A vevői értékelések a webshopok egyik legnagyobb megtérülésű konverziós eszközei. Egyetlen pozitív értékelés a bizonytalankodó vevő számára is eldöntheti a vásárlást. Több értékelés, különösen a fotókkal és részletes visszajelzéssel ellátott, látható értékelések, állandó értékesítői csapatként működnek. A konverzióoptimalizálás teljes bevezetőjéért és a konverziót növelő stratégiákért olvasd el a mi a konverzióoptimalizálás, és miért fontos című cikket.
Miért növelik a konverziót a vevői értékelések és a társadalmi bizonyíték
Az értékelések azért működnek, mert megoldják a bizalom problémáját. Az online vásárlásnál a látogatónak úgy kell döntenie, hogy nem foghatja meg a terméket, nem próbálhatja fel, és nem kérdezhet olyantól, aki már használta. A vevői értékelések kitöltik ezt a hiányt. Bizonyítják, hogy a termék működik, a leírás pontos, és hasonló emberek már hasznot húztak a vásárlásból.
A számok szembetűnőek. Az öt vevői értékeléssel rendelkező termék 270%-kal nagyobb eséllyel kel el, mint az értékelés nélküli. Azok a webshopok, amelyek megjelenítik az értékeléseket, átlagosan 18%-os konverziójavulást látnak, némelyek akár 30%-os növekedést is. Ha az értékelések egy drágább terméknél jelennek meg, a konverzióra gyakorolt hatás még erősebb, egyes tanulmányok szerint a drágább termékeknél a konverziós arány 380%-os növekedést mutat.
A mechanizmus könnyen érthető. A vásárlók kilencvennyolc százaléka elolvassa az értékeléseket, mielőtt döntést hoz. A vásárlók közel fele ugyanannyira megbízik a vevői értékelésekben, mint a barátai és a családja ajánlásaiban. Amikor a leendő vevő több részletes értékelést lát hozzá hasonló emberektől, akik pozitív eredményt írnak le, a termék kevésbé tűnik kockázatosnak, és könnyebbnek érződik a vásárlási döntés. Ez alapvető része annak, hogyan alakítja a fogyasztói viselkedés a vásárlási döntéseket, erről mélyen szól a vásárlás pszichológiájáról: hogyan alakítja a fogyasztói viselkedés a webshopodat című cikk.
Hány értékelés kell ahhoz, hogy látható legyen a konverziós hatás?
Nincs szükséged több száz értékelésre ahhoz, hogy eredményt láss. A webshopok már termékenként öt-tíz értékeléssel is mérhető konverziójavulást érnek el. Jelentős ugrás következik azonban, amikor egyetlen terméken eléri az 50 vagy több értékelést. Ekkor az 50 vagy több értékeléssel rendelkező termékek átlagosan 4,6%-kal magasabb konverziót mutatnak, mint a kevesebb értékelésű termékek.
Az értékelések minősége és frissessége ugyanannyit számít, mint a mennyiségük. Egy részletes, friss ötcsillagos értékelés valakitől, aki tényleg használta a terméket, többet ér tíz általános pozitív értékelésnél. Fordítva is igaz: egy friss egycsillagos értékelés, amely valódi problémára mutat rá egy olyan terméknél, amelynek nincs más értékelése, lerombolhatja a konverziót. Ezért az értékelések folyamatos áramának ösztönzése, ahelyett hogy egyetlen nagy adagra hajtanál, hosszabb távon megbízhatóbb konverziónövekedést épít.
Ha részletesen szeretnéd megérteni, hogyan használhatod az analitikát az értékelések és más elemek látogatói viselkedésre gyakorolt hatásának megértéséhez, olvasd el az analitika használatáról a látogatók viselkedésének megértéséhez a webshopodban című cikket.
A konverziót növelő társadalmi bizonyíték típusai
Az értékelések nem az egyetlen működő társadalmi bizonyíték. Mindegyik típus más célt szolgál, és más helyzetekben működik a legjobban. A leghatékonyabb webshopok több formát kombinálnak.
