Miért a bizalom a konverziós probléma, amit a legtöbb webshop-tulajdonos figyelmen kívül hagy
A webshop-tulajdonosok sok időt töltenek a termékválasztással, az árazással és a marketinggel. Jóval kevesebbet gondolkodnak azon, hogy az első alkalommal érkező látogató elég kényelmesen érzi-e magát a vásárlás befejezéséhez. Ez drága hiány.
A vásárlók 67%-a abbahagyja a vásárlást, ha valami gyanúsnak tűnik, még akkor is, ha nem tudják pontosan megnevezni, mi váltotta ki az érzést. A bizalom nem csak a csalással kapcsolatos aggodalmak megelőzéséről szól. Arról szól, hogy megszünteted azt az alacsony szintű habozást, amely minden alkalommal ott van, amikor valaki olyan márkától vásárol, amelytől még sosem vett. Ez a habozás normális. Minden első vásárlás kockázatot hordoz a vevő fejében. A bizalmi jelekkel úgy csökkented ezt az észlelt kockázatot, hogy a vásárlás biztonságosnak érződjön.
A másik ok, amiért kevés figyelmet kap a bizalom, hogy láthatatlan, ha működik. A vevő, aki befejezi a vásárlást, nem gondolja azt, hogy "működött a bizalmi jelvény". Egyszerűen vásárol. Az a vevő, aki nem fejezi be, gyakran nem tudja pontosan megfogalmazni, miért. Egyszerűen elment. Ezért nehéz a problémát csak az analitikából diagnosztizálni. Te egy kilépést látsz. Ami valójában történt, az bizalmi hiba volt.
Mik azok a bizalmi jelek?
A bizalmi jelek a webshopod bármely eleme, amely hitelességet, biztonságot vagy megbízhatóságot közvetít a vevőnek. Nem egyetlen funkció. Olyan kategória, amelybe vizuális jelzések, írott tartalom, társadalmi bizonyíték és a dizájn minősége tartozik.
A leggyakoribb bizalmi jelek: az SSL-tanúsítványok és biztonsági jelvények, a vevői értékelések és pontszámok, az egyértelmű visszaküldési szabályzat, a látható elérhetőségek, a fizetési módok ikonjai, a rólunk oldal, az átlátható szállítási információk, és a társadalmi bizonyíték, például sajtómegjelenések vagy vevői fotók. Mindegyik a vevő más kérdésére felel. A biztonsági jelvény azt mondja, hogy a fizetésed biztonságban van. A visszaküldési szabályzat azt, hogy visszacsinálhatod, ha valami rosszul sül el. Az értékelések azt, hogy mások már vettek ebből, és rendben volt.
Egyetlen jel sem visz el egy vásárlást. Együtt működnek. Ha egy webshopban csak értékelések vannak, de nincs egyértelmű elérhetőség, a vevő azon töpreng, kit hívjon, ha valami rosszul sül el. Ha egy webshop pénztára biztonságos, de nincs értékelése, a vevő azon töpreng, vett-e már bárki ettől a márkától. A kombináció építi fel azt a magabiztosságot, amely elég a vásárláshoz.
Bizalmi jelek a vásárlási tölcsér szakaszai szerint
Hogy hová teszed a bizalmi jeleket, ugyanolyan fontos, mint hogy vannak. A pénztáron lévő vevőnek más aggályai vannak, mint a kezdőlapon lévőnek. Ha a jelet a tölcsér megfelelő pillanatához igazítod, azzal döntöd el, hogy a jel konvertál, vagy figyelmen kívül marad.
Kezdőlap
A kezdőlap az első benyomás, és az a pont, ahol a látogató eldönti, hogy marad vagy elmegy. A bizalmi jeleknek itt a legalapvetőbb kérdésre kell válaszolniuk: ez egy valódi márka? Mutasd be világosan a márkád történetét. Ha vannak, tegyél ki sajtólogókat vagy partneri elismeréseket. Jeleníts meg biztonsági jelzést, akár csak egy rövid említést a biztonságos fizetésről. Ha sok vevői értékelésed van, emeld ki az összesített pontszámot a fejlécben vagy a nyitóképen. Tedd azonnal világossá, mit csinál a márka, és ki áll mögötte.
Termékoldal
Mire a vevő a termékoldalra ér, egy konkrét vásárláson gondolkodik. A kérdései a "ez egy valódi márka?" kérdésről átváltanak arra, hogy "jó ez a termék nekem, és úgy érkezik-e, ahogy le van írva?". Itt dolgoznak a legtöbbet az értékelések, a csillagos pontszámok és a vevői fotók. Ide tartoznak a szállítási információk, a mérettáblázatok és a visszaküldési szabályzatra mutató linkek is. Tedd őket a kosárba tevő gomb közelébe, ne a lábléc mélyére. A vevők 96%-a megnézi a visszaküldési szabályzatot, mielőtt befejezi a vásárlást. Ha keresnie kell, néhányan inkább elmennek, mint hogy keressék. Ha segítség kell az elkészítéséhez, olvasd el a működő visszaküldési és visszatérítési szabályzat megírásáról szóló cikket.
