A csapatod délig tizenkét rutinszerű jelszó-visszaállítási jegyet zár le, miközben egy ügyfél nem tudja befejezni a vásárlást, mert elromlott a fizetés. Az ügyfél bosszús követő üzenetet ír. A mutatóid a mennyiség alapján remekül néznek ki, de lemaradtál arról a jegyről, amely valójában a bevételt veszélyeztette. A prioritás azért van, hogy megelőzze az ilyen eltérést.
A jegyprioritás a kérések sürgősség és hatás szerinti rangsorolása, hogy a legkritikusabb ügyek az alacsonyabb prioritású munka előtt kapjanak figyelmet. Közös nyelvet ad a csapatodnak arra, mi a legfontosabb, amikor tele van a sor. Itt van, hogyan működik a jegyprioritás, és hogyan alkalmazd úgy, hogy ne bonyolítsd túl a help deskedet.
Mi a jegyprioritás?
A jegyprioritás sürgősségi szintet rendel minden ügyfélszolgálati kéréshez. A gyakori szintek: alacsony, normál, magas és kritikus, bár az elnevezés csapatonként eltér. A prioritáscímke megmondja az ügyintézőknek, melyik jegyet kezeljék először, ha több ügy is nyitva van. Automatikus riasztásokat és eszkalációs időzítőket is vezérel azokhoz a jegyekhez, amelyek túl sokáig állnak.
A prioritás megállapítása történhet automatikusan szabályok alapján, vagy kézzel, amikor az ügyintéző vagy az ügyfél jelzi a sürgősséget. Egy űrlapjelölő, a kulcsszavak felismerése vagy az ügyfélszint magasabb prioritást válthat ki. A cél az egységes döntés, ahelyett hogy a sorrendet teljesen arra bíznád, aki először nézi meg a postaládát.
Hogyan döntenek a csapatok a prioritási szintekről?
A legtöbb csapat két tényezőt értékel: a sürgősséget és a hatást. A sürgősség azt kérdezi, milyen gyorsan kell foglalkozni a problémával. A hatás azt, hogy hány embert vagy mekkora bevételt érint. Egyetlen felhasználó, aki egy jövőbeli funkcióról kérdez, mindkettőben alacsony. A minden látogatót érintő fizetési kiesés mindkettőben magas.
Határozz meg egyértelmű kritériumokat minden szinthez az ügyfélszolgálati kézikönyvedben. A kritikus jelenthet teljes szolgáltatáskiesést. A magas jelentheti, hogy egy fizető ügyfél nem tud használni egy alapfunkciót. A normál a szokásos kérdéseket fedi észszerű határidővel. Az alacsony a javaslatokat és a nem akadályozó kéréseket. Ha mindenki ugyanazokat a meghatározásokat használja, a prioritáscímkék értelmesek maradnak.
Milyen hibákat kerülj el?
A leggyakoribb hiba, hogy mindent magas prioritásúnak jelölsz. Ha minden jegy sürgős, egyik sem az. Az ügyintézők kiégnek, ahogy a rutinkérdéseket vészhelyzetként próbálják kezelni. Azok az ügyfelek, akiknek tényleg gyors segítség kell, a felfújt prioritások mögött várnak.
Egy másik hiba, ha a kiosztás után figyelmen kívül hagyod a prioritást. A címkék csak akkor segítenek, ha az ügyintézők tényleg fentről lefelé haladnak a soruk szerint. Naponta nézd át a nyitott jegyeket, hogy elkapd a rosszul besorolt eseteket. Módosítsd a szabályokat, ha bizonyos kategóriák következetesen rossz szinten érkeznek. A prioritás élő folyamat, nem egyszeri beállítás.
A prioritás az jegyirányítás és kiosztás, valamint az ügyfélszolgálati sor kezelése mellett alakítja, hogyan halad át a csapatod a nyitott ügyeken. Tágabb ügyfélszolgálati tervezéshez olvasd el a blogunkat arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat.
Gyakran ismételt kérdések
Beállíthatják az ügyfelek a saját jegyprioritásukat?
Egyes kapcsolati űrlapok tartalmaznak sürgősségi legördülőt, de az ügyfelek gyakran túlbecsülik a prioritást. Sok csapat az ügyfél által választott sürgősséget jelzésnek tekinti, nem végleges címkének. Az ügyintézők a tényleges kérés elolvasása után módosítják a prioritást.
Várhat-e egy alacsony prioritású jegy egy napnál tovább?
Ez a szolgáltatási szabványaidtól függ. Az alacsony prioritás nem azt jelenti, hogy figyelmen kívül hagyod. Állíts be maximális válaszidőt minden szinthez, hogy az alacsony prioritású jegyek is kapjanak választ a megbeszélt időn belül. A megválaszolatlan alacsony prioritású jegyek is rontják idővel a bizalmat.
Hogyan hat a prioritás az automatikus eszkalációkra?
Az eszkalációs szabályok jellemzően a prioritást használják különböző időzítők beállítására. A kritikus jegy egy óra megoldatlanság után eszkalálódhat, míg a normál jegy négy órát kap. Ha az időzítőket a prioritáshoz igazítod, a sürgős ügyek láthatók maradnak, anélkül hogy rutinriasztásokkal árasztanád el a vezetőket.
Hol tegyem közzé a prioritás szerinti várható válaszidőket?
Tedd közzé a válaszidő-elvárásokat az ügyfélszolgálati vagy kapcsolati oldaladon, hogy az ügyfelek tudják, mire számítsanak. A WEMASY weboldalépítőjében felépíthetsz egy ügyfélszolgálati oldalt, ahol ezek az információk a kapcsolati űrlapod mellett láthatók maradnak.
A VIP ügyfelek automatikusan magasabb prioritást kapnak?
Sok csapat megemeli a prioritást a vállalati fiókoknál vagy a hosszú távú ügyfeleknél, főleg ha a szerződések meghatározzák a válaszidőt. A VIP prioritás automatizálása az ügyfélprofil alapján megkíméli az ügyintézőket attól, hogy minden jegynél eseti döntést hozzanak.
Hogyan kapcsolódik a prioritás a hibakövetéshez?
Ha több magas prioritású jegynek ugyanaz a gyökéroka, a hibakövetés segít a csapatodnak a mögöttes probléma megoldásában, ahelyett hogy minden jegyet elszigetelten kezelnél. Olvasd el a fejezetünket arról, mi az a hibakövetés, hogy megtudd, hogyan működik ez a kapcsolat.