Két vásárló ugyanazt az előfizetéses dobozt veszi meg. Az egyik három hónap után lemondja. A másik öt évig megújítja, és három barátját is elhozza. Ugyanaz a termék, ugyanaz az ár, ugyanaz a szállítási ütem. A különbségnek általában kevés köze van magához a dobozhoz, sokkal több ahhoz, hogyan bánt a vállalkozás a kapcsolattal az első rendelés után.
Ez a rés a kapcsolatmarketing terepe. Ez az a megközelítés, amely minden vásárlót hosszú távú partnerként kezel, nem egyetlen tranzakcióként. Míg sok kampány a következő eladás lezárására összpontosít, a kapcsolatmarketing mást kérdez: hogyan érdemled ki ennek az embernek a következő évtizedét?
Mit jelent a kapcsolatmarketing a gyakorlatban
A kapcsolatmarketing olyan stratégia, amely folyamatos kapcsolatot épít a márkád és a vásárlóid között. A cél nem csak az ismételt vásárlás. Hanem a bizalom, a preferencia és a kiállás, amely idővel nő.
Ahol a tranzakciós marketing a fizetésnél véget ér, a kapcsolatmarketing folytatódik a bevezetésen, az ügyfélszolgálaton, a személyre szabott utánkövetésen és a közösségen át. Megtudod, mit tart értékesnek az egyes vásárló, reagálsz, ha valami elromlik, és hasznos információval jelentkezel akkor is, amikor nem eladni akarsz.
A kapcsolati értékesítés ugyanezt a logikát követi az értékesítés területén. A gyors lezárás sürgetése helyett az értékesítő az igények megértésébe fektet, és az üzlet aláírása után is elérhető marad.
Miért számít a kapcsolatmarketing a növekedéshez
Új vásárlót szerezni általában többe kerül, mint megtartani egy meglévőt. Ha a megtartásra, az ajánlásra és az élettartam-értékre összpontosítasz, a marketingköltésed keményebben dolgozik, mert minden vásárló idővel több bevételt hoz.
A hűséges vásárlók olyat is adnak, amit a fizetett hirdetések nehezen vesznek meg: hitelességet. Értékelést írnak, ajánlanak a kollégáiknak, és kiállnak a márkád mellett, amikor valaki más alacsonyabb árat kínál.
Azok a vállalkozások, amelyek figyelmen kívül hagyják a kapcsolatokat, gyakran lyukas vödröt látnak. A marketing új érdeklődőkkel tölti a vödör tetejét, miközben a gyenge utánkövetés alul kifolyatja a vásárlókat. A kapcsolatmarketing betömi ezeket a lyukakat azzal, hogy a vásárlás utáni élményt ugyanolyan tudatossá teszi, mint a kampányt, amely valakit behozott.
Ügyfél-elköteleződési stratégiák, amelyek kapcsolatot építenek
Személyre szabott utánkövetés vásárlás után
Egy általános köszönő e-mail rendben van. Egy olyan utánkövetés, amely hivatkozik arra, mit vett valaki, ad egy releváns tippet, és visszajelzést kér, másként hat. A személyre szabás azt jelzi, hogy egy valódi vállalkozásnak az eredmény számít, nem csak a számla.
Következetes érték a vásárlások között
A hírlevelek, az oktatóanyagok, a kapcsolatfelvételek és a csak tagoknak szóló tartalom jelen tartják a márkádat anélkül, hogy mindig eladnál. Ha rendszeresen hasznos információt osztasz meg, a vásárlók rád gondolnak először, amikor új igény merül fel.
Gyors támogatás és helyreállítás
Az, ahogyan egy panaszt kezelsz, gyakran jobban meghatározza a kapcsolatot, mint az eredeti eladás. A gyors, tisztességes megoldás egy dühös vevőből hosszú távú kiállót csinálhat. A probléma figyelmen kívül hagyása szinte mindig véget vet a kapcsolatnak.
Közösség és elismerés
Az ajánlói programok, a vásárlói bemutatók és az exkluzív hozzáférés megjutalmazza azokat, akik elkötelezettek maradnak. Az elismerés a hűséget kölcsönössé teszi az egyoldalúság helyett.
