
Azonnal nyugtázd
Válaszolj a bejelentés után néhány órán belül, ha lehet, hamarabb. Ne várd meg, amíg kivizsgáltad vagy beszéltél a futárral. Jelezd, hogy megkaptad a bejelentést, hogy sajnálod, ami történt, és utánajársz. Ez az első válasz még nem kell, hogy megoldást kínáljon. Csak azt kell megerősítenie, hogy a vevőt meghallgatták, és történik valami.
Kérj bizonyítékot
Kérd meg a vevőt, hogy küldjön fotókat a sérült termékről, a csomagolásról, és ha lehet, a szállítócímkéről. Ezt ugyanabban az üzenetben tedd, amelyben nyugtázod a bejelentést. A legtöbb vevő számít erre a kérésre, és gyorsan válaszol. A fotók két célt szolgálnak: segítenek pontosan felmérni a kárt, és dokumentációt adnak arra az esetre, ha kárigényt nyújtasz be a futárnál. Fogalmazz röviden, és ne hagyd, hogy kihallgatásnak tűnjön.
Oldd meg gyorsan
Amint megvannak a fotók, késlekedés nélkül térj át a megoldásra. Ne hagyd várakozni a vevőt egy hosszas belső vizsgálat miatt. A legtöbb esetben a jó válasz vagy teljes csere, vagy teljes visszatérítés, attól függően, melyiket kéri a vevő. Add meg neki a választás lehetőségét, ne helyette döntsd el. A részleges megoldások, például kis kedvezmény egy későbbi rendelésre a sérült termék kárpótlásaként, jellemzően több bosszúságot okoznak, mint amennyit megoldanak. A hangnemhez és a hozzáálláshoz, amely hűségesen tartja a vevőket, segítséget találsz a hogyan nyújts kiváló ügyfélszolgálatot egy webshopban című cikkünkben.
Hogyan kezelj egy elveszett vagy hiányzó csomagot?
Az elveszett csomag bonyolultabb, mint a sérült, mert a helyzet bizonytalan. A csomag lehet még úton, késhet egy depóban, rossz címre érkezhetett, vagy tényleg elveszhetett. Az első lépés, hogy kiderítsd, melyik igaz, és csak utána cselekedj.
Először nézd meg a követést
Ha a vevő azt jelzi, hogy a csomagja nem érkezett meg, kezdd a futár követési adataival. Nézd meg az utolsó beolvasás helyét és időpontját. Más az, ha a csomag két napja egy depóban lett beolvasva, és azóta nem mozdult, és más, ha tegnap kézbesítettnek jelölték. Ha a követés kézbesítettet mutat, de a vevő szerint nem érkezett meg, kérd meg, hogy nézzen körül az ingatlanon és kérdezze meg a szomszédokat. A futárok néha valamivel a tényleges átadás előtt kézbesítettként olvassák be a csomagot, és előfordul, hogy a csomag a szomszéd címen köt ki.
Vedd fel a kapcsolatot a futárral
Ha a követés szerint a csomag három munkanapnál tovább nem mozdult, és nincs kézbesítési visszaigazolás, kérj vizsgálatot a futártól. A legtöbb futárnak van erre hivatalos eljárása, általában nyomkeresési vagy vizsgálati kérelemnek hívják. A futár megpróbálja megtalálni a csomagot a rendszerében és az érintett depókban. Ez az eljárás általában öt-tíz munkanapig tart. Tájékoztasd a vevőt, hogy vizsgálat folyik, és adj neki reális időpontot arra, mikorra várhatsz újabb információt.
Oldd meg a vevő ügyét, anélkül hogy a futárra várnál
Ne várasd meg a vevőt, amíg a futárvizsgálat lezárul. Amint egyértelmű, hogy a csomag nem érkezik meg időben, ajánlj cserét vagy visszatérítést. A futárvizsgálatot és a biztosítási kárigényt közben tovább viheted. A vevő megoldása nem függhet egy hetekig tartó kárigényi folyamat kimenetelétől. Ha a vevő ügyét elválasztod a futárnál indított kárigénytől, a vevői élmény tiszta marad, és a kapcsolatod megmarad, bármit dönt is a futár.
