Miért olvas el az egyik látogató három oldalt és tölti ki az űrlapodat, míg a másik öt másodperc után elmegy? Különböző kérdésekkel, különböző elvárásokkal és a márkádhoz való különböző ismerettel érkeztek. Ha egyformán kezeled őket, elkötelezettség marad az asztalon.
A személyre szabott ügyfélélmény alkalmazkodik ezekhez a különbségekhez. Nem a technológiáról szól önmagáért. Arról, hogy mindenki úgy érezze, a weboldalad és a csapatod érti, miért jött. Így szabhatod személyre az ügyfélélményt gyakorlati lépésekben.
Mi az a személyre szabott ügyfélélmény?
A személyre szabott ügyfélélmény az, amikor a tartalom, az ajánlatok és a támogatás aszerint igazodnak, hogy ki az ügyfél, és mit tett eddig. Az ügyfélélmény személyre szabása a teljes weboldaladat átfogja, nem csak a marketing e-maileket vagy a hirdetéseket.
Az ügyfélszolgálati személyre szabás jelentheti azt, hogy a látogatónak a megtekintett oldalakhoz kapcsolódó súgócikkeket mutatsz. Az oldaladon azt is jelentheti, hogy az általa már megadott űrlapválaszok alapján azt az árazási csomagot emeled ki, amely illik a vállalkozása méretéhez.
A személyre szabott ügyfélélmény lépései
Nem kell mindent egyik napról a másikra átalakítanod. Haladj végig ezeken a lépéseken sorrendben, és kis sikerekkel építs lendületet.
1. Térképezd fel a látogatótípusaidat
Azonosíts három-öt gyakori látogatói profilt. Az új tájékozódó, a visszatérő összehasonlító vásárló, a meglévő ügyfél és az ajánlással érkező látogató gyakori kiindulópontok. Minden csoportnak más információra van szüksége.
2. Illeszd a tartalmat az egyes szakaszokhoz
Készíts tartalmi útvonalakat minden profilhoz. Az új látogatóknak oktatás kell. Az összehasonlító vásárlóknak bizonyíték és átlátható árak. A meglévő ügyfeleknek fiókhozzáférés és támogatási parancsikonok.
3. Használd a viselkedési jeleket
Kövesd, mely oldalakat nézik meg a látogatók, és mennyi ideig maradnak. Aki három esettanulmányt elolvasott, közelebb áll a döntéshez, mint aki csak a nyitóoldalt nézte meg. A jelek alapján igazítsd, mit mutatsz legközelebb.
4. Kapcsold a támogatást a környezethez
Amikor a látogatók segítséget kérnek, utalj arra, mit csináltak az oldaladon. Az az ügyfélszolgálati űrlap, amely tudja, melyik oldalról jöttek, mindenkinek időt spórol, és személyesebbnek hat.
Ezek a lépések kapcsolódnak a közönségszegmentáláshoz és a viselkedésalapú célzáshoz, amelyek eszközöket adnak a látogatók csoportosításához és a tetteikre való reagáláshoz. Az alapokat a weboldal személyre szabásával építsd fel, mielőtt más csatornákra terjeszkednél.
Személyre szabás a weboldalon túl
A weboldal személyre szabása a kiindulópont, de az ügyfélélmény minden érintkezési pontot átfog. A látogató megtekintett oldalaira utaló e-mailes követések, a korábbi interakciókat elismerő támogatási válaszok és a böngészési előzményekhez illő újracélzó üzenetek mind a weboldalon túlra viszik a személyre szabást.
A cél a következetesség. Ha a látogató személyre szabott tartalmat lát a weboldaladon, majd általános e-mailt kap, a szakadás zavaró. Hangold össze a weboldal személyre szabását a többi csatornával, hogy az élmény folyamatos legyen.
Az oldaladdal kezdd, mert azt teljesen te irányítod. Ha az oldalon belüli személyre szabás működik, ugyanezeket a szegmenseket és üzeneteket terjeszd ki az e-mailre és más csatornákra, ahol közvetlenül kommunikálsz az ügyfelekkel.
Tippek, hogy jobban működjön
Ne akarj mindent egyszerre. Válassz ki egy oldalt, egy célcsoportot és egy változtatást, és hagyd futni két hétig, mielőtt értékelnéd. A személyre szabás és az üzenetküldés is apró lépésekben csiszolódik, nem egy nagy indítással.
Minden döntésnél a látogatóból indulj ki. Az a cél, hogy gyorsabban megtalálja, amit keres, nem az, hogy lásd, mennyit tudsz róla. A jól időzített, hasznos élmény bizalmat épít. A tolakodó vagy rossz pillanatban érkező üzenet elrontja.
Havonta nézd meg az eredményeket, és az alapján módosíts. Az oldalon töltött idő, az átkattintási arány és a befejezett konverziók megmutatják, jó irányba mész-e. Ezekből tudod eldönteni, mit érdemes kiterjeszteni, mit javítani, és mivel kell végleg felhagyni.
Gyakori kérdések
Hol kezdjem az ügyfélélmény személyre szabását?
A nyitóoldaladdal és a leglátogatottabb céloldaladdal. Itt alakul ki az első benyomás. Adj hozzá egy visszatérő látogatóknak szóló üzenetet, vagy cseréld ki az elsődleges cselekvésre hívást aszerint, járt-e már ott a látogató. Mérd az elköteleződést, mielőtt más oldalakra bővítenél.
Működik a személyre szabás szolgáltató vállalkozásoknál?
A szolgáltató vállalkozásoknak gyakran többet hoz, mint a termékboltoknak, mert az eladást a bizalom hajtja. Mutass iparághoz illő véleményeket, helyi elérhetőségeket, és olyan tartalmat, amely illik ahhoz a szolgáltatási területhez vagy szakterülethez, amelyet a látogató felfedezett. A személyre szabás csökkenti azt az érzést, hogy általános szolgáltató vagy.
Hogyan javítja a személyre szabás az ügyfélszolgálatot?
Ha az ügyfélszolgálati csapatok vagy az önkiszolgáló eszközök tudják, mit nézett meg a látogató, mielőtt kapcsolatba lépett veled, a válaszok gyorsabbak és relevánsabbak lesznek. Az ügyfélszolgálati személyre szabás kevesebb ismételt kérdést és rövidebb megoldási időt jelent, mert a környezet vele utazik az ügyféllel.
Személyre szabhatok nagy ügyfél-adatbázis nélkül is?
A munkamenet szintű személyre szabás nagy adatbázis nélkül is működik. Az aktuális látogatás viselkedését, a hivatkozó forrást és az eszköz típusát használd a tartalom igazításához. Az oldalaidat megépítheted a WEMASY weboldalépítőjében.
Hogyan kerüljem el a túlzott személyre szabást?
Tartsd finomnak és hasznosnak a változtatásokat. Az oldalankénti egy-két személyre szabott elem általában jobb, mint az egész oldal átírása minden szegmensnek. Ha a személyre szabás zavarossá teszi az élményt, vagy adatvédelmi aggályokat vet fel, vegyél vissza, és egyszerűsítsd a szabályokat.
Hogyan kapcsolódik a személyre szabás a hűséghez?
Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy megértik őket, visszatérnek, és másoknak is ajánlanak. A személyre szabás támogatja a hűséget, mert minden látogatást relevánsnak érez, nem ismétlődőnek. Párosítsd a weboldal személyre szabását személyre szabott marketingkampányokkal, így következetes lesz az üzenet az érintkezési pontokon.