A legtöbb kisvállalkozás nagyjából az első ötven ügyfélüzenetnél ütközik ugyanabba a falba. Ami személyes postaládaként működött, hirtelen káosznak érződik. Három csatorna, nincs követés, és az ügyfelek azt kérdezik, miért nem válaszolt senki. A help desk beállítása még a fal előtt nagyjából egy fókuszált napot vesz igénybe, és heteknyi takarítást spórol meg később.
A help desk beállítása a vállalkozásodnak azt jelenti, hogy kiválasztod, hogyan érjenek el az ügyfelek, megválasztod a kérések követésére szolgáló szoftvert, meghatározod, ki mit kezel, és egyértelmű elvárásokat teszel közzé a weboldaladon. Nincs szükséged nagy csapatra vagy bonyolult rendszerre az induláshoz. Itt vannak a gyakorlati lépések a help desked elindításához.
Miről döntsél a help desk beállítása előtt?
Kezdd az ügyfélszolgálati csatornáiddal. A legtöbb kis márkának elég az e-mail és egy kapcsolati űrlap a weboldalon. Élő chatet vagy telefont csak akkor adj hozzá, ha az ügyfelek tényleg használják ezeket az utakat. Ezután határozd meg a válaszidő-céljaidat. Már egy egyszerű mérce, mint „egy munkanapon belül válaszolunk”, elvárást állít a csapatodnak és az ügyfeleidnek.
Térképezd fel a gyakori kérésfajtákat. A számlázás, a szállítás, a termékhez kapcsolódó segítség és a fiókhozzáférés lefedi a legtöbb kisvállalkozás forgalmát. Ezek a kategóriák lesznek később az irányítási szabályok, a kész válaszok és az önkiszolgáló cikkek alapja. Írd le, a csapatodban ki kezeli ma az egyes kategóriákat, még ha az az ember csak te vagy is.
Milyen eszközök kellenek a help desk beállításához?
Legalább egy ügyfélszolgálati e-mail-címre, egy jegykezelő vagy help desk eszközre és egy kapcsolati oldalra van szükséged a weboldaladon. Egy külön ügyfélszolgálati cím, például segitseg@cegnev.hu elkülöníti az üzleti kéréseket a személyes levelezéstől. A help desk szoftver ezeket az üzeneteket állapottal és kiosztással rendelkező, követhető jegyekké alakítja.
A weboldalad kapcsolati űrlapja közvetlenül a jegykezelő rendszerbe érkezzen, hogy az űrlapbeküldések ne egy külön értesítő postaládában álljanak. Az önkiszolgáló tartalom, például a GYIK, csökkenti a forgalmat, mielőtt jegyek születnének. Az ügyfélszolgálati oldalt, a kapcsolati űrlapot és a GYIK-részt együtt is megépítheted kód nélkül.
Milyen munkafolyamatokat állíts be az első napon?
Az induló munkafolyamatokat tartsd egyszerűen. Hozz létre automatikus választ, amely visszaigazolja a fogadást a jegy hivatkozási számával. Állíts be alapvető kiosztást, hogy minden új jegynek legyen felelőse. Határozz meg három-négy prioritási szintet közérthető leírással. Írj öt-tíz kész választ a leggyakoribb kérdéseidre.
Ütemezz heti sorátnézést, hogy elkapd az öregedő jegyeket, és észrevedd a mintákat. Dokumentáld a folyamatodat egy rövid belső útmutatóban, hogy az új csapattagok tudják, hogyan vegyenek fel jegyeket, eszkaláljanak problémákat, és zárjanak le rendesen ügyeket. A haladó irányítást, automatizálást és jelentést hozzáadhatod, ahogy nő a forgalom. Az egyszerű, működő help desk többet ér, mint a bonyolult, amelyet senki nem követ.
Ez a fejezet összefogja a modul fogalmait, köztük a mi az a help desk, a help desk szoftver és a hogyan működik a help desk jegykezelő rendszer témáját. Részletes építési útmutatóért olvasd el a blogunkat arról, hogyan építs jegykezelő rendszert.
Gyakran ismételt kérdések
Mennyi ideig tart a help desk beállítása egy kisvállalkozásnál?
Az e-mailből, kapcsolati űrlapból és egyszerű jegykövetésből álló alapbeállítás néhány óra alatt kész lehet. Az irányítási szabályok, a kész válaszok és az önkiszolgáló tartalom hozzáadása még egy-két napot vehet igénybe. Kezdd minimálisan, és hetente javíts, ahelyett hogy a tökéletes indulásra várnál.
Beállíthatok help desket ügyfélszolgálati munkatárs felvétele nélkül?
Sok alapító egyedül viszi a help desket, amíg a forgalom nem indokol felvételt. A rendezett jegykezelés így is segít, mert megakadályozza, hogy a kérések elvesszenek, amíg más feladatokat is ellátsz. Az egyértelmű sorok és az automatikus válaszok egyedül is megőrzik a profizmust.
Milyen ügyfélszolgálati e-mail-címet használjak?
Gyakori választás a support@, help@ vagy hello@ a márkád domainjén. Válassz egy elsődleges címet, és következetesen tedd közzé a weboldaladon és a rendelés-visszaigazolásokon. A saját domainen lévő, márkázott cím megbízhatóbbnak hat, mint egy személyes e-mail-fiók.
Hogyan adjak ügyfélszolgálati oldalt és kapcsolati űrlapot a weboldalamhoz?
Készíts külön ügyfélszolgálati oldalt a kapcsolati űrlapoddal, GYIK-linkekkel és a válaszidő-szabályzattal. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted ezt az oldalt, és az ügyfélszolgálati elérhetőségeidet is egy helyen kezelheted.
Átköltöztessem a régi e-mail-szálakat az új help deskbe?
Az új beérkező kérésekre összpontosíts, ne évek régi leveleit importáld. Hagyd a korábbi szálakat a régi postaládádban hivatkozásnak. Kezdj tiszta lappal a jegyekkel, hogy a sorod a jelenlegi nyitott munkát tükrözze, ne az archivált beszélgetéseket.
Melyik az első munkafolyamat, amit automatizáljak?
Kezd a fogadást visszaigazoló automatikus válasszal. Megmondja az ügyfeleknek, hogy az üzenetük megérkezett, és hivatkozási számot ad nekik. Ez az egyetlen automatizálás csökkenti a „megkaptad az e-mailemet?” típusú követő üzeneteket, amelyek eltömítik a sorodat. Többet tudhatsz meg a sorkezelésről a fejezetünkben arról, mi az az ügyfélszolgálati sor.