Miben különbözik a kapcsolatmarketing a direkt megkereséstől
A direkt marketing egy konkrét ajánlatot tol egy meghatározott listához e-mailben, levélben vagy üzenetben. Azonnali válaszra hatékony lehet, de gyakran a tranzakcióra összpontosít. A kapcsolatmarketing ugyanazokat a csatornákat használja más szándékkal: ápolni, oktatni és kapcsolatban maradni hónapokon és éveken át.
A két megközelítés együtt működik. Egy direkt ajánlat behozhat valakit az ajtón. A kapcsolatmarketing bent tartja. Ha össze szeretnéd hasonlítani, hogyan illeszkedik a direkt megkeresés a tágabb képbe, olvasd el a direkt marketing fejezetünket.
Hol kezdd a kapcsolatmarketinget
Kezdd azokkal a pillanatokkal, amelyek azután jönnek, hogy valaki vásárló lett. Térképezz fel minden érintkezési pontot a visszaigazoló e-mailtől az első támogatási kérésig. Keresd a réseket, ahol a hallgatás miatt az emberek elfeledettnek érzik magukat.
Aztán válassz egy-két ügyfél-elköteleződési stratégiát, amelyet először javítasz. A jobb bevezető e-mailek vagy egy egyszerű visszajelzési kör nagy költségvetés nélkül is megváltoztathatják, hogyan látják az emberek a márkádat.
A weboldalad gyakran a kapcsolat horgonya. Egy helyen tartja a történetedet, az anyagaidat és a kapcsolatfelvételi útjaidat. A WEMASY az integrált rendszerén keresztül segít felépíteni ezt a bázist, így az utánkövetés, a tartalom és az ügyfél-érintkezési pontok összekapcsolva maradnak.
Amikor készen állsz arra, hogy olyan marketinget fedezz fel, amely a márkádat egy olyan ügyhöz köti, amely számít az embereknek, folytasd az ügymarketinggel. Ha tágabb képet szeretnél arról, hogyan illeszkednek össze a különböző megközelítések, nézd át újra a marketingtípusokat.
Gyakran ismételt kérdések
A kapcsolatmarketing csak nagy cégeknek való?
A kisvállalkozások gyakran kitűnnek benne, mert a tulajdonosok név szerint ismerik a vásárlókat. A professzionális weboldal skálázható otthont ad ennek a személyes érintésnek. A WEMASY weboldalépítőjével nagy csapat nélkül publikálhatsz információs oldalakat, kapcsolatfelvételi űrlapokat és utánkövető tartalmakat.
Miben különbözik a kapcsolatmarketing az ügyfélszolgálattól?
Az ügyfélszolgálat a problémákat kezeli, amikor felmerülnek. A kapcsolatmarketing proaktív. Kapcsolatot épít, mielőtt gondok jelennének meg, következetes értékkel, személyre szabással és elköteleződéssel az ügyfél teljes életciklusán át.
Mi a kapcsolati értékesítés?
A kapcsolati értékesítés a bizalomra és a hosszú távú illeszkedésre összpontosít, nem a gyors lezárás sürgetésére. Az értékesítő tanácsadóként viselkedik, az üzlet után is tartja a kapcsolatot, és megbízhatósággal érdemel ki ismételt vásárlást. Ez a kapcsolatmarketing elveinek értékesítési oldali megjelenése.
Működhet a kapcsolatmarketing a direkt marketing mellett?
Igen. A direkt marketing azonnali cselekvést hozhat, míg a kapcsolatmarketing azokat ápolja, akik még nem állnak készen a vásárlásra. Hogyan illeszkedik a direkt megkeresés a mixbe, azt a direkt marketing útmutatónkban tudhatod meg.
Hogyan mérjem a kapcsolatmarketing sikerét?
Kövesd a megtartási arányt, az ismételt vásárlások gyakoriságát, az ajánlások számát és az ügyfél élettartam-értékét a szokásos forgalmi mutatók mellett. A weboldal-analitika segít látni, mely tartalmak és oldalak tartják elkötelezetten a visszatérő látogatókat idővel.
Mely ügyfél-elköteleződési stratégiák működnek a legjobban új vállalkozásoknak?
Kezdj egy egyértelmű üdvözlősorozattal, egy egyszerű visszajelzéskéréssel a kiszállítás után, és egy csatornával, ahol következetesen hasznos tippeket osztasz meg. Közösségi funkciókat vagy ajánlói jutalmakat akkor adj hozzá, ha az alapok már simán futnak. Az ügymarketing fejezetünk az érzelmi kötődés elmélyítésének egy másik módját mutatja be.