Amíg kicsi a webshop, és csak csordogálnak a rendelések, a teljesítés ösztönből is megy. Megnézed a postafiókot, kiveszed a terméket, becsomagolod, leadod, és mehetsz tovább. Az ösztönre épülő teljesítésnek viszont van plafonja. Amint nő a forgalom, vagy egyszerre jön két rendelés, vagy beszállítói gond adódik, azonnal kiütköznek a hiányosságok. Ha már az elején van egy letisztult folyamatod, nem kell később nyomás alatt kitalálnod újra.
A webshop rendelésteljesítési folyamata nem csak háttérügy. Közvetlenül hat a vevői élményre. Egy szép weboldalú, de lassú és hibás teljesítéssel dolgozó bolt elveszíti a vevőit. Az egyszerű weboldalú, de gyors és megbízható bolt megtartja őket. Ez a fejezet végigvezet a rendelések feldolgozásának minden szakaszán, és megmutatja, hogyan csináld jól mindegyiket.
Mi történik attól a pillanattól, hogy a vevő leadja a rendelést?
Az óra attól a másodperctől ketyeg, hogy a fizetés végbemegy. Innentől a vevő vár, és a várakozás minden órája hozzátartozik ahhoz, hogyan éli meg a webshopodat.
Az első, amit a rendszerednek tennie kell, hogy hibátlanul rögzítse a rendelést. Ez azt jelenti, hogy pontosan átveszi a terméket, a mennyiséget, a változatot és a szállítási címet. Ha a webshopod rendeléskezelő eszközzel van összekötve, ez magától megtörténik. Ha kézzel kezeled a rendeléseket, ebben a lépésben a saját figyelmedre hagyatkozol, és itt csúsznak be a hibák.
A rögzítés után a készletszámnak azonnal frissülnie kell. Ha eladsz valamit, ami nincs raktáron, az az online kereskedelem egyik legkárosabb hibája. Kellemetlen beszélgetésre kényszerít a vevővel, rombolja a bizalmat, és gyakran lemondáshoz vezet. Ha a készletszámaid valós időben pontosak, és közvetlenül kötődnek a rendelésekhez, ezt elkerülöd. A webshopod készletének kezeléséről szóló fejezet ezt részletesen tárgyalja.
Hogyan erősítsd meg a rendeléseket késlekedés nélkül?
A rendelés visszaigazolása nem csak udvariasság. Ez az első üzenet a vevő vásárlás utáni élményében, és megadja az alaphangot mindenhez, ami ezután jön.
A visszaigazolásnak rögtön a sikeres fizetés után ki kell mennie. Szerepeljen benne a rendelésszám, a megvásárolt termékek összefoglalója, a szállítási cím és a várható kézbesítési időszak. Az utolsó adat sokkal fontosabb, mint gondolnák a webshop-tulajdonosok. Aki tudja, hogy a csomagja három-öt nap alatt megérkezik, türelmesen vár. Aki semmilyen időpontot nem kapott, a második nap után már gondolkodni kezd.
Tartsd egyszerűnek és tényszerűnek a visszaigazoló üzenetet. A vevő most fejezte be a vásárlást. Ebben a pillanatban nincs szüksége marketinglevélre. Azt kell éreznie, hogy a rendelése megérkezett, és foglalkoznak vele.
Hogyan szedd össze és csomagold pontosan a rendeléseket?
A teljesítési hibák leggyakrabban az összekészítésnél és a csomagolásnál történnek, és itt drágák is. Ha rossz terméket küldesz, fizetned kell a visszaszállításért, újra el kell küldened a helyes terméket, és egy bosszús vevővel is el kell bánnod. Egy tiszta összekészítési és csomagolási folyamat alacsonyan tartja a hibák számát.
Rendezd el a raktárat, mielőtt megjönnek a rendelések
Az, ahogy a termékeket tárolod, közvetlenül befolyásolja, milyen gyorsan és pontosan tudod összeszedni őket. A sokat fogyó termékek legyenek a csomagolóhelyhez legközelebb. A hasonló kinézetű termékeket, például a különböző színűeket vagy méretűeket, jól elkülönített helyen tárold, olyan címkékkel, amelyeket első pillantásra lehetetlen összekeverni. Ha egy tartalék szoba polcáról dolgozol, ugyanezt az elvet alkalmazd kisebb léptékben. A rendetlen tárolóhely hibákat szül, a rendes, címkézett nem.
