Egy új vásárló megnyitja az appodat, és nem találja a beállítások oldalt. Ahelyett, hogy menükben keresgélne, rákoppint egy súgóikonra, és egy barátságos útmutató lépésről lépésre végigviszi. "Koppints a profilikonodra. Most válaszd a Beállításokat. Látod az értesítési lehetőségeket?" Ez a vezetett élmény a virtuális asszisztens működés közben.
A virtuális ügyfélasszisztens automatikus program, amely beszélgetésen keresztül segít a vásárlóknak feladatokat elvégezni, információt találni és problémákat megoldani. Túlmegy az egyszerű kérdés-felelet chatboton, mert többlépcsős folyamatokon vezeti végig a vásárlót. Az ügyfélszolgálati AI virtuális asszisztens érti a természetes nyelvet, megjegyzi a beszélgetésen belüli összefüggéseket, és a válaszait ahhoz igazítja, amit a vásárló már elmondott. Nézzük meg, mit csinálnak a virtuális asszisztensek, és hol a helyük az ügyfélszolgálati megoldásodban.
Mi az a virtuális asszisztens az ügyfélszolgálatban?
Az ügyfélszolgálati virtuális asszisztens olyan szoftver, amely szövegen vagy hangon keresztül működik együtt a vásárlókkal, hogy elérjék a céljukat. Az egyetlen választ adó egyszerű chatbottal ellentétben a virtuális asszisztens végig tud vezetni egy folyamaton. Segíthet a vásárlónak módosítani a szállítási címét, visszahívást kérni, vagy lépésről lépésre elhárítani egy termékhibát.
A virtuális asszisztensek gyakran AI-t használnak, hogy megértsék a változatos megfogalmazást, és követni tudják a beszélgetés összefüggéseit. Ha a vásárló a chat elején megemlíti a rendelésszámát, az asszisztens emlékszik rá, amikor öt üzenettel később egy további kérdést tesz fel.
Miben más a virtuális asszisztens, mint a chatbot?
A chatbotok jellemzően egyszerre egy kérdésre válaszolnak. A vásárló a visszaküldésről kérdez, a bot elküldi a visszaküldési szabályokat. A virtuális asszisztens egy folyamatot visz végig. Megkérdezi, melyik terméket küldené vissza a vásárló, visszaigazolja az okot, visszaküldési címkét készít, és megerősíti a visszatérítés határidejét.
A chatbotok és a virtuális asszisztensek közti határ elmosódik, ahogy az eszközök fejlettebbek lesznek. Az egyszerű chatbotok a GYIK-ot kezelik. A virtuális asszisztensek a feladatokat. Sok chatbotként hirdetett termék valójában virtuális asszisztensként működik, ha többlépcsős beszélgetési folyamatokat építesz bele.
Hol működnek a legjobban a virtuális asszisztensek?
A virtuális asszisztensek a vezetett folyamatokban ragyognak. Jól illenek a fiókbeállításhoz, a termék konfigurálásához, az időpontfoglaláshoz és a hibaelhárítási folyamatokhoz. Az asszisztens minden lépésen végigvezeti a vásárlót, és megerősíti, hogy jól csinálta.
Jól működnek mobilappokban és üzenetküldő csatornákon is, ahol kevés a képernyőhely. Ahelyett, hogy bonyolult menükben navigálna, a vásárló leírja, mire van szüksége, és az asszisztens elintézi a többit.
Egyszerűbb kérdés-felelet megoldásokhoz elég lehet egy hagyományos chatbot. Az összehasonlításhoz olvasd el a mi az a chatbot az ügyfélszolgálatban fejezetet. A fejlett asszisztensek mögötti AI-technológiáról a mi az a beszélgető AI az ügyfélszolgálatban fejezetben olvashatsz.
Gyakori kérdések
A virtuális asszisztens ugyanaz, mint az emberi virtuális asszisztens?
A kifejezés mindkettőt jelenti. Az ügyfélszolgálati automatizálásban a virtuális asszisztens általában szoftvert jelent, nem távoli emberi munkatársat. A szövegkörnyezet számít. Ügyfélszolgálati eszközökről szóló írásokban a virtuális asszisztens szinte mindig automatikus programot jelent.
Kezelhet a virtuális asszisztens telefonhívásokat?
Egyes virtuális asszisztensek hanggal működnek telefonvonalon vagy okoshangszórókon. Beszédfelismeréssel értik meg a hívót, és szövegfelolvasással válaszolnak. A kis- és közepes vállalkozásoknál gyakoribbak a weboldalakon és appokban működő, szöveges virtuális asszisztensek.
Mennyi betanítás kell egy virtuális asszisztensnek?
A virtuális asszisztenseknek minden kezelt folyamathoz beszélgetési folyamatot kell építeni. Kezdj egy munkafolyamattal, például a rendelés követésével, és alaposan teszteld, mielőtt továbbiakat adsz hozzá. Hetente nézd át a beszélgetési naplókat, hogy megtaláld azokat a lépéseket, ahol a vásárlók elakadnak.
Hol legyen a virtuális asszisztens a weboldaladon?
A legtöbb virtuális asszisztens csevegő-bővítményként jelenik meg, amely minden oldalról elérhető. Beágyazhatod konkrét oldalakra is, például a fiókbeállításokra vagy a pénztárba. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted azokat az oldalakat, amelyekre az asszisztensed hivatkozik, és összhangban tarthatod a tartalmat az asszisztens folyamataival.
Mi történik, ha a virtuális asszisztens nem tudja befejezni a feladatot?
A jó asszisztensek felismerik a korlátaikat, és a teljes összefüggéssel átadják a beszélgetést egy embernek. Az átadásnak tartalmaznia kell mindent, amit a vásárló már elmondott, hogy ne kelljen ismételnie. A hogyan működnek a chatbotok az ügyfélszolgálaton fejezetünk az átadás mechanikáját is tárgyalja.
Működnek a virtuális asszisztensek kisvállalkozásoknál?
Egy egyszerű virtuális asszisztens, amely két-három gyakori munkafolyamatot kezel, jelentős időt spórolhat egy kis csapatnak. Nem kellenek nagyvállalati eszközök ahhoz, hogy hasznát vedd. Kezdd a legidőigényesebb folyamatoddal, és építs egy vezetett folyamatot, mielőtt bővítenél.