Hogyan kezelj egy késő szállítmányt?
A késés a leggyakoribb szállítási gond, és ezt a legkönnyebb elrontani, mert a csomag technikailag még mozog. Csak nem elég gyorsan. Kísértés hallgatni, és remélni, hogy megérkezik, mielőtt a vevő észreveszi. Ez visszaüt, ha a vevő megnézi a követést, nem lát mozgást, és már azzal a meggyőződéssel ír neked, hogy baj van.
A késésekkel kapcsolatos proaktív kommunikáció jelentősen csökkenti a vevők bosszúságát. Ha észreveszed, hogy egy rendelés késik, szólj, mielőtt a vevő megkeresne. Ismerd el a késést, adj új becslést, ha van, és kérj elnézést. Egy rövid, őszinte üzenet, amit a vevő kérdése előtt küldesz, sokkal jobban fogad, mint egy védekező magyarázat, miután már panaszt tett.
A proaktív késési értesítések beállításáról a hogyan állítsd be a rendeléskövetést és az értesítéseket a vevőidnek című cikkünkben írunk. Ha ez a rendszer működik, a késésekről automatikusan értesítheted a vevőket, és nem kell azon múlnia, hogy a csapatod kézzel minden lassú szállítmányt észrevegyen.
Hogyan nyújts be kárigényt a futárnál?
A futárnál benyújtott kárigény külön dolog a vevővel való megoldástól. Először a vevő ügyét oldod meg, utána indítod a kárigényt, hogy visszakapd a költséget.
A legtöbb futár megszabott határidőn belül várja a kárigényt, belföldi szállítmányoknál jellemzően 60 napon belül, egyes nemzetközi útvonalaknál rövidebb időn belül. A késői benyújtás a leggyakoribb ok, amiért elutasítják a kárigényt, ezért indítsd el az eljárást, amint megerősítetted a veszteséget vagy a sérülést. Ne várd meg, hogy a vevő ügye teljesen lezáruljon.
Szükséged lesz az eredeti szállítási nyugtára vagy a követőszámra, az árut igazoló számlára, a sérülésről készült fotókra vagy az elveszésről szóló dokumentációra, és néha a vevővel folytatott levelezés másolatára. Mindezt együtt nyújtsd be. A hiányos kárigény gyakori oka a késésnek vagy az elutasításnak. A futároknak van online kárigény-felületük, és az eljárás egyszerűbb, mint sok bolttulajdonos gondolná. A legtöbb szokásos kárigényt két-négy héten belül elbírálják.
Egy fontos pont: a futárok különbséget tesznek a nem megfelelő csomagolásból eredő sérülés és a futár hibás kezeléséből eredő sérülés között. Ha a csomagolásodat elégtelennek ítélik, a kárigényt részben vagy egészben elutasíthatják. Ha megfelelő védőanyagot használsz, és a csomagolás megfelel a futár előírásainak, a termékeidet és a sikeres kárigényeid esélyét is védi.
Téríts vissza, vagy küldj újra, ha baj van?
A válasz néhány tényezőn múlik: mit szeretne a vevő, van-e még raktáron a termék, és hogy az eredeti probléma futárhiba volt-e vagy termékhiba.
Mikor küldj újra
Az újraküldés akkor van értelme, ha a termék könnyen elérhető, a vevő a terméket szeretné, nem a pénzét vissza, és az eredeti gond egyértelműen szállítási hiba volt, nem a termékkel volt baj. Az újraküldés jelzi a vevőnek, hogy azt szeretnéd, ha megkapná, amit megrendelt. A legtöbb vevő, aki a szállítási gondig elégedett volt a vásárlásával, a cserét fogja választani. Nagy értékű termékeknél újraküldéskor érdemes követhető, további védelmet nyújtó szolgáltatást használni.