Minden rendeléshez használj szedőlistát
A szedőlista nyomtatott vagy digitális jegyzék arról, pontosan mit kell kivenni egy rendeléshez: a termék nevét, változatát, mennyiségét és a tárolási helyét. Ha emlékezet helyett szedőlistából dolgozol, egy egész hibatípust kiiktatsz. Még egyszemélyes vállalkozásnál is érdemes minden rendeléshez szedőlistát készíteni, mert ez a szokás problémamentesen együtt nő a forgalommal.
Ellenőrizz, mielőtt csomagolsz
Mielőtt bármi a dobozba kerül, vesd össze a rendeléssel. Nézd meg a terméket, a változatot és a mennyiséget. Ez pár másodperc, és megelőzi a másik lehetőséget: a visszaküldési kérelmet, a pótszállítmányt és a vevőt, aki nem tér vissza. Egyes boltok beolvasásos ellenőrzést használnak, ahol minden terméket beszkennelnek a rendeléshez, mielőtt becsomagolják. Ha még nem tartasz itt, a szedőlista alapján végzett egyszerű szemrevételezés ugyanezt éri el.
Védelemre csomagolj, ne csak gyorsan
A gyors csomagolás fontos, de az a fontosabb, hogy a termék védve legyen. A sérülten érkező termék egyszerre jelent visszaküldést, visszatérítést és negatív értékelést. Törékeny árunál használj megfelelő tömítőanyagot, töltsd ki a dobozban a hézagokat, hogy ne csússzon el semmi, és zárd le biztonságosan a csomagot. A vevő első fizikai találkozása a márkáddal az a pillanat, amikor kinyitja a dobozt. Ezt a pillanatot az formálja, hogyan csomagoltad be az árut.
Hogyan válaszd ki az egyes rendelésekhez a megfelelő csomagolást?
A csomagolási döntések hatnak a költségeidre, a környezeti lábnyomodra, és arra, hogyan látja a vevő a márkádat, amikor megkapja a rendelést.
Kezdd a mérettel. A terméknél jóval nagyobb doboz drágábban szállítható, mert a fuvarozók a szállítási díjat nem csak a tényleges súly, hanem a térfogati súly alapján számolják. A túl nagy csomagolásnál a benne lévő levegőért fizetsz. Tarts készleten néhány dobozméretet, és minden rendeléshez a legkisebb olyan dobozt válaszd, amelyben a védelem még biztosított.
Puha árunál, például ruháknál, a műanyag tasak gyakran hatékonyabb, mint a doboz. Könnyebb, kevesebb helyet foglal, és sok termék merev tok nélkül is biztonságosan eljut a vevőhöz. Törékeny termékeknél a megfelelő belső tömítéssel ellátott dupla falú doboz megéri a felárat ahhoz képest, hogy az áru összetörve érkezik meg.
A márkázott csomagolás, legyen az egyedi doboz, selyempapír vagy egy egyszerű matrica a lezáráson, hozzáad valamit a kicsomagolás élményéhez anélkül, hogy feltétlenül sokba kerülne. Azt jelzi, hogy a rendelést gondosan kezelték. Ha a kicsomagolás élménye a márka identitásának része, ez a befektetés szájról szájra terjedő ajánlásokban és ismételt vásárlásokban térül meg.
Hogyan kezeld a címkézést és a futárnak való átadást?
Az a csomag, amely be van csomagolva és le van zárva, de rossz vagy olvashatatlan a címkéje, nem ér célba. A címke viszi el a rendelést a vevőhöz, ezért pontosnak, olvashatónak és szilárdan felragasztottnak kell lennie.
Ahol csak lehet, a címkéket közvetlenül a rendeléskezelő rendszeredből nyomtasd. Így kevesebb a kézi adatbevitel, és ott szoktak előfordulni a címhibák. Nyomtatás előtt nézd át a szállítási címet, nincs-e rajta nyilvánvaló hiba. Egy hiányzó ajtószám vagy felcserélt irányítószám sikertelen kézbesítéshez és ügyfélszolgálati gonddal jár.
A fuvarozónak való átadás az utolsó pont a folyamatban, ahol a csomag még a te kezedben van. Úgy szervezd a kimenő rendeléseket, hogy minden nap ugyanabban az időben legyenek készen az átvételre vagy leadásra. A fuvarozók általában egy meghatározott határidőt kérnek. Ha pár percet késel, a kézbesítés egy teljes napot csúszik, és ezzel megsérülhet a vevőnek ígért határidő. A szállítási díjak, fuvarozók és lehetőségek beállításáról a webshopod szállításának beállításáról szóló fejezetben olvashatsz teljes képet.
Hogyan kezeld a rendelések feldolgozását, ha nő a forgalom?
