Egy ügyfélszolgálati jegy lezárása nem ugyanaz, mint a gyökérprobléma megoldása. Az ügyfél ma kap egy kerülőmegoldást, de a jövő héten még három ember jelzi ugyanazt a fizetési hibát, mert senki nem rögzítette a termékcsapatnak. A hibakövetés azért van, hogy áthidalja a szakadékot az ügyfél kiszolgálása és a mögöttes ok megoldása között.
A hibakövetés a probléma rögzítésének, a felelős kijelölésének, a haladás figyelésének és a megoldás megerősítésének gyakorlata, világos nyomvonallal. Az ügyfélszolgálaton gyakran akkor indul, amikor egy jegy valami nagyobbat tár fel egy egyszeri kérdésnél. Itt van, hogyan működik a hibakövetés, és miért számít a help desk mellett.
Mi a hibakövetés?
A hibakövetés a problémák rendezett kezelése a felfedezéstől a megoldásig. Minden hibához tartozik egy feljegyzés leírással, állapottal, felelőssel és a módosítások előzményével. Az egyetlen ügyfélnek segítő jeggyel ellentétben a hibafeljegyzés gyakran sok embert érintő problémát, vagy több csapat munkáját igénylő feladatot jelent.
A hibakövető rendszer mindenkinek ugyanazt a képet adja arról, mi romlott el, ki dolgozik rajta, és hol tart a javítás. Az olyan állapotcímkék, mint bejelentett, folyamatban, tesztelés alatt és megoldott, láthatóvá teszik a haladást. Ez a láthatóság megakadályozza, hogy a problémákról a folyosón beszélgessenek, aztán elfelejtsék őket.
Miben különbözik a hibakövetés a jegykezeléstől?
Az ügyfélszolgálati jegyek az egyes ügyfélbeszélgetésekre összpontosítanak. A hibakövetés magára a problémára. Egyetlen fizetési hiba ötven ügyfélszolgálati jegyet is generálhat a bosszús ügyfelektől. A hibakövetés egy főfeljegyzést hoz létre a hibához, és ehhez kapcsolja a jegyeket, így az ügyfélszolgálat tudja, hogy a javítás úton van.
A jegykezelés arra válaszol, „hogyan segítünk ennek az embernek most?” A hibakövetés arra, „hogyan biztosítjuk, hogy ez a probléma ne forduljon elő újra?” Mindkét rendszer hasonló mechanikát használ, például állapotokat, kijelöléseket és megjegyzéseket. A különbség a hatókör és a közönség. A jegyek az ügyfelek felé néznek. A hibák gyakran belső csapatok felé, például a termék, a fejlesztés vagy a működés felé.
Mikor használjon hibakövetést az ügyfélszolgálati csapat?
Nem minden jegyből lesz hiba. A szállítási időkről vagy fiókbeállításokról szóló rutinkérdések a jegyen belül megoldódnak, és nem kell tovább követni őket. A hibakövetésnek akkor van értelme, ha ugyanaz a probléma több jegyben ismétlődik, ha egy termékhiba akadályozza az ügyfeleket, vagy ha egy folyamathibát végleg ki kell javítani.
Az ügyintézők gyakran elsőként veszik észre a mintákat, mert közvetlenül hallanak az ügyfelektől. A jó munkafolyamat lehetővé teszi, hogy az ügyintézők a jegyből hibává eszkaláljanak, a háttérrel együtt. A termékcsapatok a hiba súlyossága és a kapcsolt jegyek száma alapján rangsorolják a javításokat. Az ügyfelek gyorsabb, őszintébb frissítést kapnak, mert az ügyfélszolgálat ellenőrizheti a hiba állapotát, ahelyett hogy találgatna.
A hibakövetés természetes módon kapcsolódik az ügyfélszolgálati jegyekhez és a tágabb help desk jegykezelő munkafolyamathoz. Ha többet szeretnél tudni arról, hogyan szervezd az ügyfélszolgálatot az alapoktól, olvasd el a blogunkat a jegykezelő rendszer fontosságáról.
Gyakran ismételt kérdések
Lehet a hibakövetés és a jegykezelés ugyanabban az eszközben?
Sok help desk eszköz tartalmaz alapszintű hiba- vagy bugkövető funkciókat, vagy engedi, hogy a jegyeket külső hibafeljegyzésekhez kapcsold. Az egységes eszközök csökkentik a környezetváltást. Külön eszközök is működnek, amíg a köztük lévő összekapcsolás egyszerű az ügyintézőknek.
Ki hoz létre hibát az ügyfélszolgálatra épülő munkafolyamatban?
Az ügyintézők általában akkor hoznak létre hibát, amikor mintát ismernek fel, vagy megerősítenek egy termékhibát. A csoportvezetők vagy a vezetők is létrehozhatnak hibát minőségellenőrzésből. A kulcs egy világos szabály arra, mikor helyénvaló a jegyből hibává eszkalálni.
Milyen információt tartalmazzon egy hibafeljegyzés?
Legalább egy világos címet, a probléma előidézésének lépéseit, az érintett ügyfeleket vagy a jegyek számát, a súlyossági szintet, a kijelölt felelőst és az aktuális állapotot. A képernyőképek és a kapcsolt jegyek olyan kontextust adnak, amely gyorsítja a megoldást.
Hogyan dokumentáljam az ismétlődő hibákat az ügyfeleknek a weboldalamon?
Az ismert hibák oldala és az állapotfrissítések csökkentik az ismétlődő jegyeket, amíg a csapatod dolgozik a javításon. A WEMASY weboldalépítőjében felépíthetsz egy ügyfélszolgálati oldalt, amelyen közzéteheted ezeket a frissítéseket, így az ügyfelek új jegy nyitása előtt megtalálják a választ.
Mi a különbség a hiba és az incidens között?
A hiba egy követett probléma, amely idővel egyes felhasználókat érinthet. Az incidens általában hirtelen kiesést vagy széles körű hibát jelent, amely azonnali választ igényel. Egyes csapatok mindkét kifejezést használják, pontos meghatározással az ügyfélszolgálati kézikönyvükben.
Hogyan javítja a hibakövetés az ügyfélkommunikációt?
Ha az ügyfélszolgálat hivatkozhat egy követett hibára, az ügyintézők pontos frissítést adnak homályos ígéretek helyett. Az ügyfelek azt hallják, hogy a probléma rögzítve van, rangsorolva van, és folyamatban van. Ez az átláthatóság bizalmat épít akkor is, ha a javítás időt vesz igénybe. A sürgős ügyek irányításáról többet olvashatsz a fejezetünkben a jegyprioritásról.