Negyvenhét nyitott jegy néz vissza rád, amikor bejelentkezel. Néhány az éjszaka érkezett. Három sürgősnek van jelölve. Egy maroknyi a múlt hét óta vár, és a bűntudat már az első tárgysor elolvasása előtt épül benned. Ez a lista az ügyfélszolgálati sorod, és az határozza meg, hogy az ügyfelek meghallgatva vagy elfelejtve érzik-e magukat, hogyan kezeled.
Az ügyfélszolgálati sor a help deskedben a teendőre váró nyitott jegyek rendezett listája. Ez a munkahalom, amelyet a csapatod egész nap feldolgoz, prioritás, kiosztás vagy érkezési idő szerint rendezve. Itt van, mi az ügyfélszolgálati sor valójában, és hogyan tartja kézben a működést a jegysor kezelése.
Mi az ügyfélszolgálati sor?
Az ügyfélszolgálati sor a help deskedben egy adott pillanatban megoldatlan jegyek összessége. Gondolj rá úgy, mint egy ügyfélpult előtti sorra. A jegyek hátul lépnek be, amikor az ügyfelek kérést küldenek. Az ügyintézők elölről dolgoznak, a prioritási szabályok és a kiosztás alapján. Amikor egy jegy megoldódik, elhagyja a sort.
A legtöbb help deskben több sor van. Lehet egy általános sorod, egy számlázási sorod és egy eszkalációs sorod. Minden sor egy adott csapat vagy téma jegyeit tartalmazza. Az ügyintézők csak a saját soraikat látják, így a nagy működés kezelhető marad, anélkül hogy az egyéneket elárasztanád a cég összes nyitott ügyével.
Miért számít a sorkezelés?
Átlátható sor nélkül az ügyfélszolgálat reaktívvá válik. Az ügyintézők azt az e-mailt válaszolják meg, ami legutóbb érkezett, miközben a régebbi jegyek némán öregszenek. A sorkezelés valós idejű képet ad a várakozó ügyek számáról, a legrégebbi megválaszolatlan jegyről és az ügyintézők közti eloszlásról. A vezetők még azelőtt észreveszik a túlterheltséget, hogy az ügyfelek panaszkodnának.
A jó ügyfélszolgálati sorszokások közé tartozik a napi sorátnézés, az egyértelmű prioritási sorrend és a meghatározott maximális várakozási idő. Ha a sor meghaladja a kapacitást, tudod, hogy ideiglenes segítséget kell hívni, módosítani az önkiszolgáló anyagokat, vagy jelezni a túlzott forgalmat okozó visszatérő problémákat. A sor egyszerre munkalista és az egész ügyfélszolgálati működésed egészségjelzője.
Hogyan tartsd egészségesen az ügyfélszolgálati sort?
Minden műszakot sorátnézéssel kezdj. Először a legrégebbi nyitott jegyeket ellenőrizd. Győződj meg róla, hogy a sürgős ügyeknek van felelőse. Zárd le vagy vond össze az ismétlődéseket. Az elhalasztott vagy függőben lévő jegyeknek legyen követési dátumuk, hogy akkor bukkanjanak fel újra, amikor intézkedni kell.
Állíts be célmutatókat a sor méretére és korára. Sok csapat arra törekszik, hogy normál prioritású jegy ne maradjon egy munkanapnál tovább válasz nélkül. Ha megugrik a forgalom, kommunikálj proaktívan a weboldaladon vagy automatikus válaszokban, hogy az ügyfelek tudják: a felgyülemlett ügyeken dolgozol. Az átláthatóság csökkenti a követő jegyeket, amelyek rontanának a soron.
A sorkezelés összefogja a jegyprioritást és a jegyirányítást és kiosztást, amelyek meghatározzák, mi kerül az egyes sorokba, és milyen sorrendben. Gyakorlati beállítási lépésekért olvasd el a fejezetünket arról, hogyan állíts be help desket.
Gyakran ismételt kérdések
Mennyi jegy számít egészséges egy ügyfélszolgálati sorban?
Nincs általános szám, mert a csapat méretétől és a jegyek bonyolultságától függ. Az egészséges sor az, ahol minden jegy időben megkapja az első választ, és semmi nem áll érintetlenül a kimondott szolgáltatási szabványodnál tovább. A legrégebbi jegy korát kövesd elsődleges egészségjelzőként.
Egy közös sorból dolgozzanak az ügyintézők, vagy egyéni sorokból?
A kis csapatok gyakran egy sort osztanak meg, és együtt vesznek fel jegyeket. A nagyobb csapatok szakterület szerint bontják a sorokat, vagy az irányítási szabályokkal személyes sorokat osztanak ki. Mindkét modell működik, ha a felelősség és a prioritás szabályai egyértelműek.
Mi történik a sorban lévő függőben lévő jegyekkel?
A függőben lévő jegyek általában elhagyják az aktív sort, amíg az ügyfél válaszol, vagy le nem jár a követési időzítő. Továbbra is beleszámítanak az ügyintéző terhelésébe, de nem blokkolják a sürgős új jegyeket. Állíts be emlékeztetőket, hogy a függő ügyek a határidő lejártakor visszatérjenek aktív állapotba.
Hogyan csökkentheti az önkiszolgálás a sor forgalmát?
A GYIK-oldalak, a súgócikkek és az egyértelmű rendeléskövetés csökkentik azokat a jegyeket, amelyekhez nem kell emberi válasz. Tegyél közzé önkiszolgáló tartalmat egy ügyfélszolgálati oldalon, amelyet a WEMASY weboldalépítőjében építhetsz meg, hogy az ügyfelek megtalálják a választ, mielőtt a sorodat gyarapítanák.
Láthatom a sormutatókat haladó jelentési eszközök nélkül?
A legtöbb help desk szoftver alapvető sorstatisztikákat mutat, például a nyitott jegyek számát, az átlagos életkort és a jegyek állapot szerinti eloszlását. Az ügyfélszolgálati oldalaidat a WEMASY weboldalépítőjében felépítheted, de a sorok követésére egy egyszerű táblázat is elég egy kis csapatnak.
Mit tegyek, ha a sor meghaladja a csapat kapacitását?
Rövid távon kommunikáld őszintén a késéseket, és előbb a legmagasabb prioritású jegyekkel foglalkozz. Középtávon bővítsd a létszámot, javítsd az önkiszolgálást, vagy javítsd ki a forgalmat hajtó visszatérő problémákat. Olvasd el a blogunkat a jegykezelő rendszer fontosságáról, hogy lásd, miért segít a rendezett követés a túlterheltség korai észrevételében.