Az a folyamat, amelyet napi tíz rendelésre építettek, százra már nem fog működni. Ha hibák nélkül akarod növelni a feldolgozást, még azelőtt gondolkodnod kell a szükséges rendszereken, hogy sürgősen szükséged lenne rájuk.
A csoportos feldolgozás az egyik első eszköz, amely egy növekvő boltnak rendelkezésére áll. Ahelyett, hogy minden rendelést külön, érkezéskor dolgoznál fel, egy időablakban beérkezett összes rendelést összegyűjtöd, és együtt dolgozod fel. Ez gyorsabb, mert kevesebbszer kell a raktárba menned, folyamatosan használod a csomagolóhelyet, és a címkéket egy menetben nyomtatod ki, nem egyenként.
Ahogy nő a forgalom, aktuálissá válik a teljesítés kiszervezése. A harmadik fél logisztikai szolgáltatók átveszik helyetted a raktározást, az összekészítést, a csomagolást és a szállítást. Az ár az, hogy kontrollt adsz le kapacitásért cserébe. Ha a bolt kinőtte, amit egy-két ember fizikailag meg tud csinálni, a kiszervezés lehetővé teszi, hogy az üzleti oldal a fizikai teljesítés korlátai nélkül nőjön. A teljesítési lehetőségekről szóló következő fejezet részletesen tárgyalja a saját raktárat, a harmadik fél logisztikai szolgáltatót és a dropshippinget.
Akármekkora is a forgalom, dokumentáld a folyamatot. Egy leírt teljesítési eljárás azt jelenti, hogy ha valaki új csatlakozik, vagy te távol vagy, és helyettes kell, a folyamat nem csak a fejedben létezik. Minden alkalommal ugyanúgy fut le.
Melyek a rendelésfeldolgozás leggyakoribb hibái?
A legtöbb teljesítési hiba nem véletlen. Előre látható pontokon történik a folyamatban, ezért számítani lehet rájuk, és ki lehet küszöbölni őket.
Rossz termék vagy változat kiválasztása
Ez a leggyakoribb hiba azokban a boltokban, ahol sok a termék, vagy a termékek több változatban kaphatók. Ha rossz méretet, színt vagy stílust küldesz, az visszaküldést és pótszállítmányt jelent. A tárolás jobb szervezésével és a csomagolás előtti ellenőrző lépéssel ez a nullához közelire csökkenthető.
Hibás szállítási cím
A szállítási címek kézi bevitele megnyitja az utat az elírások és felcserélések előtt. Ha a címkét közvetlenül a rendelésből nyomtatod, ez a kockázat megszűnik. Ha egy cím hiányosnak vagy szokatlannak tűnik, még a csomag feladása előtt ellenőrizd, ne egy sikertelen kézbesítés után.
Késő visszaigazolás és kommunikáció
Aki a rendelés után semmilyen visszaigazolást nem kap, megkeres téged, hogy megkérdezze, sikerült-e. Ennek megválaszolása időbe telik, és súrlódást okoz. Egy azonnali, automatikus rendelés-visszaigazolás szinte teljesen megszünteti az ilyen megkereséseket.
Csomagolás a készlet ellenőrzése nélkül
Ha úgy dolgozol fel egy rendelést, hogy előtte nem győződtél meg arról, hogy a termék raktáron van, a lehető legrosszabb helyzet áll elő: közlöd a vevővel, hogy a rendelését nem tudod teljesíteni, miután már fizetett és várt. A rendszeres készletellenőrzés és a pontos készletszámok ezt megelőzik.
Egyenetlen határidők
Ha egy bizonyos időpont előtt leadott rendelések aznap indulnának, de a folyamat nem következetes abban, mit jelent az "előtt", egyes vevők a vártnál gyorsabban kapják meg a rendelésüket, mások tovább várnak. Egy szilárd határidő megállapítása és leírása megbízhatóságot teremt, ami meglátszik a szállítási időkben.
Hogyan tartsd tájékoztatva a vevőket a folyamat során?
A vevők aggodalma a rendelés után leginkább egyre vezethető vissza: nem tudják, mi történik. A jó kommunikáció minden szakaszban megszünteti ezt a bizonytalanságot, és a várakozást semleges, sőt akár pozitív élménnyé teszi.
Rendelés-visszaigazolás
Ezt rögtön a sikeres fizetés után küldd el. Szerepeljen benne a rendelésszám, a megvásárolt termékek, a szállítási cím és a várható érkezési időszak. Ez az üzenet lezárja a vásárlást, és megadja a vevő elvárásait arra, ami ezután következik.
