Az ügyfélszolgálatod naponta hall panaszokat. A marketing havonta olvas elégedettségi pontszámokat. A termékfejlesztés egy űrlapon kapja a funkciókéréseket, amelyet senki sem néz. Minden csapat a kép egy darabját ismeri. A teljes képet senki.
Az ügyfél hangja összefogja ezeket a darabokat. Ez a gyakorlat arról szól, hogy rendszeresen hallgatod az ügyfeleket, és a hallottak alapján döntesz. Itt azt olvashatod, mit jelent a VOC, és hogyan kezdj hozzá.
Mi az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja az ügyfél-visszajelzések rendszerezett összegyűjtése, elemzése és felhasználása a szervezet egészében. A VOC több egyetlen kérdőívnél. Folyamatos gyakorlat, amely az ügyfelek véleményét az üzleti tudás egyik fő forrásának tekinti.
Egy VOC program egy nézetbe fogja a kérdőívekből, ügyfélszolgálati jegyekből, értékelésekből, közösségi médiás hozzászólásokból és viselkedési adatokból érkező visszajelzéseket, hogy lásd, mire van szükségük és mit várnak az ügyfelek.
Miért fontos az ügyfél hangja?
Aki rendszeresen hallgat, jobb döntéseket hoz, mint aki feltételezésekre épít. A VOC-adatok megmutatják a problémákat, mielőtt válsággá nőnek, és a lehetőségeket, mielőtt a versenytársak észreveszik őket.
VOC program nélkül a visszajelzés elszigetelt marad. Az ügyfélszolgálat ismeri a panaszokat. Az értékesítés ismeri az ellenvetéseket. A termékfejlesztés ismeri a funkciókéréseket. A VOC program összeköti ezeket a jeleket, így az egész csapat ugyanabból a megértésből dolgozik.
Mit tartalmaz egy VOC program?
Az alap VOC programnak négy eleme van.
1. Gyűjtés
Gyűjts visszajelzést kérdőívekkel, űrlapokkal, interjúkkal és passzív csatornákkal, például értékelésekkel és ügyfélszolgálati naplókkal. Használd az ügyfél-visszajelzések gyűjtéséről szóló cikk módszereit.
2. Elemzés
Rendezd a visszajelzéseket téma, hangulat és gyakoriság szerint. A szöveges megjegyzések mellett kövesd az olyan mutatókat, mint az ügyfél-elégedettségi mutatók, az NPS, a CSAT és a CES.
3. Cselekvés
Az észrevételekből csinálj változtatásokat. Jelölj ki felelősöket, szabj határidőket, és az ügyfélre gyakorolt hatás szerint rangsorolj. Cselekvés nélkül a VOC program csak drága hallgatózás.
4. A kör lezárása
Közöld a változásokat az ügyfelekkel. Ez a lépés zárja be a visszajelzési kört, és motiválja az ügyfeleket, hogy később is megosszák a véleményüket.
Hogyan indíts VOC programot?
Nincs szükséged nagyvállalati szoftverre. Válassz két visszajelzési csatornát, nézd át hetente a válaszokat, és havi megbeszélésen oszd meg a tapasztalatokat a csapattal.
A gyakorlat érésével bővítheted a csatornákat és a mutatókat. A cél az egyenletes hallgatás és a látható cselekvés, nem egy bonyolult irányítópult az első napon.
Gyakori kérdések
Az ügyfél hangja ugyanaz, mint az ügyfél-visszajelzés?
Az ügyfél-visszajelzés a nyers információ, amit az ügyfelek adnak. Az ügyfél hangja az a rendszerezett program, amely ezt a szervezetben összegyűjti, elemzi és felhasználja. A visszajelzés az adat, a VOC pedig a rendszer, amely dolgozik vele.
Kell VOC program egy kisvállalkozásnak?
Minden vállalkozásnak jót tesz a rendszeres hallgatás, mérettől függetlenül. Aki egyedül dolgozik, de hetente átnézi a visszajelzéseket, és cselekszik a mintákra, az már VOC programot visz. A formális keret kevésbé számít, mint az állandó gyakorlat.
Milyen eszközök kellenek egy VOC programhoz?
Kezdd egy visszajelzési űrlappal, egy kérdőíves eszközzel és egy táblázattal a témák követésére. A WEMASY weboldalépítőjével megépítheted a visszajelzési űrlapokat és a kérdőíves oldalakat, így a gyűjtéshez nincs szükség külön eszközökre.
Miben más a VOC, mint az ügyfél-visszajelzési kör?
A visszajelzési kör egyetlen ciklus: gyűjtés, cselekvés, lezárás. A VOC program az a folyamatos rendszer, amely sok kört futtat csatornákon és csapatokon át. A kör egy fordulat, a VOC pedig a motor, amely forgatja.
Ki legyen a felelős az ügyfél hangja programért?
Jelölj ki egy koordinátort akkor is, ha több csapat dolgozik rajta. Ő gondoskodik róla, hogy a visszajelzéseket átnézzék, a témákat kövessék, és a teendőknek legyen gazdája. Egyetlen felelős nélkül a VOC-adatok a külön csapatok postaládáiban porosodnak.
Milyen gyakran nézze át a VOC program a visszajelzéseket?
A beérkező visszajelzéseket hetente nézd át, a trendeket havonta elemezd. Az NPS-re és az elégedettségi trendekre épülő stratégiai döntéseknél jól működik a negyedéves áttekintés. Az áttekintés gyakoriságát igazítsd a kapott visszajelzések mennyiségéhez.