Indítasz egy hozzászólás-szálat, amelyben az ügyfelek tippeket osztanak meg. Az első válasz hasznos. A második szarkasztikus. A harmadik átveszi a szarkazmust. Péntekre az új tagok abbahagyják a posztolást, mert megváltozott a hangnem, és senki sem javította ki. Nem egy rossz termék miatt veszítetted el őket. Egy meg nem határozott kultúra miatt.
Az online közösségépítés többről szól, mint tartalomról és eseményekről. Azon múlik, hogyan érzik magukat az emberek, amikor megjelennek. A közösségi kultúra a hangnemre, a tiszteletre és a jó részvételre vonatkozó közös elvárások összessége. Ha a kultúra egyértelmű, a tagok önszabályozók. Ha homályos, a leghangosabbak diktálják a szabályokat. Így építsd tudatosan a kultúrát, ahelyett hogy a szerencsében bíznál.
Mi a közösségi kultúra a közösségi médiában?
A közösségi kultúra az íratlan (néha leírt) megállapodás arról, hogyan bánnak egymással a tagok a te tereidben. Kiterjed a hangnemre, az odaillő témákra, a viták kezelésére, és arra, mi történik, ha valaki átlép egy határt. A kultúra a hozzászólásokban, válaszokban és tagok közti beszélgetésekben látszik, amelyeket nem tudsz teljesen irányítani.
Ez más, mint a márka hangja. A márkahang az, ahogy te beszélsz. A közösségi kultúra az, ahogy mindenki együtt beszél. A te hangod példát mutat. A kultúra azt jelenti, amit a tagok átvesznek, alakítanak, és érvényesítenek, amikor te hátralépsz.
Az erős kultúra a beavatottaknak nyilvánvaló, az alkalmi görgetőknek láthatatlan. Az új tagok elolvasnak néhány szálat, és mielőtt posztolnának, már értik, milyen hely ez.
Miért számítanak a normák a növekedés előtt?
A kis közösségek elviselik a bizonytalanságot. Ötven aktív tagnál személyesen mutathatsz példát minden interakcióban. Ötszáznál már nem. A korán lerögzített normák megelőzik a fájdalmas újraindítást később, amikor szálakat kell törölnöd, vagy ismétlő szabályszegőket kitiltanod, akik azt hitték, hogy a térben nincsenek szabályok.
A közösségi elköteleződés nő, ha az emberek biztonságban érzik magukat. A biztonság nem azt jelenti, hogy kerülöd a nehéz témákat. Azt jelenti, hogy tudják: a rosszindulatú támadásokat kezelik, a jóhiszemű kérdésekre pedig válasz érkezik. A tagok többet vesznek részt, ha bíznak a környezetben.
A normák a márkádat is védik. Ha egy hozzászólás-rész ellenségessé válik, az rád is hat, még ha nem te írtad a hozzászólásokat. Az egyértelmű kultúra a nyilvános tereidet ahhoz igazítja, ahogy ismerni akarnak.
Hogyan határozod meg a közösséged kultúráját?
Kezdj három-öt viselkedési állítással, nem jogi dokumentummal. Például: kérj segítséget konkrétan, feltételezz jó szándékot, ne legyenek személyes támadások, maradj a témánál, említsd meg, kitől származik az ötlet. Az egyszerű nyelv jobb, mint a vállalati szabályzat.
Mutass példát minden nyilvános válaszodban. A tagok inkább azt tükrözik, amit tőled és a csapatodtól látnak, mint amit egy kitűzött posztban olvasnak. Ha a válaszaid melegek és részletesek, a közösség is arra hajlik. Ha elutasítóak, az is terjed.
Tűzd ki vagy linkeld az irányelveidet oda, ahol a tagok tényleg nézik. Egy PDF, amit senki sem nyit meg, nem számít. Egy rövid poszt a csoportleírásban vagy egy visszatérő emlékeztető az üdvözlő üzenetekben igen.
