Ragasztós cetlik borítják a táblát. Az értékesítés ragaszkodik hozzá, hogy a vásárlók mindig először telefonálnak. A marketing esküszik rá, hogy mindenki olvassa a blogot. Az ügyfélszolgálat megemlíti, hogy ismétlődő kérdések jönnek az árról, amelyek soha nem kerültek fel a weboldalra. Mindenkinél van egy darab a történetből, de senki nem látja a teljes utat egy helyen.
Az ügyfélút-térkép megszünteti ezt a széttöredezettséget. Egymás mellé teszi a szakaszokat, az érintkezési pontokat, az ügyfélcélokat, az érzelmeket és a te válaszaidat. Ha a térkép megvan, a hiányok nyilvánvalóvá válnak: hiányzó GYIK, túl sokat kérő űrlap vagy olyan hirdetés, amely rossz oldalra küldi a forgalmat.
Mit tartalmaz az ügyfélút-térkép
A legtöbb útitérkép néhány alapsorban egyezik. A szakaszok balról jobbra futnak, gyakran a marketingtölcsér vagy az általad már használt ügyfélút fázisaihoz igazodva.
A tipikus sorok az ügyfélcselekvéseket, az érintkezési pontokat, a gondolatokat és kérdéseket, az érzelmi állapotot, a fájdalompontokat és a segítési lehetőségeidet fedik le. Egyes csapatok szakaszonként mutatókat is hozzáadnak, hogy a térkép adatokhoz kötődjön, ne csak feltevésekhez.
Egy térkép általában egy perszónát vagy szegmenst ábrázol. Ha minden vásárlótípust egyetlen lapra próbálsz térképezni, zsúfolt lesz. Kezdd a legértékesebb vagy leggyakoribb ügyfélprofillal.
Hogyan készíts ügyfélút-térképet lépésről lépésre
Határozd meg a perszónát és a célt
Válaszd ki, kinek készül a térkép, és hogyan néz ki a siker. Példa: egy kis ügynökség tulajdonosa projektmenedzsment szoftvert keres, és csökkenteni akarja a lekésett határidőket. A világos cél összpontosítva tartja a térképet.
Sorold fel az út szakaszait
Bontsd az utat öt-hét szakaszra az indítótól az eredményig. Az ismertség, a kutatás, az összehasonlítás, a próba vagy árajánlat, a vásárlás és a bevezetés gyakori elnevezések. Használd azt a nyelvet, amelyet a csapatod már használ.
Térképezd fel az érintkezési pontokat és a cselekvéseket
Minden szakaszhoz írd le, mit tesz az ügyfél, és hol lép veled kapcsolatba. A keresési találatok, a közösségi posztok, a landing oldalak, a demók, az űrlapok, az e-mailek és az ügyfélszolgálati csevegések mind ide tartoznak.
Rögzítsd a gondolatokat, az érzelmeket és a fájdalompontokat
Interjúvolj ügyfeleket, vagy nézd át az ügyfélszolgálati jegyeket, hogy megtudd, mitől aggódnak minden lépésnél. A rejtett díjaktól való félelem, a funkciókkal kapcsolatos zavar vagy egy rossz korábbi élmény utáni bizalmatlanság gyakran blokkolja a haladást.
Azonosítsd a lehetőségeket és a felelősöket
A fájdalompontokból csinálj javításokat: világosabb árazási oldalt, rövidebb űrlapot vagy utánkövető üzenetet a letöltés után. Rendelj felelősöket, hogy a térkép cselekvéshez vezessen, ne egy újabb faldísz legyen.
Adatok, amelyek erősítik a térképet
A feltevések indítják a térképet. Az adat igazolja. Az útszakasz-analitika megmutatja, hogy a valódi látogatók követik-e az általad megrajzolt utat. A feltérképezett szakaszok közötti nagy lemorzsolódás eltérést jelez, amely megér egy újraértékelést.
Az űrlap- és leadadatok újabb réteget adnak. Ha sokan küldenek kapcsolatfelvételi kérést, de elakadnak az időpont egyeztetése előtt, a hiány az űrlap és az értékesítési utánkövetés között lehet. A weboldal-űrlapok fejezetek elmagyarázzák, hogyan illeszkednek az adatgyűjtési pontok a feltérképezett útba.
