A legtöbb marketingjelentés elszigetelten mutatja a csatornák összesítését. A keresés négyszáz látogatást hozott. A közösségi média kétszázat. Az e-mail hatvan kattintást. Mindegyik szám egészségesnek tűnik, de senki sem tud válaszolni egy egyszerűbb kérdésre: hányan, akik elolvasták a blogbejegyzést, töltötték ki később a kapcsolatfelvételi űrlapot, és mennyi idő alatt?
Az ügyfélút-analitika azért van, hogy erre a kérdésre válaszoljon. Összeköti a munkamenetek és csatornák közötti cselekedeteket, így útvonalakat látsz, nem csak pillanatképeket. Ha tudod, mely sorozatok vezetnek bevételhez, és melyek zsákutcák, azokba az útvonalakba fektetsz, amelyek valóban működnek.
Mi az az ügyfélút-analitika
Az ügyfélút-analitika annak a gyakorlata, hogy adatokat gyűjtesz és elemzel arról, hogyan lép kapcsolatba az ügyfél a márkáddal több érintkezési ponton át, időben. Ahelyett, hogy minden csatornát külön jelentene, az eseményeket sorozatokká köti össze, amelyek az átváltás vagy a lemorzsolódás felé tartó haladást mutatják.
A tipikus bemenetek: oldalmegtekintések, űrlapbeküldések, e-mail kattintások, hirdetési interakciók és vásárlási események. A kimenetek: útvonaljelentések, szakaszonkénti átváltási arányok, átváltásig eltelt idő mérőszámai és attribúciós felismerések, amelyek jóváírják az út menti érintkezési pontokat.
Az ügyfélút-analitika az ügyfélút-térképedet és a marketingtölcséredet is támogatja. A térkép azt írja le, minek kellene történnie. Az analitika azt mutatja, mi történik valójában.
Mérőszámok, amelyek számítanak az ügyfélút-analitikában
Szakaszonkénti átváltási arányok
Mérd meg, hányan lépnek a tudatossági cselekedetektől a mérlegelési cselekedetek felé, majd az átváltásig. A szakaszok közötti éles esés megmutatja, hol érdemes vizsgálni a tartalmat, az UX-et vagy az utókövetési hiányokat.
Átváltásig eltelt idő
Kövesd, hány nap vagy munkamenet telik el az első látogatás és a vásárlás vagy az érdeklődő beküldése között. A hosszú ciklusok B2B-ben normálisak. A váratlan késések hiányzó érlelésre vagy tisztázatlan következő lépésekre utalhatnak.
Gyakori útvonalak
Az útvonaljelentések megmutatják a leggyakoribb sorozatokat, például kezdőlap, árak, űrlap, vagy blog, esettanulmány, demókérés. Először a nagy forgalmú útvonalakat optimalizáld, mert az itt elért kis javulás érinti a legtöbb embert.
Lemorzsolódási pontok
Azonosítsd azokat a lépéseket, ahol a felhasználók haladás nélkül kilépnek. A tölcsérelemzés és a lemorzsolódás technikái segítenek számszerűsíteni a veszteségeket és rangsorolni a javításokat.
Hogyan kezdj bele az ügyfélút-analitikába
Határozd meg a szakaszokat, mielőtt jelentéseket húznál le. Igazítsd a szakaszok neveit az ügyfélút-térképedhez, hogy a csapatok egy közös szókincset használjanak. Rendelj mérhető eseményeket minden szakaszhoz, például hírlevél-feliratkozást az érdeklődéshez vagy árajánlatkérést a szándékhoz.
Gondoskodj a következetes követésről. A kulcsoldalakról hiányzó események az útvonalakat rövidebbnek vagy egyszerűbbnek mutatják, mint amilyenek. A weboldal-analitikáról szóló útmutatónk bemutatja az alapbeállításokat, amelyekre az útelemzés épül.
Vizualizáld az útvonalakat ahelyett, hogy csak nyers táblázatokat olvasnál. A vizualizációs eszközök a bonyolult sorozatokat tölcsérdiagramokká és folyamatábrákká alakítják, amelyeket az egész csapatod értelmezni tud.
Stabil vállalkozásoknál havonta nézd át, aktív optimalizálás idején hetente. Párosítsd a mennyiségi útvonalakat az értékesítés és az ügyfélszolgálat minőségi visszajelzéseivel, hogy megmagyarázd, miért változnak a számok.