Vevői értékelések és pontszámok
Az igazolt vevők írott értékelései a legnagyobb bizalmat keltő társadalmi bizonyíték. Konkrét visszajelzést adnak: mit csinál jól a termék, meddig tart, kinek működik, és milyen hátrányai lehetnek. A csillagok önmagukban (írott visszajelzés nélkül) kisebb konverziós előnyt adnak. Egy háromcsillagos értékelés, amely elmagyarázza, miért, hasznosabb a bizonytalankodó vevőnek, mint egy megmagyarázatlan ötcsillagos. Az értékelésekhez csatolt fotók még tovább növelik a konverziós hatást. Azok a vevők, akik a termékről a használat közben készült, vevők által feltöltött képeket látnak, 26%-kal nagyobb eséllyel vásárolnak, mint akik csak a márka termékfotóit.
Felhasználói tartalom és társadalmi bizonyíték
A valódi vevők által közösségi médiában, értékelő oldalakon vagy közvetlenül a termékoldalaidon közzétett fotók, videók és vélemények bizonyítékként működnek arra, hogy valódi emberek használják és kedvelik a termékedet. Ez a tartalom hihetőbb, mint a márka által készített marketinganyag, mert a vállalkozásodon kívülről jön. A felhasználói tartalomnak nem kell tökéletesnek vagy profin felvettnek lennie ahhoz, hogy meggyőző legyen. A hiteles, csiszolatlan vevői fotók gyakran jobban konvertálnak a márkás tartalomnál, mert megbízhatóbbnak érződnek.
Bizalmi jelvények és tanúsítványok
A bizalmi jelvények azt jelzik, hogy a webshopod biztonságos és megbízható. Ide tartoznak az SSL-tanúsítványok (a lakat ikon), a fizetésfeldolgozók biztonsági pecsétjei, független szervezetek harmadik fél által kiadott tanúsítványai, és az iparágra jellemző igazolások. A bizalmi jelvények azért működnek, mert csökkentik az észlelt kockázatot. Azt mondják a látogatóknak, hogy a fizetési adataik biztonságban vannak, és a vállalkozásod megbízható. A bizalmi jelvények azonban önmagukban nem hajtják a konverziót. A már eleve szkeptikusok lemorzsolódását előzik meg. Az értékelések és a felhasználói tartalom aktívan hajtják a konverziót. A bizalmi jelek összjátékáról átfogó leírást a bizalmi jelekről: hogyan érezzék magukat biztonságban az első alkalommal érkező látogatók, hogy vásároljanak című cikkben találsz.
Vevői vélemények és esettanulmányok
A megnevezett vevők hosszabb véleményei, amelyek konkrét eredményeket írnak le ("30 nap alatt elindítottam a webshopomat, és az első héten 50 vevőt szereztem"), erős konverziós eszközök. Hitelesebbek, mint a márka által írt előnyállítások, mert a vállalkozáson kívülről jönnek. A vélemények akkor működnek a legjobban, ha konkrétak (megnevezik az eredményt, nem csak annyit mondanak, hogy "nagyszerű volt"), ha tartalmazzák a vevő szerepét vagy üzleti helyzetét, és ha fotóval vagy névvel párosulnak. A névtelen vélemények kisebb hatásúak.
Társadalmi bizonyíték a médiából és az influencerektől
Ha a termékedet bemutatja a média, megemlítik az influencerek, vagy az iparágad megbízható hangjai ajánlják, ez a megjelenés társadalmi bizonyítékként működik. A "Megjelent: [jelentős üzleti magazin]", az "Ajánlja: [megbízható influencer]" vagy a "Bemutatta: [jelentős kiadvány]" mind azt jelzi, hogy a termékedet érdemes megnézni. Ez a társadalmi bizonyíték az új vagy ismeretlen márkáknál működik a legjobban, mert a kiadvány vagy az influencer hitelességét kölcsönzi. A bejáratott márkák kisebb konverziónövekedést érnek el ezzel a módszerrel.
