Hogyan lesz egyetlen ügyfél-e-mailből lezárt ügy, elégedett válasszal és tiszta feljegyzéssel a rendszeredben? Ha még sosem dolgoztál help desken, a folyamat láthatatlannak érződhet. Az ügyfelek üzenetet küldenek, és idővel választ kapnak. Ennek az egyszerű cserének a hátterében a help desk jegykezelő rendszer ismételhető munkafolyamatot futtat, amelyet az egész csapatod követhet.
A help desk jegykezelő rendszer a help desk működésed és a rá épülő jegykezelő szoftver együttes felállása. Együtt rögzítik a beérkező kéréseket, a megfelelő emberekhez irányítják őket, követik a haladást, és lezárják az ügyeket, amikor a probléma megoldódott. Itt van, hogyan fut ez a munkafolyamat az elejétől a végéig.
Hogyan fogadja a help desk jegykezelő rendszer a kéréseket?
Minden munkafolyamat akkor indul, amikor az ügyfél jelentkezik. A gyakori belépési pontok: az ügyfélszolgálati címre küldött e-mail, a weboldalad kapcsolati űrlapja, az élő chatbeszélgetések, és néha egy ügyintéző által kézzel rögzített telefonhívások. A rendszer minden beérkező üzenetet új jeggyé alakít időbélyeggel és forráscímkével.
Egyes felállások közösségi médiás üzeneteket vagy üzenetküldő alkalmazásokból érkező megkereséseket is behúznak. A lényeg, hogy minden csatorna egyetlen postaládába fut, ahelyett hogy személyes fiókok között szóródna szét. Ha minden ugyanabba a rendszerbe érkezik, az irányítás és a jelentés következetesen működik, függetlenül attól, hogyan választotta az ügyfél a kapcsolatfelvételt.
Mi történik a jegy létrehozása után?
Amint létezik a jegy, a rendszer alkalmazza a szabályaidat. A kiosztási logika téma, nyelv vagy elérhetőség alapján egy adott ügyintézőhöz, csapatsorba vagy általános készletbe küldi. A prioritásbeállítások megjelölik a sürgős ügyeket, hogy a rutinkérdések elé kerüljenek. A jegy bekerül az ügyfélszolgálati sorba, ahol arra vár, hogy egy ügyintéző felvegye, vagy automatikusan megkapja.
A kijelölt ügyintéző elolvassa a teljes előzményt, kivizsgálja a problémát, és válaszol az ügyfélnek. Ha több információ kell, az ügyintéző függőbe állítja a jegyet, és vár. A belső jegyzetek lehetővé teszik a csapattársak együttműködését anélkül, hogy összezavarnák az ügyfél felé látható szálat. Amikor a probléma megoldódik, az ügyintéző megoldottnak jelöli a jegyet, és a rendszer jelentéshez rögzíti a lezárás idejét.
Hogyan javul a munkafolyamat idővel?
A help desk jegykezelő rendszer minden feldolgozott jeggyel adatot termel. Látod az átlagos válaszidőt, a megoldási időt, a jegyek számát kategóriánként és az ügyintézők terhelését. Ez az adat megmutatja, hol érdemes önkiszolgáló cikkeket hozzáadni, hol kell módosítani a létszámot, és hol okoznak ismételt megkereséseket termékhibák.
Ahogy a csapatod fejlődik, az automatizálás átveheti az ismétlődő lépéseket. Az automatikus válaszok visszaigazolják a fogadást. A kész válaszok felgyorsítják a gyakori válaszokat. Az eszkalációs szabályok meghatározott idő után feljebb viszik a megoldatlan jegyeket egy tapasztaltabb ügyintézőhöz. A munkafolyamat ott marad emberi, ahol az empátia számít, és ott automatizált, ahol a sebesség és az egységesség a legtöbbet segít.
Most, hogy látod a teljes folyamatot, fedezd fel, hogyan dönti el a jegyirányítás és kiosztás, ki melyik ügyet kapja, és hogyan rangsorolja a sürgősséget a jegyprioritás. Gyakorlati beállítási útmutatóért olvasd el a blogunkat arról, hogyan építs jegykezelő rendszert.
Gyakran ismételt kérdések
Átkerülhet egy jegy több ügyintézőhöz?
A jegyek átkerülnek az ügyintézők között, ha a szakértelem, a terhelés vagy az eszkaláció ezt kívánja. A teljes beszélgetési előzmény a jeggyel utazik, így az új ügyintéző sosem vakon indul. A belső megjegyzésekben hagyott világos átadási jegyzetek zökkenőmentessé teszik az átmenetet a csapatnak és az ügyfélnek is.
Mi vált ki automatikus jegykiosztást?
A kiosztás kiváltói beállítástól függően változnak. A gyakori szabályok téma címke, nyelv, nyitvatartás vagy körforgó rotáció szerint irányítanak az elérhető ügyintézők között. Egyes csapatok kézzel osztanak ki egy közös sorból. A megfelelő módszer a csapat méretétől és a kérések bonyolultságától függ.
Látja az ügyfél a belső munkafolyamat-változásokat?
Az állapotváltozások és a belső jegyzetek jellemzően rejtve maradnak az ügyfél elől. Ő a válaszaidat és azokat az állapotfrissítéseket látja, amelyeket megosztasz, például egy szállítási visszaigazolást. A belső munkafolyamat titokban tartása megelőzi a zavart, miközben az ügyintézőknek teljes átláthatóságot ad.
Hogyan kapcsoljam a weboldalamat a jegykezelő munkafolyamathoz?
A weboldalad ügyfélszolgálati oldalairól és kapcsolati űrlapjairól a beküldéskor új jegyek érkeznek a rendszerbe. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted ezeket az oldalakat az űrlapokkal együtt.
Milyen mutatókat kövessek a jegykezelő munkafolyamatban?
Kezdd az első válaszidővel, a megoldási idővel, a nyitott jegyek számával és az ügyintézőnként lezárt jegyekkel. A kategóriabontások megmutatják, mely témák adják a legnagyobb forgalmat. Ezek a számok segítenek észrevenni a szűk keresztmetszeteket, mielőtt az ügyfelek éreznék a lassulást.
Hogyan kapcsolódik a hibakövetés a jegy munkafolyamatához?
Egyes jegyek termékhibákat vagy visszatérő működési problémákat tárnak fel, amelyeket az ügyfélbeszélgetésen túl is követni kell. A hibakövetés összekapcsolja ezeket a mélyebb problémákat azokkal a jegyekkel, amelyek felszínre hozták őket. Olvasd el a fejezetünket arról, mi az a hibakövetés, hogy lásd, hogyan illeszkedik a kettő.