Értesítés érkezik egy jól teljesítő posztról. A komment kemény, nyilvános és homályos. Az ösztönöd azt súgja, hogy töröld, tiltsd, és lépj tovább. Néha ez a helyes. Néha egy megoldható panaszból olyan képernyőkép lesz, amely máshol terjed. A negatív kommentek kezelése a közösségi médiában a posztolástól különálló készség. Ha elrontod, a csendes többség bizalmát vesztheted el, amely figyeli, hogyan reagálsz.
A trollok újabb réteget adnak. Ők nem ügyfelek, akiknek megoldandó problémájuk van. Szórakozásból vagy valamilyen célból provokálnak reakciót. A te dolgod, hogy megvédd a közösséget, lehetőség szerint lecsillapítsd az őszinte kritikusokat, és megtagadd a trolloktól a közönséget, amelyet akarnak. Íme egy gyakorlati megközelítés.
Mi a különbség a kritika és a trollkodás között?
Az őszinte kritika konkrét élményre, kérdésre vagy eredményre hivatkozik. Még ha éles is a hang, gyakran van benne valami, amit ellenőrizhetsz, javíthatsz vagy elmagyarázhatsz. A trollkodás sértéseket, rosszhiszemű kérdéseket vagy ismétlődő provokációt használ, megoldás iránti érdeklődés nélkül.
A rossz napjuk után dühöngő ügyfelek elsőre trollnak tűnhetnek. A szándékot nézd. Segítséget kérnek? Elfogadnak egy jóhiszemű választ? A trollok eszkalálnak, ha ésszerűen reagálsz. Az ügyfelek gyakran megnyugszanak, ha meghallgatják őket.
A közönség mérete megváltoztatja a kockázatot. Egy kis fiókon a durva kommentre átgondolt nyilvános válasz kellhet. Ugyanez a komment egy elterjedt poszton rövid elismerést kíván, majd áttérést privát ügyfélszolgálatra, hogy megállítsd a rárepülést.
Hogyan válaszolj a jogos negatív kommentekre?
Válaszolj gyorsan, nyugodt hangon. Ismerd el, ami történt, ne hangnemmel vitatkozz hangnem ellen, és ajánlj következő lépést. A "Sajnáljuk, hogy ez nem sikerült. Írj nekünk privátban a rendelésed adataival, és rendezzük" jobb, mint egy védekező bekezdés.
A részletes vitákat vidd privátra, ha személyes adatok is érintettek. A nyilvános szálak az elismerésre és az irányra valók, nem teljes fiókvizsgálatra. A többi tag abból látja, hogy komolyan veszed a problémákat, hogy gyorsan lépsz.
Ha megoldódott, kövesd nyilvánosan. A "Frissítés: rendeztük az ügyet az ügyféllel" lezárja a kört a nézőknek, és megmutatja a kritikusoknak, hogy teljesítesz, nem csak ígérsz.
Hogyan kezeld a trollokat a legjobban?
Ne etesd az eszkalációs köröket. A trollok érzelmet és láthatóságot akarnak. Egyszer válaszolj röviden és semlegesen, aztán rejtsd el, tiltsd vagy korlátozd a szabályaid szerint. A hosszú viták megjutalmazzák a viselkedésüket.
Alkalmazd következetesen a moderálási stratégiádat. Jegyezd fel az ismétlődő szabályszegőket, hogy a csapatod ne vitassa újra hétről hétre ugyanazt a fiókot. A Moderálási stratégia és közösségi szabályok szabályainak már meg kell határozniuk, mikor indokolt a tiltás.
Védd meg a két tűz közé került tagokat. Ha egy troll másik közösségi tagot támad, lépj közbe láthatóan, és gyorsan távolítsd el a bántó tartalmat. A csendes olvasók abból döntik el, hogy biztonságos-e a tered, hogyan véded azokat, akik nem a te alkalmazottaid.
Hogyan állsz talpra egy nyilvános kirobbanás után?
Függeszd fel az ütemezett promóciós posztokat, ha komoly ügy van folyamatban. Ha a szokásos tartalmat tolod tovább, miközben egy válságszál lángol, az érzéketlennek tűnik.
Tegyél közzé világos összefoglalót, amikor a tények letisztultak. Mi történt, mit tettél, mi változik. A látható vita utáni csend teret ad a híreszteléseknek.
Nézd át, mi tette lehetővé a rárepülést. Homályosak voltak a normák? A termékhiba valós volt és kezeletlen? Kösd a helyreállítást a kultúrával kapcsolatos munkához a Közösségi kultúra és normák kialakítása fejezetben, és mérd a hangulat változását a Közösségi egészség mutatók és mérés segítségével.
Gyakori kérdések
Szabad valaha negatív kommenteket törölni?
Töröld a spamet, a gyalázkodást, a fenyegetéseket és a szervezett zaklatást. A tisztelettudó kritikát hagyd látható, ha építően tudsz válaszolni. Minden elégedetlen hang szelektív törlése gyorsabban rombolja a hitelességedet, mint az eredeti panasz. A WEMASY weboldalépítőjével frissített szabályzatot vagy GYIK oldalt tehetsz közzé, amelyre a válaszokban hivatkozhatsz, ha a kritika valódi hiányosságra mutat.
Milyen gyorsan válaszolj a nyilvános panaszokra?
Munkaidőben egy órán belül célszerű az első visszajelzés. A teljes megoldás tovább tarthat, de az első időszak csendje megkeményíti a narratívákat. Állíts be belső riasztásokat, hogy a panaszok ne álljanak észrevétlenül egész éjjel.
Mi van, ha egy troll ügyfélnek adja ki magát?
Ellenőrizd a hivatalos ügyfélszolgálati csatornákon, mielőtt olyan állítások alapján cselekszel, amelyek fiókokat vagy visszatérítéseket érinthetnek. A megszemélyesítés a legtöbb platform szabályzatát és a közösségi szabályaidat is sérti. Távolítsd el a megszemélyesítő tartalmat, és ha zavar terjed, figyelmeztesd a közönséget hivatalos poszttal.
Vitatkozzanak az alkalmazottak a kritikusokkal személyes fiókból?
Nem. A válaszok a hivatalos márkacsatornákon, egy hangon menjenek. A munkatársak személyes rárepülése felerősíti a drámát, és elmossa a szabályokat. Egyéni harc helyett oktasd a csapatot az eszkalációs útvonalakra.
Mikor jelenti a negatív hangulat azt, hogy platformon kívüli közösség kell?
Ha a nyilvános algoritmusok nagy léptékben felerősítik a rosszhiszeműséget, és nem tudod megbízhatóan érvényesíteni a normákat, a saját terek segíthetnek. A kompromisszumokról a Közösség áthelyezése platformon kívülre szól.
Hogyan készülj fel a következő incidensre?
Írj válaszsablonokat a gyakori ügyekre, jelölj ki felelőst az éjszakákra és hétvégékre, és évente kétszer tarts gyakorlatot. Az előkészület csökkenti a reakcióidőt, amikor megugrik a forgalom. A folyamatok skálázásáról a Közösségkezelés skálázása szól.