Hogyan erősíted a kultúrát, ahogy a közösség nő?
Ismerd el a viselkedést, amit többször látni szeretnél. Emeld ki a hasznos hozzászólásokat, oszd meg a tagok sikertörténeteit, és köszönd meg azoknak, akik üdvözlik az újakat. Az elismerés gyorsabban tanít, mint a szabályok önmagukban.
Következetesen és gyorsan kezeld a szabálysértéseket. A következetlen moderálás gyorsabban rombolja a bizalmat, mint a szigorú szabályok. Ha valaki megszegi a normát, mindig ugyanúgy lépj fel, hogy a tagok megtanulják: a határ valódi. A moderálási megközelítésed írott stratégiába való, amelyet a Moderálási stratégia és közösségi szabályok fejezet tárgyal.
Vond be a tagokat a gondozásba. A megbízható törzstagok, akik segítenek a kérdések megválaszolásában és jelzik a problémákat, kiterjesztik a hatókörödet anélkül, hogy lemondanál az irányításról. A kultúra akkor tapad meg, ha a közösség is segít megvédeni. Ha a Közönség és közösség tisztázásával kezdtél, a kultúra a következő réteg, amely a passzív követőkből aktív résztvevőket csinál.
Gyakori kérdések
Milyen hosszúak legyenek a közösségi irányelvek?
A legtöbb márkának egy mobilképernyőnyi elég. Öt világos szabály többet ér egy húszoldalas szabályzatnál, amit senki sem olvas el. Csak akkor bővítsd, ha a közösség ismétlődően olyan határesetekkel találkozik, amelyeket az egyszerű szabályok nem fednek le. A WEMASY weboldalépítőjével közzétehetsz egy külön közösségi irányelvek oldalt, amelyet a közösségi profilokból és az üdvözlő üzenetekből is linkelhetsz.
Engedd meg a nézeteltérést a közösségedben?
Az egészséges nézeteltérés erősíti a közösségeket, ha tiszteletteljes marad és a témánál. Ha minden kritikát betiltasz, törékeny teret hozol létre, ahol csak a dicséret tűnik biztonságosnak. Határozd meg inkább, hogyan lehet építően vitatkozni, ahelyett hogy minden negatív véleményt elnémítanál.
Mi van, ha a márkahangod játékos, de a hozzászólások komolyra fordulnak?
A hangod maradhat játékos, miközben a közösségi normák helyet adnak a komoly segítségnek és támogatásnak. Térenként állíts be elvárásokat. Egy segítő szál hangneme lehet más, mint egy mém-szálé. Az egyértelműség megelőzi a súrlódást a formátumok között.
Hogyan vezeted be az új tagokat a kultúrádba?
Azok az üdvözlő üzenetek működnek jobban, amelyek elmagyarázzák, hogyan lehet részt venni, mint az általános köszönő posztok. Irányítsd az újonnan érkezőket egy aktív szálhoz, ahol szívesen fogadják a kérdéseket. A korai pozitív élmények hosszú távon jobban alakítják a viselkedést, mint a szabályok önmagukban.
Mikor érdemes újraindítani a kultúrát egy rossz eset után?
Egy nyilvános botrány után ismerd el, mi történt, mondd el újra a normákat, és két-négy hétig láthatóan érvényesítsd őket. A csendes újraindítás zavarba ejti a tagokat. Az átlátható helyreállítás gyorsabban építi vissza a bizalmat, mint ha úgy tennél, mintha mi sem történt volna. Válsághelyzetekhez lásd a Negatív hozzászólások és trollok kezelése cikket.
Lehet más a kultúra az egyes platformokon ugyanannál a márkánál?
Az alapértékek maradjanak egységesek, de a hangnem igazodhat az egyes platformok formátumához. A rövid formátumú terek a gyors szellemességet kedvelhetik. A hosszabb beszélgetős terek a mélységet. Ha a csapatod több csatornát kezel, rögzítsd a platformspecifikus elvárásokat.