Szállítási visszaigazolás követéssel
Ezt abban a pillanatban küldd el, amikor a csomagot átadtad a fuvarozónak, és megvan a követési szám. A vevő a rendelés-visszaigazolás óta vár. A szállítási visszaigazolás megmondja neki, hogy a rendelése úton van, és eszközt ad a kezébe a haladás követéséhez. Azoknál a vevőknél, akik aggódnak a szállítás miatt, ez az üzenet jelentősen csökkenti a "hol a rendelésem" megkeresések esélyét.
Kézbesítési visszaigazolás
Egy rövid üzenet arról, hogy a rendelés megérkezett, kevés fáradsággal zárja le a teljesítést, és megnyitja az utat egy értékelési kérés vagy egy követő üzenet előtt. Egyben biztonsági háló is. Ha a vevő kézbesítési értesítést kap, de a csomag nincs az ajtaja előtt, gyorsan jelezni fogja, ami jobb, mintha napokkal később derülne ki.
A rendeléskövetés és az automatikus értesítések teljes beállítási útmutatóját a rendeléskövetés és értesítések beállításáról szóló fejezet tartalmazza, minden lépéssel.
Hogyan segít a WEMASY a rendelések kezelésében
A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait, és kialakíthatod a rendelésfeldolgozási folyamatodnak megfelelő tartalmakat, például a szállítási és visszaküldési információkat.
Az aktuális csomagokat a wemasy.hu/pricing oldalon nézheted meg.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen gyorsan kell feldolgoznom a rendeléseket a leadásuk után?
A legtöbb vevő aznapi vagy másnapi feladást vár, ha kisebb webshopból rendel. Állíts be napi határidőt, például hogy a 14 óra előtt beérkezett rendelések még aznap elindulnak, és közöld ezt jól láthatóan a termékoldalakon és a pénztárnál. Így reális elvárást teremtesz, és kezelhető napi ritmust kapsz. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait, és kiírhatod ezt a határidőt.
Mit írjak a csomagolólapra?
A dobozban lévő csomagolólapon szerepeljen a rendelésszám, a vevő neve, a megrendelt termékek listája mennyiséggel, és a szállítási cím. Egyes boltok visszaküldési útmutatót is mellékelnek. A csomagolólap segít a vevőnek ellenőrizni, mit kapott, neked pedig papíralapú nyomot ad a szállítmányban vita esetére.
Mi történik, ha elfogy a készlet, miután a vevő leadta a rendelést?
Amint megtudod, szólj a vevőnek, még a várt feladási dátum előtt. Adj neki választási lehetőséget: megvárja az új szállítmányt, kap egy hasonló terméket, ha van ilyen, vagy teljes visszatérítést kap. Minél gyorsabban szólsz, annál jobb lesz a vevő élménye egy olyan helyzetben, amely a legjobb esetben is csalódást okoz. A legtöbb vevő sokkal jobban értékeli az őszinteséget, mint a hallgatást.
Használjak különböző dobozméreteket a különböző termékekhez?
Igen. Ha a doboz mérete illeszkedik a termék méretéhez, csökken a fuvarozók által felszámított térfogati súly díja, és kevesebb töltőanyag kell. Általában elég két-három szabványos dobozméret, amely lefedi a termékkínálatod. Ha kis terméket küldesz nagy dobozban, a szállítás drágább, és a csomagban mozgás keletkezhet, ami sérüléshez vezet.
Mit tegyek, ha a vevő hiányos címet ad meg?
Ha még a feladás előtt észreveszed a hiányos címet, azonnal keresd meg a vevőt, és erősítsd meg a helyes címet, mielőtt kinyomtatod a címkét. Ha a csomag már elment, és a fuvarozó kézbesíthetetlenként visszaküldte, tartsd vissza, és kérd el a vevőtől a helyes címet az újraküldés előtt. Ne küldd újra ugyanarra a hibás címre.
Mikor érdemes felvenni valakit a teljesítés segítésére?
Akkor érdemes elgondolkodni rajta, ha a teljesítés olyan időt visz el, amelyet a webshopod növelésére fordíthatnál, és a forgalom elég állandó ahhoz, hogy megérje a költséget. Gyakran jó első lépés egy részmunkaidős segítő a forgalmas időszakokra, mielőtt teljes kiszervezésbe kezdenél. A számítás megváltozik, ha a forgalom olyan szintre nő, ahol a harmadik fél logisztikai szolgáltató költséghatékonyabb, mint a hely, az anyagok és a munkaerő saját kezű kezelése.