Nyolc oszlop húzódik végig a táblázaton. Az oldalán sorcímkék futnak lefelé: lépések, érintkezési pontok, gondolatok, érzelmek, lehetőségek. A kollégád beilleszt egy sablont egy workshop-prezentációból, és húsz percen belül ragacsos cetlik töltik meg a termet az üres tekintetek helyett. A szerkezet elvégezte a nehezebb részét. Most a csapat azon vitatkozik, mi történik valójában a negyedik szakaszban, és pontosan erre a beszélgetésre volt szükséged.
Az ügyfélút-térkép sablonok időt spórolnak a felállításnál, de nem helyettesítik a kutatást. A sablon megmondja, hová kerüljenek a felismerések. Magukat a felismeréseket továbbra is az ügyfélinterjúk, az analitika és az értékesítési jegyzetek adják. Jól használva a sablonok a homályos ötletelést ismételhető folyamattá alakítják.
Mit tartalmaznak az ügyfélút-térkép sablonok
A legtöbb sablon táblázatban vagy idővonalon rendezi az információt. Az oszlopok az út szakaszait jelentik, például a tudatosságot, a mérlegelést, a vásárlást és a megtartást. A sorok azt rögzítik, mit tesz az ügyfél, milyen csatornákat használ, mit gondol vagy érez, és hol jelentkezik súrlódás.
Egyes sablonok sávokat adnak a háttérfolyamatoknak, a mérőszámoknak vagy az egyes szakaszokhoz kötött tartalmaknak. Az egyszerűbb változatok csak négy sort és öt oszlopot használnak, a térképezést most kezdő csapatoknak.
Olyan sablont válassz, amely illik a céljaidhoz. A workshop-sablon a sebességet helyezi előtérbe. A kutatásközpontú sablon helyet hagy idézeteknek, adatpontoknak és a bizonyítékokra mutató linkeknek.
Gyakori ügyfélút-térkép sablonformátumok
Lineáris szakaszsablon
A klasszikus balról jobbra elrendezés egy perszónát követ egymás után következő szakaszokon át. Akkor működik a legjobban, ha a vásárlók kiszámítható sorrendben haladnak, és egyetlen közös nézetet szeretnél a marketingnek és az értékesítésnek.
Körkörös vagy életciklus-sablon
A megtartásra épülő vállalkozások körkörös elrendezést használnak, amely megmutatja, hogyan térnek vissza az ügyfelek, hogyan váltanak magasabb csomagra vagy hogyan ajánlanak másokat. Az előfizetéses és szolgáltató márkáknak jól jön, ha a vásárlás utáni kör látható.
Csatornaalapú sablon
A sorok csatornák szerint csoportosítják az érintkezési pontokat: keresés, közösségi média, e-mail, weboldal, telefon és rendezvények. Akkor használd, ha a csatornák közötti következetesség a fő problémád, és össze kell hasonlítanod az élményeket.
Empátiaközpontú sablon
Az érzelmeknek, idézeteknek és fájdalompontoknak szánt extra hely az ügyfél gondolkodásmódját helyezi az első helyre. A termék- és UX-csapatok gyakran ezt a formátumot választják, amikor egyes lépéseket terveznek újra.
Hogyan használj hatékonyan egy sablont
Indulj az útmutatónk utasításaiból: hogyan készíts ügyfélút-térképet. Határozz meg egy perszónát, töltsd ki a szakaszokat valódi viselkedéssel, majd ellenőrizd az adatokkal.
Ahol lehet, vigyél be mérőszámokat a sablonba. Ha a harmadik szakasz sok forgalmat, de kevés űrlapkitöltést mutat, írd be az átváltási arányt abba az oszlopba. A weboldal-analitika számokat ad, amelyek elválasztják a találgatást a ténytől.
Szabd testre a sorokat ahelyett, hogy a vállalkozásodat egy általános táblázatba erőltetnéd. Egy helyi kereskedőnek kellhet egy üzleti látogatás oszlop. Egy SaaS-cégnek egy próbaidőszak-aktiválás sor. A sablonok kiindulópontok, nem szabályok.
