Három ügyfél keres meg ugyanazon a reggelen. Az egyik e-mailt küld egy hiányzó rendelésről. A másik kitölti az űrlapodat, és azt kérdezi, hogyan állíthatja vissza a jelszavát. A harmadik a közösségi médiában ír, mert egy kedvezménykód nem működött. Help desk nélkül ez a három megkeresés három különböző helyre érkezik, és kettő talán sosem kap választ.
A help desk az a központi hely, ahol a csapatod összegyűjti, rendszerezi és megoldja az ügyfélkérdéseket és problémákat. A postaládákban és alkalmazásokban szétszórt üzenetek helyett minden megkeresés egyetlen rendszerbe kerül, ahol valaki az elejétől a végéig felel érte. Itt van, mit jelent ez valójában, és miért fontos a márkádnak.
Mi az a help desk?
A help desk egy ügyfélszolgálati működés, amelyben minden ügyfélkérés világos utat kap az érkezéstől a megoldásig. Lehet egyszerű, például egy közös postaláda néhány alapszabállyal, vagy olyan összetett, mint egy teljes csapat saját szoftverrel. A help desk meghatározásában mindig három dolog szerepel: egy mód, amivel az ügyfelek elérnek, egy mód, amivel nyomon követed az egyes kéréseket, és egy mód, amivel lezárod a kört, ha a gond megoldódott.
Gondolj rá úgy, mint az ügyfélszolgálati csapatod bejárati ajtajára. Az ügyfelek e-mailen, chaten, űrlapon vagy telefonon kopogtatnak. A help desk fogadja a kopogásokat, rendezi őket, és gondoskodik róla, hogy valaki válaszoljon. E szerkezet nélkül az üzenetek felhalmozódnak, elfelejtődnek, vagy olyan emberek között pattognak, akik mind azt hiszik, hogy a másik már intézte.
Miért fontos a help desk?
Ha az ügyfélszolgálat személyes postaládákon és szétszórt jegyzeteken fut, a minőség teljesen az emlékezeten és a szerencsén múlik. A help desk kiveszi a találgatást. Minden kérésnek van feljegyzése, felelőse és állapota. A csapatod látja, mi van nyitva, mi vár, és mi lett már megoldva.
Az ügyfelek is érzik a különbséget. Következetes válaszokat kapnak a hallgatás helyett. Nem kell minden követésnél újra elmondaniuk a történetüket. A help desk idővel adatot is ad: mely kérdések jönnek a leggyakrabban, mennyi ideig tart a megoldás, és hol akad el a folyamat. Ez az információ segít javítani a termékeken, a dokumentáción és a létszámon, mielőtt a kis problémákból nagyok lesznek.
Mit kezel a help desk?
A legtöbb help desk a gyakori kérésfajták keverékével dolgozik. Számlázási kérdések, rendelésállapot-ellenőrzések, termékbeállítási segítség, visszatérítési kérelmek és fiókhozzáférési problémák mind ugyanazon a rendszeren futnak át. Egyes csapatok a munkatársak belső kéréseit is a help desken kezelik, bár ez a megoldás általában külön áll az ügyfeleknek szóló munkától.
Egy erős help desk összekapcsolja az embereket, a folyamatot és az eszközöket. Az emberek együttérzéssel és szaktudással válaszolnak. A folyamat meghatározza, ki mit kezel, és milyen gyorsan. Az eszközök mindent láthatóvá tesznek, hogy semmi ne essen át a réseken. Nem kell nagy csapat ahhoz, hogy hasznát vedd. Még egy egyedül dolgozó alapító is átláthatóbb helyzetbe kerül, ha minden ügyfélüzenet egy helyen van öt helyett.
Most, hogy érted, mi az a help desk, a következő lépés az, hogy megismerd a help desk szoftvert, amellyel a csapatok működtetik, és azt, hogyan tartja rendben minden kérést egy jegykezelő rendszer. Ha tágabb képet szeretnél arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat, olvasd el a blogunkat arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat.
Gyakran ismételt kérdések
A help desk ugyanaz, mint az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat tágabb fogalom: azok segítése, akik tőled vásárolnak. A help desk ennek a segítségnek egy rendezett, követhető módja. Ügyfélszolgálatot nyújthatsz hivatalos help desk nélkül is, de a forgalom növekedésével elveszíted az átláthatóságot és az egységességet.
Működtethet help desket egyszemélyes vállalkozás?
Egy egyedül dolgozó vállalkozó simán működtethet egyszerű help desket egyetlen postaládával és alapvető nyomon követési szokásokkal. A rendszer akkor is számít, ha te vagy az egyetlen válaszoló. Ha megjelölöd a kéréseket, és feljegyzed a megoldás dátumát, nem veszíted el a fonalat, ahogy szaporodnak az üzenetek.
Kell külön szoftver a help desk indításához?
Elindulhatsz e-maillel és táblázattal, de a külön help desk szoftver sokkal könnyebbé teszi a követést, amint megnő a forgalom. A WEMASY weboldalépítőjében összeállíthatod az ügyfélszolgálati oldalaidat, hogy a weboldalad mellett kezeld, hová írhatnak neked az ügyfelek.
Hol találják meg az ügyfelek a help deskemet a weboldalamon?
A legtöbb márka a láblécből, a főmenüből vagy egy külön kapcsolati oldalról linkeli az ügyfélszolgálatot. A WEMASY weboldalépítőjével egyértelmű ügyfélszolgálati oldalt építhetsz, és elhelyezheted rajta az elérhetőségeidet.
Mi a különbség a help desk és a call center között?
A help desk jellemzően írásbeli, rendezett kéréseket kezel több csatornán, például e-mailen, űrlapon és chaten. A call center a telefonos ügyfélszolgálatra összpontosít. Sok növekvő márka mindkettőt kombinálja, de a help desk modell különösen jól működik az időben eltolt kommunikációhoz.
Honnan tudom, hogy a vállalkozásomnak szüksége van help deskre?
A jelek általában akkor jelennek meg, amikor az üzenetek elkezdenek elcsúszni, vagy az ügyfelek a lassú válaszra panaszkodnak. Ha nem tudod gyorsan megmondani, ki melyik kérést kezeli, készen állsz a help desk rendszerre. Olvasd el a blogunkat a jegykezelő rendszer fontosságáról, hogy többet tudj meg arról, miért számít a rendezett követés.