Mikor téríts vissza
A visszatérítés akkor a jobb választás, ha a termék elfogyott, ha a vevő kételkedik abban, hogy újra rendeljen, vagy ha a probléma jellege arra utal, hogy a csere is ugyanúgy elromolhat. A teljes, gyorsan és vita nélkül kifizetett visszatérítés gyakran az a megoldás, amely a csalódott vevőből olyat csinál, aki hajlandó visszatérni. A részleges visszatérítés ritkán a jó válasz sérült vagy elveszett terméknél. A vevő azt érzi, hogy olyasmiért fizetett, amit nem kapott meg.
Hogyan használd a szállítási biztosítást, és mikor éri meg?
A futárok az alapdíjba beépítenek egy kis felelősségi fedezetet, normál szállítmányoknál jellemzően körülbelül 100 dollárt. Sok terméknél ez a fedezet kevés. Ha nagyobb értékű árut árulsz, a szállítási biztosítás áthidalja a különbséget a futár fedezete és a tényleges pótlási költség között.
A harmadik féltől származó szállítási biztosítás általában olcsóbb, mint a futár saját fedezete. A költség jellemzően a megadott érték kis százaléka, normál áruknál gyakran egy százaléknál kevesebb. Egy olyan boltnak, amely darabonként több száz dollár értékű árut szállít, ez a költség csekély ahhoz képest, mintha minden sérült vagy elveszett szállítmány teljes pótlási költségét magának kellene állnia.
A biztosítás a futár felelősségi határa feletti rendeléseknél, törékeny vagy nagy értékű termékeknél, és a magasabb veszteségi arányú célállomásokra tartó szállítmányoknál éri meg a legjobban. Ha olyan termékeket szállítasz, amelyek ritkán érik el az ötven dollár értéket, és ritkán sérülnek, a biztosítási kárigények intézésének adminisztrációja felülmúlhatja a hasznot. A legtöbb bolt számára, amely ennél drágább árut ad el, érdemes valamilyen fedezetet vállalni.
Hogyan csökkentsd a szállítási gondok gyakoriságát?
A gondok jó megoldása fontos, de még jobb, ha ritkábban fordulnak elő. A legtöbb szállítási sérülés megelőzhető. A legtöbb elveszett csomag címkehibára vagy címproblémára vezethető vissza. A legtöbb késés olyan futárválasztásból vagy indítási időzítésből ered, amely a te kezedben van.
Csomagolás és védelem
A sérülési arány legnagyobb tényezője a csomagolás minősége. Azok a termékek, amelyek útközben mozognak a dobozban, a túl nagy dobozba csomagolt termékek és a megfelelő tömítés nélküli törékeny áruk mind magas sérülési aránnyal járnak, bármelyik futár viszi őket. A megfelelő méretű dobozok, a helyes kitöltőanyag és a termék típusához illő védőanyagok használata jelentősen csökkenti a sérüléseket. A hogyan válaszd ki a megfelelő csomagolást a termékeidhez című cikkünk ezt részletesen tárgyalja.
A futárok átvilágítása
Nem minden futár teljesít egyformán jól minden szállítmánytípusnál és útvonalon. Mielőtt jelentős rendelésmennyiséget bízol egy futárra, nézd meg a sérülési és veszteségi arányaikat azokon az útvonalakon, amelyeket a legtöbbször használsz. Az a futár, amely jól teljesít országon belüli szárazföldi szállításnál, rosszabb lehet azonnali helyi útvonalakon, és fordítva. Ha hozzáférsz szállítási adatokhoz, kövesd futáronként a sérülési és veszteségi arányt, és az alapján módosítsd a futárok összetételét.
Címellenőrzés és dokumentáció
A címhibák aránytalanul nagy részét okozzák az elveszett és késő csomagoknak. A pénztárnál végzett címellenőrzés még a gondok előtt kiszűri a hibákat. Ellenőrizd, hogy a rendszered rögzíti a lakásszámokat, ajtószámokat és céges kézbesítésnél a cégneveket. Nagy értékű rendeléseknél az aláírásos átvétel kérése egy újabb dokumentációs réteget ad, amely csökkenti a lopást, és erősebb alapot ad, ha vitatják a kárigényt.
Hogyan segít a WEMASY
A WEMASY weboldalépítőben felépítheted azokat az oldalakat, amelyeken a vevőid a szállításról és a gondok megoldásáról olvashatnak.