Kosároldal
A kosároldalon a vevők megállnak, mielőtt elköteleződnek. Számolnak. Ellenőrzik a végösszeget. Van, aki okot keres a folytatásra, van, aki okot keres a leállásra. Emlékeztesd őket az ingyenes szállítás küszöbére, a becsült szállítási dátumokra és a visszaküldési garanciádra. Egy kis bizalmi jelvény a pénztár gomb közelében nem kerül semmibe, és megragadja azok figyelmét, akik megnyugtatást keresnek. Itt nem új információt kell adni. Itt azt kell megerősíteni, amit már elmondtál.
Pénztároldal
A pénztárnál éri el a csúcsot a fizetési habozás. A vevő mindjárt megadja a kártyaadatait egy olyan webshopnak, amelyet talán csak egy órája fedezett fel. Ebben a szakaszban nélkülözhetetlenek a biztonsági jelzések. Jeleníts meg SSL-visszaigazolást, fizetési módok logóit és egy rövid garanciális kijelentést a fizetési űrlap közelében. Tartsd tisztán az oldalt, zavaró elemek nélkül. A zsúfolt pénztároldal rendetlenség érzetét kelti, ami aláássa a bizalmat. Ha jobban bele akarsz látni, hogyan építhetsz konvertáló pénztárat, olvasd el a lemorzsolódást csökkentő pénztároldal tervezéséről szóló cikket.
Értékelések és társadalmi bizonyíték
Az értékelések a legerősebb bizalmi jelek, amelyek egy webshopmárka rendelkezésére állnak, és egyben a legárnyaltabbak is. Nem elég, hogy vannak értékeléseid. Az is számít, hány van, hogyan jelennek meg, és mit írnak, mert mindez befolyásolja, hogyan olvassa őket a vevő.
Csillagos pontszámok
Az 5 vagy több értékeléssel rendelkező termék a tanulmányok szerint átlagosan 270%-kal magasabb konverziós arányt ér el, mint az értékelés nélküli termék. A csillagos pontszám azonnali összesített jelet ad a vevőnek anélkül, hogy bármit el kellene olvasnia. Tedd a csillagos pontszámot jól láthatóan a termékek listájába és a termékoldalak tetejére. Még egy 40 értékelésből álló 4,2-es átlag is hitelesebb, mint egy üres termékoldal.
Írott értékelések
Az írott értékelések azt teszik, amit a csillagok nem tudnak. Konkrétumokat adnak a vevőnek. Egy olyan értékelés, amely azt mondja, hogy "a méret kicsire jön, M-et rendeltem, és tökéletesen passzol a 175 cm-es (5'9) magasságomhoz", olyan kérdésre válaszol, amelyre egy termékleírás sosem fog. Bátorítsd a vevőket, hogy írjanak pár mondatot, ne csak kattintsanak egy pontszámra. A valódi élményt leíró értékelések jobban konvertálnak, mint egy oldalnyi egysoros ötcsillagos bejegyzés.
Vevői fotók
A vevők által beküldött fotók aránytalanul nagy hitelességet hordoznak, mert nem hamisíthatók úgy, ahogy a stockfotók. Az a vevő, aki egy másik vevő által beküldött termékfotót néz, a szűretlen valóságot látja. Ha a kategóriád megengedi, jeleníts meg vevői fotókat a termékoldalakon, és adj a vevőknek egyszerű módot arra, hogy vásárlás után hozzáadhassák őket.
A negatív értékelések kezelése
Az a termék, amelynek csak ötcsillagos értékelései vannak, gyakran kevésbé hiteles, nem inkább. A vevők tudják, hogy egyetlen termék sem tökéletes, és hogy az elégedett vevők nagyobb eséllyel maradnak csendben, mint az elégedetlenek. A vegyes értékelések, köztük néhány háromcsillagos és négycsillagos, hitelességet jeleznek. Az számít, hogyan reagálsz a negatív értékelésekre. A gyors, szakszerű válasz, amely nyilvánosan megoldja a panaszt, megmutatja minden leendő vevőnek, hogy a márkád kezeli a problémákat. Ez erősebb, mint maga a panasz.
