A legújabb ügyintéződ kérdést kap egy két éve megszűnt régi díjcsomagról. Az a tapasztalt kolléga, aki az ilyen ügyeket intézte, a múlt hónapban elment. Senki nem írt le semmit. Az ügyfél a vonalban vár, a csapat pedig régi e-mailek között kutat.
Pontosan ezt a kapkodást előzi meg a belső tudásbázis. Folyamatok, szabályzatok és válaszok privát könyvtára, amelyet a csapatod belül használ. Az ügyfelek sosem látják. Az ügyintézők, a vezetők és az oktatók viszont minden nap. Nézzük, mi a belső tudásbázis, és miben különbözik a nyilvános súgóoldaltól, amelyet az ügyfeleid böngésznek.
Mi az a belső tudásbázis?
A belső tudásbázis dokumentumok, útmutatók és segédanyagok kereshető gyűjteménye, kizárólag a csapatod számára. Olyan információt tartalmaz, amely segíti a munkatársakat a munkájukban: ügyfélszolgálati szkripteket, eszkalációs folyamatokat, termékleírásokat, HR-szabályzatokat és hibaelhárítási jegyzeteket, amelyek túl részletesek a nyilvános cikkekhez.
A belső tudásmenedzsment rendezetten, kereshetően és naprakészen tartja ezt a tartalmat. Ahelyett, hogy a válaszok egyetlen ügyintéző jegyzetfüzetében vagy egy közös csevegőszálban élnének, minden egy központi helyen van, amelyhez a csapat bármely tagja hozzáfér.
A hozzáférési jogosultságok szabályozzák, ki mit lát. Az ügyintézők az ügyfelekkel kapcsolatos eljárásokat olvassák. A vezetők a teljesítményelvárásokat érik el. A fejlesztők a műszaki leírásokra hivatkoznak. Mindenki a saját szerepéhez tartozó tartalmat látja.
Miben különbözik a belső tudásbázis a nyilvánostól?
A nyilvános tudásbázis abban segít, hogy az ügyfelek maguknak segítsenek. A belső tudásbázis abban segít, hogy a csapatod következetesen szolgálja ki az ügyfeleket. A nyilvános változat egyszerű nyelvet használ, és a gyakori kérdéseket fedi le. A belső változat a ritka eseteket, a jóváhagyási folyamatokat és olyan részleteket is tartalmaz, amelyeket kifelé nem osztanál meg.
A nyilvános cikkek elmagyarázzák, hogyan kérj visszatérítést. A belső cikkek azt, hogy mely visszatérítési kivételekhez kell vezetői jóváhagyás, hogyan kell részleges jóváírást kezelni, és mit kell dokumentálni a könyveléshez.
Mindkettőt rendszeresen frissíteni kell, de a belső tartalom gyakran gyorsabban változik. Egy szabályváltozás vagy termékhiba órákon belül frissítheti a belső dokumentumokat, a nyilvános cikkek pedig a javítás megerősítése után követik.
Miért kell az ügyfélszolgálati csapatnak belső tudásmenedzsment?
A legnagyobb előny az egységesség. Minden ügyintéző ugyanazt a választ adja ugyanarra a kérdésre, mert ugyanazt a forrást olvassák. Az ügyfelek nem kapnak többé egymásnak ellentmondó információt attól függően, ki veszi fel a megkeresést.
A betanítás látványosan felgyorsul. Az új munkatársak belső útmutatókat olvasnak ahelyett, hogy hetekig a tapasztalt ügyintézőket követnék. A saját tempójukban tanulják meg az eszkalációs útvonalakat, az eszközhozzáféréseket és a gyakori helyzeteket.
A szervezeti tudás túléli a fluktuációt. Amikor a tapasztalt munkatársak távoznak, a szakértelmük leírt formában marad meg, nem sétál ki az ajtón.
Sok csapat a belső és a külső tartalmat összefüggő rendszerekben kezeli. A WEMASY az ügyfelekkel kapcsolatos súgóra összpontosít, erről az Ügyfélszolgálat oldalon olvashatsz. Párosítsd ezt a belső dokumentumaiddal, és kész a teljes ügyfélszolgálati tudásstratégia. Az ügyfelek felőli oldalról a tudásbázis fogalmáról olvashatsz.
Gyakran ismételt kérdések
Hasznos a belső tudásbázis egy kis csapatnak?
A kis csapatoknak is hasznos, még akkor is, ha mindenki egy szobában ül. A válaszok dokumentálása megelőzi, hogy ugyanazt kérdezzék újra és újra az alapítótól, és egységesen tartja a válaszokat, ahogy bővül a csapat. Kezdj tíz-tizenöt oldallal a leggyakoribb belső kérdésekről.
Milyen tartalom kerül a belső tudásbázisba?
Az eszkalációs eljárások, a visszatérítési kivételek szabályai, a termékhibaelhárítási jegyzetek, a betanítási ellenőrzőlisták és az eszközhozzáférési útmutatók mind ide tartoznak. Minden, amire a csapatod újra és újra hivatkozik, de az ügyfeleknek nem kell látniuk, belső dokumentáció jelöltje.
A belső és a külső tudásbázis ugyanazt a szoftvert használja?
Egyes csapatok egyetlen rendszert használnak külön térrel a belső és a nyilvános tartalomnak. Mások külön belső tudásbázis-szoftvert használnak az ügyfélsúgó mellett. Dönts a hozzáférés-szabályozási igényeid alapján, és aszerint, mennyire szorosan kapcsolod a belső jegyzeteket a nyilvános cikkekhez.
Hogyan akadályozom meg, hogy a belső dokumentáció elavuljon?
Rendelj minden dokumentumhoz gazdát, és nézd át rögzített ütemben. Jelöld meg azokat a cikkeket, amelyeket hat hónapja nem frissítettek. Bátorítsd az ügyintézőket, hogy javasoljanak módosítást, ha az élő ügyintézés közben elavult lépést találnak. Az elavult belső dokumentumok ugyanolyan bosszúságot okoznak, mint az elavult nyilvánosak.
Segíthet a WEMASY az ügyfelek felőli tudásban, míg a belső dokumentációt külön kezelem?
A súgóoldalaidat felépítheted a weboldalépítőben, a belső dokumentációt pedig kezelheted külön. Az Ügyfélszolgálatról külön oldalon olvashatsz.
Ki felel a belső tudásbázis karbantartásáért?
Az általános szerkezet általában az ügyfélszolgálati vezetőé, de a csapat minden tagja hozzájárul. Az ügyintézők frissítik a cikkeket, ha hiányt találnak. A csoportvezetők a minőségellenőrzés során nézik át őket. A közös felelősség pontosan tartja a tartalmat, anélkül hogy egy emberre terhelné.