A WEMASY az integrált rendszerében tartalmaz analitikát, így a weboldal viselkedése, az űrlapok és az átváltások összekapcsolva maradnak, anélkül hogy adatokat kellene exportálnod egymástól elszigetelt eszközök között.
Az ügyfélút-analitika összekapcsolása a fejlesztési ciklusokkal
Minden felismerésből tesztelhető változtatásnak kell születnie. Ha az útvonaladatok azt mutatják, hogy a blogolvasók ritkán jutnak el a szolgáltatásoldalaidra, adj hozzá kontextuális linkeket és egy világos következő lépés modult a nagy forgalmú cikkekbe. Ha az űrlapok elhagyása mobilon megugrik, rövidítsd a mezőket, és növeld a gomb kontrasztját, mielőtt az egész oldalt újratervezed.
Dokumentáld a hipotéziseket és az eredményeket egy egyszerű naplóban. Hat hónap alatt ez a napló mintákat mutat arról, mely javítások mozgatják az ügyfélút-mérőszámokat, és melyik változtatás csak fejlesztői időt emészt fel anélkül, hogy az átváltást érintené.
Oszd meg az ügyfélút-jelentéseket a tartalmi és értékesítési csapatokkal, ne csak az elemzőkkel. Ha az írók látják, mely útvonalak előzik meg az átváltást, olyan cikkeket és oldalakat helyeznek előtérbe, amelyek a nyertes sorozatokat támogatják, nem azokat a témákat, amelyek forgalmat hoznak, de nem hatnak az üzletre.
Nevezz meg egy ügyfélút-mérőszámot a havi marketingmegbeszélések állandó napirendi pontjaként. A következetes figyelem megakadályozza, hogy az analitika negyedéves exporttá váljon, amellyel senki sem csinál semmit.
Gyakran ismételt kérdések
Csak nagy cégeknek való az ügyfélút-analitika?
A kisvállalkozások is profitálnak az egyszerű útvonal- és tölcsérjelentésekből vállalati szoftver nélkül. Kövess néhány kulcsfontosságú eseményt az oldaladon, és havonta nézd át a legnépszerűbb útvonalakat. A WEMASY weboldalépítője beépített analitikát párosít az oldalakkal és űrlapokkal, ahol az ügyfélút-események történnek.
Mi a különbség az ügyfélút-analitika és az attribúció között?
Az ügyfélút-analitika az érintkezési pontok teljes sorozatát írja le. Az attribúció az átváltás érdemét konkrét csatornákhoz vagy lépésekhez rendeli. Az attribúció az útelemzés egyik kimenete, nem a teljes gyakorlat.
Hogyan illeszkednek az űrlapok az ügyfélút-analitikába?
Az űrlapmegtekintések, a kitöltés megkezdése és a beküldések kritikus ügyfélút-események. Ezek jelzik, mikor válnak a névtelen látogatók azonosítható érdeklődőkké. Az űrlapok átváltásokat hajtó szerepe elmagyarázza, hogyan tervezz olyan adatgyűjtési pontokat, amelyeket az ügyfélút-jelentések tisztán követni tudnak.
Követheti az ügyfélút-analitika az offline érintkezési pontokat?
Az offline lépésekhez kézi összekötés kell, például egyedi telefonszámok, rendezvényregisztrációs oldalak vagy hívás utáni CRM-jegyzetek. A digitális analitika pontosan rögzíti az online felet. Kombináld mindkettőt a teljesebb képért, ha a telefon és a rendezvények számítanak.
Mit javítsak először, ha az ügyfélút-adatok nagy lemorzsolódást mutatnak?
Összpontosíts a legnagyobb forgalmú lépésre a legnagyobb kilépési aránnyal. Ellenőrizd az oldal érthetőségét, a betöltési sebességet, a mobil elrendezést, és azt, hogy egyértelmű-e a következő lépés. A szakaszonkénti ügyfélút-analitika segít meghatározni és mérni az egyes szakaszokat, mielőtt újratervezed őket.
Hogyan kapcsolódik az ügyfélút-analitika az érdeklődők érleléséhez?
Az útvonaladatok megmutatják, mennyi ideig maradnak az érdeklődők a mérlegelésben az átváltás előtt. Ez az időzítés dönti el, mikor érkezzenek az érlelő üzenetek. Az érdeklődők érleléséről szóló cikkben megtudhatod, hogyan maradj hasznos az ügyfélút szakaszai között anélkül, hogy túl korán nyomulnál.