Az egyik csapat közös postaládában követi az ügyfélszolgálatot, és a legtöbb jegyet egy napon belül lezárja. Egy másik csapat ugyanezt a postaládát használja, de az üzenetei felét elveszíti a továbbított szálakban és az elfelejtett válaszokban. Ugyanaz a termék, ugyanazok az ügyfelek, teljesen más élmény. A különbség gyakran azon múlik, hogy használnak-e help desk szoftvert, vagy mindent kézzel próbálnak kezelni.
A help desk szoftver olyan eszköz, amellyel a csapatod egyetlen központi munkaterületről fogadja, rendezi, kiosztja és megoldja az ügyfélszolgálati kéréseket. A szétszórt üzenetekből követhető feljegyzések lesznek, így semmi sem vész el, és mindenki tudja, mi vár még figyelemre. Itt van, mit csinál valójában a help desk szoftver, és miért támaszkodnak rá a csapatok.
Mi az a help desk szoftver?
A help desk szoftver az ügyfélszolgálati munka kezelésére szolgáló alkalmazás. A személyes e-mail-fiókok és a cetlik helyett a csapatod egyetlen rendszerben dolgozik, ahol minden kérésből jegy lesz állapottal, felelőssel és teljes beszélgetési előzménnyel. A help desk eszközök jellemzően e-mailből, kapcsolati űrlapokból, chatből és néha telefonnaplókból fogadnak adatot.
A szoftver mindent egy helyen tárol. Amikor az ügyfél három nap múlva visszaír, az ügyintéző mappák keresgélése nélkül látja a teljes szálat. Amikor a vezető benéz, látja a nyitott ügyek számát, a válaszidőket, és azt, hogy melyik csapattag melyik ügyet viszi. Ez az átláthatóság választja el a rendezett ügyfélszolgálatot a káosztól.
Milyen funkciói vannak a help desk eszközöknek?
A legtöbb help desk szoftver ugyanazokat az alapfunkciókat kínálja. Középpontban a jegy létrehozása és követése áll. A kiosztási szabályok a megfelelő emberhez irányítják az új kéréseket. Az állapotcímkék megmutatják, hogy a jegy új, folyamatban van, az ügyfélre vár, vagy lezárt. A keresés és a szűrők segítenek az ügyintézőknek gyorsan megtalálni a korábbi beszélgetéseket.
Az alapokon túl sok eszköz automatizálást, kész válaszokat a gyakori kérdésekre, a rendelési előzményeket mutató ügyfélprofilokat és jelentési felületeket is kínál. Némelyik tudásbázist is tartalmaz, hogy az ügyfelek jegynyitás előtt megtalálhassák a választ. Nincs szükséged minden funkcióra az első naptól. Kezdd a jó jegykezeléssel, és bonyolítsd, ahogy a csapatod nő.
Miben különbözik a help desk szoftver a közös postaládától?
A közös postaláda lehetővé teszi, hogy több ember olvassa ugyanazt az e-mail-fiókot. Ez jobb, mint az egyéni postaládák, de még mindig hiányzik belőle a szerkezet. Az üzeneteknek nincs világos felelőse. Nincs szabványos módja annak, hogy valamit megoldottnak jelölj. A követő üzenetek elsüllyednek az új levelek alatt.
A help desk szoftver szerkezetet épít a kommunikáció fölé. Minden üzenetből egyedi azonosítójú jegy lesz. Az ügyintézők belső jegyzeteket hagyhatnak, amelyeket az ügyfél soha nem lát. A vezetők mérhetik a teljesítményt, és felfedezhetik a szűk keresztmetszeteket. Kis csapatnak egy közös postaláda rövid ideig elég lehet. Minden növekedni kívánó márkának a help desk szoftver már a kimaradt jegyeken is megtérül.
Ha érted a help desk szoftvert, a következő fejezet bemutatja, hogyan illeszkedik bele egy jegykezelő rendszer, és hogyan néz ki egyetlen ügyfélszolgálati jegy az ügyfél oldaláról. Ha mélyebben szeretnél belelátni a kialakításába, olvasd el a blogunkat arról, hogyan építs jegykezelő rendszert.
Gyakran ismételt kérdések
A help desk szoftver csak nagyvállalatoknak való?
A help desk szoftver bármilyen csapatméretre méretezhető. A kisvállalkozások gyakran profitálnak belőle a legtöbbet, mert néhány ember nem engedheti meg magának, hogy akár egyetlen kérést is elveszítsen. Sok eszköz olyan csomagot kínál, amely az egyéni vállalkozóknak és a növekvő csapatoknak is megfelel.
Összeköthető a help desk szoftver a weboldalam kapcsolati űrlapjával?
A legtöbb help desk eszköz fogad űrlapbeküldéseket, és automatikusan jegyet készít belőlük. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a kapcsolati oldalad az űrlapoddal, hogy az ügyfeleid egyértelműen tudják, hová írhatnak.
Mit keressek a help desk szoftver kiválasztásakor?
Az egyszerű jegylétrehozást, az egyértelmű kiosztást, a beszélgetési előzményeket és az alapvető jelentéseket részesítsd előnyben. Győződj meg róla, hogy támogatja azokat a csatornákat, amelyeket az ügyfeleid már használnak, például az e-mailt és a webes űrlapokat. Kerüld azokat az eszközöket, amelyek nagy beállítást igényelnek, mielőtt az első jegyedre válaszolhatnál.
Kell weboldal a help desk szoftver használata előtt?
Help desk szoftvert működtethetsz pusztán e-maillel is, de a weboldal egyértelmű helyet ad az ügyfeleknek a segítség megtalálására és a kérések beküldésére. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted ezt az ügyfélszolgálati oldalt.
Hogyan javítja a help desk szoftver a válaszidőt?
A rendezett jegyek előtérbe hozzák, mire kell figyelni, ahelyett hogy a sürgős üzeneteket az új levelek alá rejtenék. A kiosztási szabályok azonnal a szabad ügyintézőkhöz küldik a kéréseket. Azok a csapatok, amelyek rendezetlen postaládáról váltanak, gyakran már attól lefaragják az átlagos válaszidőt, hogy semmi sem marad észrevétlen.
Kezelhet egy help desk eszköz e-mailt és élő chatet is?
Sok modern help desk eszköz több csatornát egyesít egyetlen jegynézetben. Ez azt jelenti, hogy az az ügyfél, aki chaten kezd, majd e-mailben követi, egyetlen feljegyzésen marad. A teljes munkafolyamat összefüggéseit megtudhatod a fejezetünkből arról, hogyan működik a help desk jegykezelő rendszer.