Negyedévente vagy jelentős ajánlatváltozás után nézd át újra a térképet. Az utak eltolódnak, ha termékeket adsz hozzá, árat változtatsz vagy új csatornákat nyitsz.
Ha kiindulási elrendezés kell, nézd meg az ügyfélút-térkép sablonok fejezetünket. A sablonok beállítási időt spórolnak, de nem pótolják az ügyfélkutatást, amelyet minden sor igényel.
A WEMASY segít összekötni a feltérképezett érintkezési pontokat a weboldaladon oldalakkal, űrlapokkal és analitikával egy rendszerben, így a digitális lépések összhangban maradnak azzal, amit dokumentáltál.
Hogyan maradjon látható az útitérkép a workshop után
A térképek elbuknak, ha olyan megosztott meghajtón élnek, amelyet senki nem nyit meg. Nyomtass egy egyszerűsített változatot a munkahelyedre, vagy tűzz ki egy digitális másolatot oda, ahol a marketing és az értékesítés hetente találkozik. Hivatkozz rá, amikor a weboldal-frissítéseket, a kampányleírásokat és az ügyfélszolgálati tartalmat priorizálod, hogy a döntések a dokumentált vásárlói lépésekhez kötődjenek.
Verziózd a térképeidet, ha árat változtatsz, termékcsaládot adsz hozzá vagy jelentős új csatornát nyitsz. A dátumbélyeg és a rövid változásnapló megakadályozza, hogy a csapatok olyan útra optimalizáljanak, amely már nem tükrözi, hogyan vásárolnak valójában az ügyfelek.
Gyakran ismételt kérdések
Kik vegyenek részt az útitérképezésben?
Vond be a marketinget, az értékesítést, az ügyfélszolgálatot és mindenkit, aki rendszeresen beszél ügyfelekkel. A több részleg bevonásával tartott fél napos workshop gazdagabb térképet ad, mint ha a marketing egyedül dolgozik. A WEMASY weboldalépítője segít a csapatnak a feltérképezett webes érintkezési pontokat gyorsan éles oldalakká alakítani az ülés után.
Mennyi ideig tart elkészíteni egy ügyfélút-térképet?
Egy összpontosított első vázlat egy perszónához pár óra lehet, ha a megfelelő emberek ott vannak a teremben. A mélyebb kutatás ügyfélinterjúkkal egy-két hétig is eltarthat. Kezdd egyszerűen, és finomíts, ahogy több adatot és visszajelzést gyűjtesz.
Mi a különbség az útitérkép és a szolgáltatási tervrajz között?
Az útitérkép az ügyfél élményére összpontosít. A szolgáltatási tervrajz az egyes érintkezési pontok mögötti belső folyamatokat és rendszereket is hozzáadja. A tervrajzok a működési csapatoknak segítenek. Az útitérképek a marketing- és termékcsapatoknak segítenek javítani azt, amit az ügyfél lát és érez.
Hogyan igazoljam az útitérképet valódi adatokkal?
Hasonlítsd a feltérképezett szakaszokat az analitikai útriportokhoz és a konverziós eseményekhez. Ha a térképed szerint az összehasonlítás az árazási oldalon történik, de az analitika szerint a legtöbb kilépés a nyitóoldalon van, vizsgáld meg az eltérést. A vizualizációs eszközök olvashatóbbá teszik az útadatokat.
Használjanak a B2B és a B2C vállalkozások különböző útitérképet?
A térképezési módszer ugyanaz, de a szakaszok és az érintkezési pontok különböznek. A B2B utak gyakran több döntéshozót és hosszabb kutatási szakaszt tartalmaznak. A B2C utak kevesebb munkamenetbe sűríthetik a mérlegelést. Készíts külön térképet, ha a vásárlási viselkedés jelentősen eltér.
Mit tegyek az útitérkép elkészülte után?
Priorizálj két-három javítást, amelyek a legnagyobb hatással vannak a konverzióra vagy az elégedettségre. Rendelj határidőket és mutatókat. Azokra a szakaszokra, ahol az érdeklődőknek időre van szükségük a döntéshez, tervezz lead nurturingot, hogy a feltérképezett érintkezési pontok az első űrlapkitöltés után is folytatódjanak.