Biztonsági és fizetési jelek
A fizetés biztonságával kapcsolatos aggodalmak gyakran az utolsó akadályok a vásárlás befejezése előtt. A pénztárnál a vevők azon gondolkodnak, biztonságban vannak-e a kártyaadataik. Az SSL-tanúsítványok titkosítják az adatokat, és a böngésző címsorában lévő lakat ikon olyan jel, amelyet a legtöbb vevő felismer. De nem mindenki néz a címsorra. Egészítsd ki egy jól látható "Biztonságos fizetés" jelzéssel magán a pénztároldalon.
A fizetési módok logói kettős célt szolgálnak. Megerősítik, hogy elfogadod a vevő kedvenc módját, és bizalmi ajánlásként is működnek. Az ismert fizetési szolgáltatók hitelessége átragad rád. Jeleníts meg az általad elfogadott módok logóit a pénztár gomb közelében és a webshop láblécében. Ha több ismert módot is felsorolsz, azzal jelzed, hogy a webshopod megfelelt az ezeken a szolgáltatókon keresztüli feldolgozás követelményeinek.
Elérhetőségi és átláthatósági jelek
Az a webshop, amelyet nehéz elérni, kitérőnek érződik. A vevők tudják, hogy ha baj van a rendelésükkel, szükségük lesz egy módra, hogy valakit elérjenek. Az e-mail-cím, ha van, a telefonszám, és ahol releváns, a fizikai cím megjelenítése megszünteti ezt az aggodalmat. Nem kerül semmibe, és felelősségvállalást közvetít.
Az átláthatóság az elérhetőségeken túl is terjed. Ha megosztod, honnan származnak a termékeid, hogyan készülnek, vagy mi a márkád története, olyan hitelességi réteget hozol létre, amelyet a jelvények és logók nem tudnak pótolni. Azok a vevők, akik úgy érzik, értik, kitől vásárolnak, nagyobb eséllyel fejezik be a vásárlást, és nagyobb eséllyel térnek vissza. A rólunk oldalad az elsődleges helye ennek az információnak. A jól megírt rólunk oldal nem üres hiúság. Bizalmi jel. Ha útmutatás kell arról, mit írj bele, olvasd el a webshop rólunk oldalának megírásáról szóló cikket.
Sebesség és dizájn mint bizalmi jelek
Az oldal sebessége bizalmi jel. A lassú webshop a vevőnek két dolgot jelezhet: vagy a márka nem fektet az infrastruktúrájába, vagy az oldal küszködik. Egyik benyomás sem épít bizalmat. Az az oldal, amely három másodpercnél tovább tölt be, a látogatók jelentős részét elveszíti, mielőtt egyetlen terméket látnának. Optimalizáld a képeidet, használj megbízható tárhelykörnyezetet, és rendszeresen teszteld a betöltési időket.
A dizájn minősége ugyanígy működik. Az a webshop, amelyben elcsúszott elemek, következetlen betűtípusok, alacsony felbontású képek vagy hibás linkek vannak, hanyagságot közvetít. A vevők ösztönös ítéletet hoznak a hitelességről a vizuális dizájn alapján. Egy profi, tiszta, gyorsan betöltődő webshop azt mondja: "ennek a márkának rendben vannak a dolgai". Ez az ítélet másodpercek alatt megszületik, és mindent meghatároz, ami utána jön.
Bizalomépítés a nulláról
Az új webshopok sajátos kihívással néznek szembe. Nincs értékelésed, sajtómegjelenésed, rendeléstörténeted, és semmilyen társadalmi bizonyítékod. Ezeknek a jeleknek a hiánya maga is jel a vevők számára. Ez nem leküzdhetetlen, de tudatos hidegindítási stratégiát igényel.
Kezdd azzal, hogy kitöltöd az összes szerkezeti bizalmi jelet, amelyet te irányítasz. Állítsd be az SSL-t, írj egyértelmű visszaküldési szabályzatot, add meg az elérhetőségeket, építs egy valódi rólunk oldalt, és jeleníts meg biztonságos fizetési ikonokat. Ezek bevezetéséhez nincs szükség társadalmi bizonyítékra, és a legnyilvánvalóbb hiányokat betömik.
Az értékeléseknél az első csomagot még az indulás előtt vess el. Küldj termékeket ismerőseidnek, és kérd meg őket, hogy írjanak őszinte értékelést. Használd a korai vevőket bármilyen meglévő közönségből. Ajánlj kis kedvezményt a második rendelésre, ha az első után értékelést írnak. Már öt valódi értékelés is elég ahhoz, hogy eltűnjön a vevő fejéből az "ebből még senki sem vásárolt" aggodalom.
Fontold meg egy olyan elégedettségi garancia hozzáadását, amelyet vállalni tudsz. Egy világos "jóváteszünk mindent, ha valami rosszul sül el" kijelentés ugyanazt végzi el, amit egy bejáratottabb webshopban a vevői vélemények. Átalakítja a kockázat észlelését, és okot ad a vevőknek, hogy kockáztassanak egy új márkával.