Ide megírhatod a szállítási és visszatérítési szabályzatodat is, hogy a vevők még a rendelés előtt tudják, mire számíthatnak.
Nézd meg, mi tartozik az egyes csomagokhoz: wemasy.hu/pricing.
Gyakran ismételt kérdések
Mennyi időm van kárigényt benyújtani egy elveszett vagy sérült szállítmányra?
A legtöbb futár belföldi szállítmányoknál 60 napon belül várja a kárigényt. Egyes szolgáltatásoknál rövidebb a határidő, a nemzetközi szállítmányoknál pedig gyakran más az időkeret. Nézd meg az adott futár kárigény-szabályzatát, amint megerősítetted a problémát. A késői benyújtás a leggyakoribb ok, amiért elutasítják a kárigényt, ezért inkább korán kezdd el, ne várd meg, amíg a vevő ügyét lezártad. A WEMASY weboldalépítőjével ezt közvetlenül a boltodon is beállíthatod.
Mi van, ha a vevő szerint a csomag elveszett, de a követésem szerint kézbesítették?
Kérd meg a vevőt, hogy először kérdezze meg a szomszédokat, és nézzen körül az ingatlanon, mert a futárok néha váratlan helyen hagyják a csomagot. Ha még mindig nem találják, ellenőrizd, hogy a kézbesítési fotó a helyes címet mutatja-e. Ha ezek után is hiányzik a csomag, oldd meg a vevő ügyét cserével vagy visszatérítéssel. A kézbesítést külön vitathatod a futárnál, de ne tedd a vevő megoldását ennek az eljárásnak a túszává.
Kötelező fotót kérnem, mielőtt megoldom a sérült termék ügyét?
A fotókérés bevett gyakorlat, és a legtöbb vevő számít rá. A fotók segítenek felmérni a kárt, és dokumentációt adnak a futárnál benyújtott kárigényhez. Alacsonyabb értékű termékeknél, ahol a vizsgálat költsége meghaladja a megoldásét, dönthetsz úgy, hogy előbb megoldod az ügyet, és a fotót udvariasságból kéred, ha van. Nagyobb értékű termékeknél a fotók védenek a vitákban, és érdemes elkérni őket, mielőtt cserét vállalsz.
Megéri a szállítási biztosítás olcsó termékeknél?
50 dollár alatti termékeknél előfordulhat, hogy nem éri meg biztosítani minden szállítmányt és intézni a kárigényeket, főleg ha alacsony a sérülési és veszteségi arányod. 100 dollár feletti termékeknél a biztosítás már pénzügyileg is értelmet nyer. Nagy értékű vagy törékeny termékeknél érdemes alapgyakorlatként használni. Vesd össze az átlagos sérülési és veszteségi arányodat a biztosítás költségével a saját termékkörödre, és számold ki a boltodra.
Legyen nyilvános szabályzatom a sérült vagy elveszett szállítmányokról?
Igen. A boltodban kitett, világos szállítási szabályzat, amely leírja, mi történik sérült vagy elveszett szállítmány esetén, még azelőtt bizalmat épít, hogy bármi rosszra fordulna. A csapatod bizonytalanságát is csökkenti a kárigények kezelésekor, mert a megoldási keret már adott. Tedd be a szabályzatot a GYIK-be, és linkelj rá a pénztár és a rendelés-visszaigazolás oldaláról.
Hogyan követhetem legjobban időben a sérülési és veszteségi arányokat?
Naplózz minden sérült, elveszett vagy késő rendelést egy egyszerű nyilvántartásban: a használt futárral, az útvonallal, a terméktípussal és a megoldással. Havonta nézd át az adatokat. Gyorsan látni fogod a mintákat: egyes futárok rosszabbul teljesítenek bizonyos útvonalakon, bizonyos terméktípusok gyakrabban sérülnek, vagy az év bizonyos szakaszaiban több a probléma. Ezekkel az adatokkal célzott fejlesztéseket tehetsz, és nem kell találgatnod, honnan jönnek a gondok.