Társadalmi bizonyíték számokkal és mérföldkövekkel
A látható számok azt mondják a vásárlóknak, hogy nincsenek egyedül: "Ebben a hónapban több mint 5000 rendelés", "Csatlakozz a 10 000+ elégedett vevőhöz" vagy "1000+ ötcsillagos értékelés". Ezek tömeghatást keltenek. Amikor a látogatók látják, hogy sokan vásároltak és elégedettek, csökken az első vevő kockázatának érzete. A mérföldköveket jelző számok akkor működnek a legjobban, ha konkrétak, frissek és őszinték. Egy eltúlzott állítás ("1 millió vevő", miközben valójában 50 000 van) gyorsabban rombolja a bizalmat, mint a társadalmi bizonyíték hiánya.
Hová tedd az értékeléseket és a társadalmi bizonyítékot a termékoldalon
Az elhelyezés azért számít, mert ez dönti el, hogy a látogatók látják-e a bizonyítékot, mielőtt döntenek. Az összecsukott részben vagy az oldal alján elrejtett értékelés akár nem is létezhet. Kipróbálhatsz különböző értékelés-elhelyezéseket, hogy kiderítsd, mi működik a legjobban a te vevőidnél, erről részletesen szól az online webshop A/B teszteléséről szóló cikk. A leghatékonyabb elhelyezések:
Az oldal tetején, a terméknév és az ár közelében
A csillagos pontszámnak és az értékelések számának azonnal láthatónak kell lennie, amikor a látogató a termékoldalra érkezik, ideális esetben közvetlenül a terméknév vagy az ár mellett. Itt dönti el a látogató, hogy görget-e tovább, és tud-e meg többet. Amikor a tetején azt látja, hogy "4,8 csillag (127 értékelés)", nagyobb eséllyel olvas tovább. A látható pontszám nélküli termék kockázatosabbnak tűnik.
A cselekvésre ösztönző gomb közelében csoportosítva
Ha az értékelések és a bizalmi jelek a "Kosárba" gomb közelében vannak, utolsó pillanatos megnyugtatást adnak azoknak a látogatóknak, akik a vásárlási döntés szélén állnak. Ez az elhelyezés elkapja a bizonytalankodó vevőket, és megválaszolja az utolsó kérdésüket: biztonságos ezt megvenni? Gyakori minta, hogy a csillagos pontszám a gomb fölött látszik, mellette pedig egy friss pozitív értékelés részlete.
Külön értékelési szakaszban, az oldal közepén
A teljes értékelési szakasz lehetővé teszi, hogy a látogatók részletes visszajelzést lássanak, mielőtt a cselekvésre ösztönző gombig görgetnek. Ez a szakasz akkor működik a legjobban, ha néhány jó minőségű (3 és 5 között) fotós értékelést tartalmaz, és van benne link az összes megtekintéséhez. Túl sok értékelés egyszerre elsöprő. Ha sok van, hagyd, hogy a látogatók szűrjenek vagy rendezzenek (legújabb, legjobbra értékelt, leghasznosabb).
A termékleírásban vagy a funkciók szakaszban
Ha egy értékelés megerősít egy konkrét funkciót vagy előnyt, amelyet a leírásodban említesz, tedd oda. Például ha azt állítod, hogy a termék gyorsan szállítódik, az állítás mellé tett friss értékelés, amely azt mondja "két nap alatt megérkezett", meggyőzőbb, mintha külön szakaszba rejtenéd.
Hogyan gyűjts vevői értékeléseket
A megjelenített értékelések csak olyan jók, mint a gyűjtésük folyamata. Sok webshop azért kap kevés értékelést, mert ritkán kér, rosszul kér, vagy túl bonyolulttá teszi a visszajelzés megírását.
