Leülsz ügyfélfelmérést írni. Az üres oldal visszanéz rád. Beírod, hogy „Milyen volt az élményed?", és megállsz. Ez a kérdés túl homályosnak tűnik ahhoz, hogy bármi olyat hozzon, amire cselekedhetsz.
A legjobb felmérési kérdések három tulajdonságban megegyeznek. Egy dologról kérdeznek. Semleges megfogalmazást használnak. Egy olyan döntéshez kapcsolódnak, amelyet meg kell hoznod. Íme azok az ügyfélfelmérési kérdések, amelyek működnek, cél szerint rendezve.
Elégedettségi kérdések
Ezek az ügyfél-visszajelzési kérdések azt mérik, mennyire elégedettek az ügyfelek egy konkrét kapcsolódással.
Mennyire voltál elégedett a legutóbbi vásárlásoddal? Használj ötfokú skálát a nagyon elégedetlentől a nagyon elégedettig.
Hogyan értékelnéd a szolgáltatásunk minőségét? Tartsd egységesen a skálát a felmérések között, hogy az eredményeket időben összehasonlíthasd.
Hűségi kérdések
Ezek a kérdések a hosszú távú kapcsolat egészségét mérik.
Mennyire valószínű, hogy ajánlasz minket egy barátodnak vagy kollégádnak? Ez a szokásos NPS-kérdés nullától tízig terjedő skálán. A számítás részleteiért lásd: mi az a net promoter score.
Mennyire valószínű, hogy újra vásárolsz nálunk? Az ismételt vásárlási szándékra jól működik az egyszerű ötfokú skála.
Erőfeszítési kérdések
Ezek a kérdések feltárják a súrlódást a folyamatodban.
Mennyire volt könnyű leadni a rendelésed? Használj hétfokú skálát a nagyon nehéztől a nagyon könnyűig. Ez táplálja az ügyfélerőfeszítési pontszámodat.
Megtaláltad, amit kerestél a weboldalunkon? Egy igen vagy nem kérdés opcionális utókérdéssel gyorsan feltárja a tájékozódási problémákat.
Nyitott kérdések
Vegyél be egy-két szabad szöveges kérdést olyan részletekre, amelyeket a számok nem ragadnak meg.
Mi az az egy dolog, amit jobban csinálhatnánk? Ez megvalósítható javaslatokat hoz anélkül, hogy irányítaná a válaszadót.
Mit élveztél a legjobban az élményedben? A pozitív nyitott válaszok olyan erősségeket tárnak fel, amelyeket érdemes népszerűsíteni.
Kerülendő kérdések
Hagyd ki a kettős kérdéseket, amelyek egyszerre két dologról kérdeznek. Hagyd ki az irányító kérdéseket, amelyek elégedettséget feltételeznek. Hagyd ki azokat, amelyekre nem tudsz cselekedni. Minden kérdés kapcsolódjon egy változtatáshoz, amelyet a válasz alapján megtehetsz.
Építsd fel a teljes felmérésedet a hogyan készíts online felmérést fejezet alapján, és olyan kérdéseket válassz, amelyek illenek a konkrét célodhoz.
Gyakori kérdések
Hány felmérési kérdést tegyek fel az ügyfeleknek?
A jó válaszarányhoz felmérésenként három-öt kérdés a gyakorlati maximum. Legyen benne egy értékelő kérdés, egy szabad szöveges kérdés és egy opcionális utókérdés. A további kérdéseket tartogasd külön, célzott felmérésekre.
Értékelő skálát vagy igen/nem kérdéseket használjak?
Az értékelő skálák gazdagabb, időben követhető adatot adnak. Az igen vagy nem kérdések egyszerű tényellenőrzésre jók, például arra, hogy valaki megtalálta-e, amire szüksége volt. Elégedettségre és erőfeszítésre skálát használj, konkrét kétállapotú ellenőrzésre igen-nem kérdést.
Mi a legjobb vásárlás utáni felmérési kérdés?
Mennyire vagy elégedett a vásárlási élménnyel? Utána jöhet: Mit javíthatnánk? Ez a pár mérhető pontszámot és megvalósítható részletet is ad. A legjobb válaszarányért a kézbesítés után 24 órán belül küldd.
Hozzáadhatok felmérési kérdéseket a weboldalamhoz?
Ágyazz be rövid felmérést a visszaigazoló vagy köszönőoldalakba. A WEMASY weboldalépítőjében értékelő mezőket és szövegmezőket találsz, amelyeket bármelyik oldalra rátehetsz.
Feltegyem az NPS-kérdést minden felmérésben?
Az NPS-kérdést a negyedéves kapcsolati felmérésekre tartogasd, ne minden vásárlás utáni felmérésre. A túlzott használat rontja a válaszok minőségét. Az egyes kapcsolódások után CSAT-kérdéseket használj, az NPS-t pedig a tágabb hűségellenőrzésekre.
Hogyan fogalmazzak semleges felmérési kérdéseket?
Kerüld azokat a szavakat, amelyek pozitív vagy negatív élményt feltételeznek. A „Mennyire szeretted a szolgáltatásunkat?" helyett kérdezd: „Mennyire voltál elégedett a szolgáltatásunkkal?" A semleges megfogalmazás őszinte válaszokat hoz, amelyek a tényleges élményt tükrözik, nem a társas nyomást.