Oszd meg az elkészült térképet mindenkivel, akié egy érintkezési pont. Ha az ügyfélszolgálat ugyanazt a dokumentumot látja, mint a marketing, javul az átadás, és megszűnnek a duplikált javítások.
A WEMASY segít megvalósítani a térképed webes érintkezési pontjait oldalakkal és űrlapokkal egyetlen rendszerben, így a sablon összekapcsolódik az élő ügyfélutakkal.
Elkerülendő sablon-buktatók
A túl bonyolult sablonok elveszik a kedvet a használattól. Ha minden sor kitöltése egy egész napot vesz igénybe, a csapatok kihagyják a térképezést, amíg egy válság rá nem kényszeríti őket. Kezdd a minimálisan szükséges oszlopokkal, és csak akkor adj hozzá sorokat, ha az ismételt tervezési ülések hiányt mutatnak.
Egy másik buktató, ha átmásolsz egy sablont egy másik iparágból a szakaszok módosítása nélkül. Egy SaaS-próbaidőszak aktiválási lépése semmit sem jelent egy helyi vállalkozónak, akinél a döntési pillanat egy telefonos árajánlat. Igazítsd a címkéket a vásárlóid nyelvéhez, hogy a dokumentum a tiéd legyen, ne egy általános workshop-segédlet.
Jelöld a sorokat színnel vagy címkével a felelős részleg szerint, hogy a felelősség első pillantásra látszódjon. A marketing kezében lévő érintkezési pontok, az értékesítés beszélgetései és az ügyfélszolgálat utókövetése ne mosódjanak össze ugyanabban a sorban megnevezett felelős nélkül.
Gyakran ismételt kérdések
Hol találok ingyenes ügyfélút-térkép sablont?
A táblázatkezelők, a táblaeszközök és a prezentációs sablonok mind kínálnak ingyenes rácselrendezéseket. Válassz olyat, amelyben egyértelműek a szakaszoszlopok, és van hely az érintkezési pontoknak és fájdalompontoknak. A WEMASY weboldalépítője segít felépíteni a sablonod által azonosított weboldalakat anélkül, hogy elhagynád a megtervezett szerkezetet.
Hány szakaszból álljon egy ügyfélút-térkép sablon?
Öt-hét szakasz a legtöbb B2B és B2C utat lefedi anélkül, hogy túlbonyolítaná a táblázatot. Kevesebb szakasz elég az impulzusvásárlásoknál. Több szakasz segít, ha több érdekelt fél vagy hosszú kutatási időszak érintett.
Egy sablont használjak az összes ügyfélszegmenshez?
Kezdd egy sablonnal az elsődleges szegmensedhez, majd klónozd a többihez. A különböző perszónák gyakran más csatornákon lépnek be, és másfajta bizonyítékra van szükségük. A külön térképek olvashatóan tartják az egyes sablonokat.
Mi a különbség az ügyfélút-térkép és a felhasználói folyamatábra között?
A felhasználói folyamat a kattintásokat és képernyőket mutatja egy termékben vagy weboldalon belül. Az ügyfélút-térkép a terméken kívüli marketinget, értékesítést, ügyfélszolgálatot és érzelmi kontextust is tartalmazza. A folyamatokat az UX részleteihez, az ügyfélút-térképet a teljes út stratégiájához használd.
Hogyan kapcsolódnak a sablonok az ügyfélút-analitikához?
Címkézd meg a sablonod minden szakaszát az őt meghatározó analitikai eseményekkel, például oldalmegtekintésekkel, űrlapbeküldésekkel vagy vásárlásokkal. Az ügyfélút-analitika ezután megmutatja, hogy a valódi viselkedés egyezik-e az általad felépített sablonnal.
Tartalmazhatnak az ügyfélút-térkép sablonok offline érintkezési pontokat?
Adj hozzá oszlopokat vagy ikonokat a telefonnak, a rendezvényeknek és a személyes látogatásoknak a digitális sorok mellé. Az élő élmények ugyanarra a térképre tartoznak, mint a weboldalak. Az élménymarketingben megnézheted, hogyan kapcsolódnak vissza az offline pillanatok az online utókövetéshez.