Kérj a megfelelő pillanatban
Az értékelés kérésének legjobb ideje a kézbesítés után 2 vagy 3 héttel van, amikor a vevő már használta a terméket, és tiszta benyomása van, de a vásárlás még friss az emlékezetében. Ha túl korán (két nappal a vásárlás után) kérsz visszajelzést, olyan vevőket találsz meg, akik még nem használták a terméket. A hónapokkal később küldött e-mailre alacsonyabb a válaszarány. Automatizáld ezt a rendelés teljesítése által indított e-mail-sorozattal, ahelyett hogy kézzel kérnél.
Kérj egyszerűen és konkrétan
Ne azt kérdezd: "Szeretnél értékelést írni?" Légy konkrét: "Segíts más vásárlóknak, és oszd meg, hogyan vált be neked a [terméknév]." Adj közvetlen linket az értékelési űrlaphoz, ne kérd, hogy keressék meg. Minél egyszerűbbé teszed, annál magasabb a válaszarány. Adj egy egyszerű sablont: "Milyen problémát old meg ez neked?" "Mióta használod?" "Ajánlanád másnak?"
Mutasd meg az értékeléseket ott, ahol kéred
Ha a meglévő értékeléseket megjeleníted az e-mailben vagy a kérés oldalán, az új értékelők látják, hogy más vevők részletes visszajelzést írnak. Ez a társadalmi bizonyíték a kérés pillanatában növeli az esélyét, hogy valaki megírja a sajátját.
Ösztönözz, de ne manipulálj
Ha kis kedvezményt ajánlasz az értékelésért, nő a válaszarány, de soha ne fizess pozitív értékelésért, és ne ajánlj nagyobb ösztönzőt az ötcsillagos értékelésért, mint az őszinte visszajelzésért. Ez manipulálja az értékelési folyamatot, és hazudni tanítja a vevőket. A legjobb megközelítés az, ha megköszönöd, és kis, feltétel nélküli kedvezményt ajánlasz a következő vásárlásra, ha bármilyen értékelést írnak.
Reagálj az értékelésekre, a pozitívakra és a negatívakra is
Ha nyilvánosan válaszolsz az értékelésekre, jelzed, hogy komolyan veszed a vevői visszajelzést. A pozitív értékelésekre adott "Köszönjük a visszajelzést, nagyra értékeljük a bizalmadat" válasz megmutatja a többi vásárlónak, hogy elkötelezett és vevőközpontú vagy. A negatív értékelésekre adott, a probléma megoldására irányuló őszinte ajánlat bizonyítja, hogy kiállsz a termékeid mögött. Mindkét válasz növeli a bizalmat, és gyakran javítja az adott termék konverzióját.
Mit tegyél, ha az értékelések negatívak vagy vegyesek
A pozitív és negatív értékeléseket vegyesen tartalmazó termékek gyakran jobban konvertálnak, mint azok, amelyeknek csak ötcsillagos értékelésük van. Ez ellentmondásosnak hangzik, de a vevői pszichológiát tükrözi. A csak tökéletes értékelésű termék gyanúsnak érződik. Valódiak ezek? Senkinek sem volt még panasza? Az a termék, amelynek többnyire pozitív és néhány reális negatív értékelése van, hitelesnek érződik. A negatív értékelések hitelességet teremtenek.
Fontos különbség, hogy a negatív értékeléseknek őszinte problémákat kell tükrözniük, nem rendszerszintű hibákat. Ha több értékelő panaszkodik, hogy a termék egy hónap után elromlott, az valódi probléma. Ha egyetlen ember panaszkodik valamire, amit senki más nem említ, az inkább peremesetnek érződik. A minta többet számít, mint a kritika puszta jelenléte.
A WEMASY és a vevői értékelések, bizalmi jelek
A WEMASY weboldalépítőben felépítheted a webshopod termékoldalait, és ott jeleníthetsz meg csillagos pontszámokat, értékeléseket és vevői fotókat. Nézd meg, mi van a WEMASY csomagokban.
