Egy számlázási kérdés a műszaki szakértőd postaládájába érkezik, aki húsz percet tölt azzal, hogy rájöjjön, ez nem az ő területe. Eközben a nem működő bejelentkezéssel küzdő ügyfél vár, mert az általános sor ki van merülve. Senki sem lusta. A jegyek egyszerűen rossz emberekhez kerültek. Ez irányítási probléma, és gyakrabban fordul elő, mint a legtöbb csapat beismeri.
A jegyirányítás az a folyamat, amely minden új ügyfélszolgálati kérést a megfelelő ügyintézőhöz vagy csapathoz irányít. A jegykiosztás az a lépés, amellyel egy konkrét embert tesznek felelőssé a kérésért. Együtt gondoskodnak arról, hogy a legjobban felkészült ember lássa elsőként a jegyet. Itt van, hogyan működik az irányítás és a kiosztás a help desken.
Mi az a jegyirányítás?
A jegyirányítás az a szabály- és logikarendszer, amely a beérkező jegyeket az általános postaládából a megfelelő célhoz viszi. Az új jegy irányulhat a tárgya, egy kategóriacímke, az ügyfél nyelve, az érkezési csatorna vagy az üzenetben szereplő kulcsszavak alapján. Az irányítás történhet automatikusan szoftveres szabályokkal, vagy kézzel, amikor a csoportvezető szortírozza a sort.
A jó jegyirányítás csökkenti a pazarolt időt. Az ügyintézők a szakértelmüket a képességeiknek megfelelő jegyekre fordítják. Az ügyfelek gyorsabb választ kapnak, mert a kérésük átugorja a nem odaillő asztalokat. Irányítás nélkül minden jegy egyetlen közös kupacba kerül, és a leggyorsabb ügyintéző azt kapja el, ami a legkönnyebbnek látszik, nem azt, amelyik a leginkább rá vár.
Hogyan működik a jegykiosztás?
Amint a jegy a megfelelő csapathoz ér, a kiosztás felelőst ad neki. A gyakori kiosztási módszerek: körforgó rotáció az elérhető ügyintézők között, terheléselosztás az aktuális nyitott jegyek száma alapján, és kézi felvétel a csapatsorból. Egyes felállások azonnal kiosztják a jegyet, amint megérkezik. Mások lehetővé teszik, hogy az ügyintézők maguk vegyék fel azokat a jegyeket, amelyeket készek kezelni.
Az egyértelmű felelősség megakadályozza, hogy a jegyek gazdátlanul lebegjenek. Minden nyitott jegyhez név tartozzon, vagy egy meghatározott sorban álljon, amelyért egy csapat felel. A kiosztási szabályok figyelembe vehetik a beosztásokat, az időzónákat és a tudásszinteket is, így az összetett ügyek tapasztaltabb ügyintézőkhöz kerülnek, míg a rutinkérdéseket az első vonal kezeli.
Hogyan állíts be hatékony irányítási szabályokat?
Kezdd azzal, hogy feltérképezed a gyakori jegykategóriákat, és megfeleltetsz nekik csapatképességeket. A számlázási kérdések a számlázáshoz mennek. A technikai problémák a terméktámogatáshoz. A visszaküldések és a szállítás a működéshez. Használj címkéket vagy űrlapmezőket a kapcsolati oldalon, hogy előre rögzítsd a kategóriát, így az irányítás tiszta adatból dolgozhat.
Havonta nézd át az irányítás teljesítményét. Kövesd az újrakiosztások arányát és az átlagos megoldási időt kategóriánként. Ha a jegyek gyakran pattognak az ügyintézők között, finomítani kell a szabályokat. Eleinte tartsd egyszerűen a szabályokat, és csak akkor bonyolítsd, ha a forgalom indokolja. A túlbonyolított irányítás gyorsabban okoz zavart, mint egyetlen közös sor.
Az irányítás közvetlenül kapcsolódik az ügyfélszolgálati sor kezeléséhez és a jegyprioritáshoz, amelyek a kiosztott sorokon belüli sorrendet határozzák meg. A beállításhoz olvasd el a blogunkat arról, hogyan építs jegykezelő rendszert.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség az irányítás és a kiosztás között?
Az irányítás eldönti, melyik csapat vagy részleg kapja a jegyet. A kiosztás eldönti, melyik egyéni ügyintéző felel érte a csapaton belül. Egy jegy automatikusan a számlázási csapathoz irányulhat, majd ahhoz a számlázási ügyintézőhöz kerülhet, akinek a legkisebb a terhelése.
Átirányíthatók a jegyek, ha rossz csapathoz kerültek?
Az ügyintézőknek tudniuk kell átadni vagy újra kiosztani a jegyeket, jegyzettel, ami megindokolja miért. A gyakori átirányítások jelzik, hogy az irányítási szabályokat vagy az ügyfelek által látott kategóriaválasztékot módosítani kell. Kövesd az átirányítások okait, hogy mintákat találj.
Hogyan működik a körforgó kiosztás?
A körforgó kiosztás egyenletesen osztja el az új jegyeket az ügyintézők egy csoportja között, rotációban. Minden ügyintéző a sorban következő jegyet kapja, a bonyolultságtól függetlenül. Jól működik egyforma jegytípusoknál, de vegyes soroknál érdemes párosítani képességalapú irányítással.
Tartalmazzanak a kapcsolati űrlapok kategóriamezőket az irányításhoz?
Az ügyfélszolgálati űrlapokon lévő kategórialegördülők már az elejétől tiszta adatot adnak az irányítási szabályoknak. A WEMASY weboldalépítőjében a kapcsolati űrlapos oldaladat is összeállíthatod benne, így az ügyfeleid tudják, hol kereshetnek meg.
Mi történik a nyitvatartáson kívül érkező jegyekkel?
A legtöbb rendszer a következő műszakig sorba állítja őket, és opcionálisan automatikus választ küld a fogadás visszaigazolására. Az irányítási szabályok a munkaidőn kívüli jegyeket ügyeletes ügyintézőhöz oszthatják, vagy a reggeli csapatnak tarthatják vissza. Állíts világos ügyfélelvárást a válaszadási időkről.
Hogyan hat egymásra az irányítási szabály és a jegyprioritás?
Az irányítás és a prioritás külön rétegként működik. Az irányítás a megfelelő csapathoz küldi a jegyet. A prioritás határozza meg, hol áll a csapat sorában. Hogyan működik a sürgősség szerinti rangsorolás, azt megtudhatod a fejezetünkben a jegyprioritásról.