Egy szabályalapú chatbot arra kéri a vásárlót, hogy rendeléshez nyomja meg az 1-est, visszaküldéshez a 2-est. A vásárló ehelyett azt írja: "vissza kell küldenem valamit", és a bot nem érti. A beszélgető AI rendszer elolvassa az üzenetet, felismeri a visszaküldési szándékot, és elindítja a visszaküldési folyamatot. Ugyanaz a vásárló, ugyanaz a cél, teljesen más élmény.
A beszélgető AI olyan technológia, amely érti az emberi nyelvet, és természetes oda-vissza formában válaszol rá. Az ügyfélszolgálaton olyan chatbotokat és virtuális asszisztenseket működtet, amelyek kezelik a változatos megfogalmazásokat, megjegyzik a beszélgetésen belüli összefüggéseket, és úgy válaszolnak, mintha egy emberrel üzenetváltanál. A beszélgető AI az ügyfélszolgálatban túlmegy a kulcsszó-párosításon, és azt értelmezi, amit a vásárlók valójában értenek. Nézzük, hogyan működik, és hol illeszkedik az ügyfélszolgálati stratégiádba.
Mi az a beszélgető AI?
A beszélgető AI olyan szoftver, amely feldolgozza az emberi nyelvet, megállapítja, mit szeretne az ember, és releváns választ állít elő. A nyelvértést, az összefüggés követését és a válaszgenerálást egyetlen interakcióban egyesíti. Merev forgatókönyv helyett ahhoz igazodik, hogyan fogalmazza meg a kérdését az adott vásárló.
Az ügyfélszolgálatban a beszélgető AI eszközök a chat és az üzenetküldő ügyfélszolgálat első vonalát kezelik. Értik a tucatnyi módon megfogalmazott kérdéseket, és a válaszokat a súgótartalmaidból, a korábbi beszélgetésekből és az előre megadott folyamatokból veszik.
Miben különbözik a beszélgető AI az egyszerű chatbottól?
Az egyszerű chatbotok kulcsszavakat párosítanak előre megadott válaszokhoz. Írd be, hogy "visszatérítés", és megkapod a visszatérítési szabályokat. Írd be, hogy "vissza akarom kapni a pénzemet", és ezt kapod: "Nem értettem a kérdésedet." A beszélgető AI felismeri, hogy a két kifejezés ugyanazt jelenti.
A beszélgető AI az üzenetek között is megtartja az összefüggést. Az a vásárló, aki a szállításról kérdez, majd azzal folytatja, hogy "és külföldre?", nemzetközi szállítási választ kap, nem értetlen tekintetet. A rendszer megjegyzi a témát, és arra épít.
Hol ad a beszélgető AI a legtöbb értéket?
A nagy forgalmú ügyfélszolgálati csatornák profitálnak belőle a legjobban. Amikor százával kérdeznek a vásárlók hasonló dolgokat különböző szavakkal, a beszélgető AI mindegyiket elkapja anélkül, hogy minden változathoz külön forgatókönyvet kellene építeni.
Az üzenetküldő csatornákon is segít, ahol a vásárlók laza, szöveges élményt várnak. A közösségi médiás üzenetek, az appon belüli chat és a weboldali csevegőablakok mind természetesebbnek hatnak, ha a rendszer érti a szabad szöveget, és nem erőlteti a menüválasztást.
A beszélgető AI nem varázslat. Jó betanítási adat, világos beszélgetési folyamatok és rendszeres átnézés kell hozzá. A rosszul betanított rendszer magabiztosan ad téves választ, ami rosszabb, mintha beismerné, hogy nem tudja.
A tágabb AI-összefüggésekhez olvasd el a mi az az AI az ügyfélszolgálatban fejezetet. Annak végső eldöntéséhez, mikor automatizálj, és mikor tartsd bent az embert, nézd meg a mikor használj automatizálást, és mikor emberi ügyfélszolgálatot fejezetet.
Gyakori kérdések
Nagy ügyfélszolgálati csapat kell ahhoz, hogy hasznos legyen a beszélgető AI?
A kis csapatoknak gyakran a legtöbbet adja, mert a beszélgető AI a forgalmat létszámbővítés nélkül kezeli. Egy egyszemélyes vállalkozó jól betanított beszélgető AI rendszerrel az év minden órájában gyors ügyfélszolgálatot adhat. Kezdd a legfontosabb öt kérdéstémáddal, és onnan bővíts.
Hogyan tanulja meg a beszélgető AI a vállalkozásomat?
Úgy tanítod be, hogy súgócikkeket, korábbi ügyfélszolgálati beszélgetéseket és előre megadott válaszfolyamatokat adsz neki. Minél több jó minőségű tartalmat kap, annál jobban teljesít. Hetente nézd át a beszélgetési naplókat, és javítsd a hibákat, hogy idővel pontosabb legyen.
Működhet a beszélgető AI több nyelven?
Sok beszélgető AI eszköz több nyelvet támogat, de a minőség nyelvenként eltér. Minden kínált nyelven alaposan teszteld. Az a bot, amely angolul jól működik, de spanyolul gyengélkedik, egyenetlen élményt ad az ügyfélkör egy részének.
Milyen tartalomból veszi a beszélgető AI a válaszokat?
Jellemzően a súgóközpontodat, a GYIK-oldalaidat és a korábbi jegyválaszokat használja forrásként. Alapvető, hogy ez a tartalom pontos és naprakész legyen. A WEMASY weboldalépítőjében kezelheted a súgó- és GYIK-oldalakat, hogy a beszélgető AI mindig aktuális információra hivatkozzon.
Miben különbözik a beszélgető AI a virtuális asszisztenstől?
A beszélgető AI az alapul szolgáló technológia, amely érti a nyelvet. A virtuális asszisztens a vásárlók felé néző eszköz, amely ezt a technológiát használja, hogy feladatokon vezesse végig az embereket. A virtuális asszisztens az ügyfélszolgálatban fejezetünk a vásárlók felé néző oldalt magyarázza el.
Mit tegyek, ha a beszélgető AI rossz választ ad?
Jegyezd fel a hibát, javítsd a betanítási adatot, és adj hozzá átadási szabályt arra a témára, amíg a rendszer javul. Soha ne hagyd, hogy egy ismert rossz válasz tovább jusson a vásárlókhoz. Az emberi ügyintézőhöz vezető gyors út védi a bizalmat, amíg kijavítod a mögöttes problémát.