GYIK
Hány értékelés kell, mielőtt megjelenítem őket a termékoldalaimon?
Akkor kezdheted megjeleníteni az értékeléseket, ha három-öt valódi vevői értékelésed van. Még néhány részletes pozitív értékelés is növeli a konverziót ahhoz képest, mintha egyáltalán nem lenne értékelésed. Ne várj 50 értékelésre az értékelési szakasz elindításával, kezdd azzal, ami van, és hagyd, hogy a szám idővel nőjön.
Eltávolíthatom vagy elrejthetem a negatív értékeléseket?
A valódi negatív értékelések eltávolítása vagy elrejtése jobban árt a bizalomnak, mint ha láthatóan hagyod őket. Ha egy értékelés spam, sértő vagy ténybelileg hamis, indoklással jogos eltávolítani. De a valódi termékproblémákról szóló negatív értékeléseknek látszaniuk kell, különösen, ha ott van mellettük a te válaszod, amely foglalkozik az aggállyal. A vegyes értékelések hitelességet jeleznek, és valójában javítják a konverziót.
Mi a különbség a csillagos pontszám és az írott értékelés között?
Az önmagában álló csillagos pontszám (öt csillag, megjegyzés nélkül) minimális konverziós előnyt ad, mert nem tartalmaz információt. Az ötcsillagos pontszám írott értékeléssel, amely megmondja, miért ("Nagyszerű termék, gyorsan megjött, jobb minőségű, mint vártam"), sokkal értékesebb. Az írott értékelések megválaszolják a "miért" kérdést, és konkrét okokat adnak a leendő vevőknek arra, hogy bízzanak a termékben. A fotós, írott értékelések hatása a legnagyobb a konverzióra.
Az összes termékemhez jelenítsek meg értékelést, vagy csak a sikertermékekhez?
Minden termékhez jeleníts meg értékelést, de a legjobban fogyó termékeidnél kezdd az értékelések gyűjtését. Az az értékelési rendszer, amely csak bizonyos termékeknél mutat visszajelzést, összezavarja a vevőket. Ha már megvan az értékelési háttér, bátoríts minden vevőt, hogy írjon visszajelzést, függetlenül attól, melyik terméket vette. Idővel még a kevésbé népszerű termékeidnél is gyűlnek értékelések, amelyek segítenek a böngészőket vevővé alakítani.
Hogyan előzhetem meg a hamis értékeléseket?
Csak igazolt vevők értékelhessenek. A vevő nem írhat értékelést, ha nem vásárolta meg a terméket. Kérj nevet vagy e-mail-címet a névtelen spam megelőzéséhez. Figyeld az azonos, tömegesen beküldött értékeléseket, a gyanús nyelvezetet és a nyilvánvalóan reklámszerű tartalmat. A legtöbb értékelő platform automatikusan megjelöli és kiszűri a spamet. Ha hamis értékelést találsz, távolítsd el. A valódi vevők valódi értékelései mindig értékesebbek, mint a felfújt számok.
Mennyi idő alatt látszik az értékelések konverziós hatása?
Már termékenként öt-tíz értékeléssel is mérhető konverziójavulást láthatsz. A legtöbb webshop azonban jelentősebb és megbízhatóbb növekedést ér el, ha egy terméknél eléri az 50 vagy több értékelést. Az időkeret a forgalmadtól és az eladási gyakoriságtól függ. Egy hetente 100 terméket eladó webshop 50 értékelést gyűjthet 10 és 15 hét között, ha a vevők 10%-a ír visszajelzést. Az alacsonyabb forgalmú webshopnak 6 és 12 hónap között is eltarthat, mire összegyűlik ennyi értékelés. A kulcs, hogy korán kezdj, és következetes értékeléskérési folyamatot tarts fenn, ahelyett hogy egy bizonyos számra várnál az értékelési szakasz elindításával.