Bizalom vásárlás után
A bizalom nem ér véget a visszaigazoló oldalnál. A befejezett vásárlás és a rendelés megérkezése közötti időszak szorongó időszak, amelyet sok webshop teljesen figyelmen kívül hagy. A vevő fizetett. Most vár. Megkérdőjelezheti, hogy a webshop tisztességes volt-e. Aggódhat, hogy a rendelését rosszul dolgozták fel. Egy jól felépített vásárlás utáni üzenetsorozat megszünteti ezt a szorongást.
Küldj egyértelmű visszaigazoló e-mailt közvetlenül a vásárlás után. Írd bele a rendelés részleteit, a várható szállítási időkeretet, és hogyan érhetsz el, ha szükséges. Amikor a rendelés elindul, küldj szállítási visszaigazolást követési linkkel. Egyetlen állapotfrissítés egy hosszú szállítási időablak közepén tájékoztatva tartja a vevőt, és megszünteti azt az érzést, hogy a rendelése eltűnt. Azok a márkák, amelyek jól kommunikálnak vásárlás után, erősebb értékelési és ismételt vásárlási arányt érnek el, mint azok, amelyek a visszaigazoló e-mail után elhallgatnak. A beállításhoz teljes útmutatót a rendeléskövetés és az értesítések beállításáról a vevőidnek szóló cikkben találsz.
A WEMASY és a bizalom
A WEMASY weboldalépítőben felépítheted a webshopod oldalait, többek között a rólunk oldalt, az elérhetőségeket és a szabályzatokat. Nézd meg a csomagok részleteit.
Gyakori kérdések
Mi a legfontosabb bizalmi jel egy új webshopnál?
Az olyan új webshopnál, amelynek nincs értékelése vagy előzménye, a legnagyobb hatású jelek a szerkezeti elemek, amelyeket azonnal te irányítasz: az SSL-biztonság, az egyértelmű visszaküldési szabályzat, a látható elérhetőség és a valódi rólunk oldal. Ezek a leggyakoribb bizalmi hiányokat pótolják olyan társadalmi bizonyíték nélkül, amelyet még nem érdemeltél ki. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait.
Árt a konverziónak a negatív értékelés?
A vegyes értékelések, köztük néhány háromcsillagos vagy négycsillagos, gyakran javítják a hitelességet ahelyett, hogy rontanák. Az a termék, amelynek kizárólag ötcsillagos értékelései vannak, kamunak vagy válogatottnak tűnhet. A vevők jobban bíznak az őszinte eloszlásban, mint a tökéletes pontszámban. A legfontosabb, hogyan reagálsz nyilvánosan a negatív értékelésekre, mert ez a válasz minden leendő vevő számára látható.
Hová tegyem a bizalmi jelvényeket a webshopomban?
A leghatékonyabb helyek a termékoldalakon a kosárba tevő gomb közelében, a pénztároldalakon pedig a fizetési űrlap közelében vannak. Ez a két pillanat, amikor a legnagyobb a vásárlási habozás. A lábléc gyakori, de kevésbé hatékony hely, mert a vevők ritkán görgetnek odáig, miközben egy terméket értékelnek.
Hogyan hat az oldal sebessége a vevői bizalomra?
A lassan betöltődő webshop negatív első benyomást kelt, amely befolyásolja, hogyan látják a vevők a márkát általában. A vevők a lassú oldalt a gyenge infrastruktúra-befektetéssel vagy a megbízhatatlan működéssel kapcsolják össze. Célozz mobilon három másodperc alatti betöltési időt. Rendszeresen teszteld a webshopodat, és optimalizáld a képeket és a tárhelyet, mielőtt további bizalmi jelekbe fektetnél.
Mit írjak a vásárlás utáni e-mailekbe a bizalom megtartásához?
Közvetlenül a vásárlás után küldj rendelés-visszaigazolást a teljes rendelésösszesítéssel és a várható szállítási időkerettel. Utána küldj szállítási visszaigazolást követési linkkel. Hosszabb szállítási idő esetén küldj állapotfrissítést a közepén. Minden e-mail megerősíti, hogy a márka valódi, a rendelés úton van, és van kit elérni, ha szükséges.
Hány értékelés kell egy terméknek, hogy a bizalmi jelek működni kezdjenek?
A tanulmányok szerint már öt értékelés is jelentős konverziónövekedést hoz az értékelés nélküli állapothoz képest. Fontosabb eljutni az első maroknyiig, mint több százat gyűjteni. Az az öt valódi, részletes értékeléssel rendelkező termék jobban teljesít, mint az értékelés nélküli, függetlenül attól, mennyire erős az oldal többi része.