Az 1847-es számú jegy egy kedden 9:14-kor érkezett. Csütörtökre három ügyintézői válasza volt, egy belső jegyzete egy szállítási késésről, és az állapota nyitottról megoldottra változott. Az ügyfél ennek a tevékenységnek a nagy részét sosem látta. Csak egy világos választ kapott, és megerősítést, hogy a visszatérítése úton van. Ez az egész történet egyetlen ügyfélszolgálati jegyben élt.
Az ügyfélszolgálati jegy digitális feljegyzés, amely egy ügyfélkérést jelent az érkezéstől a probléma lezárásáig. Tartalmazza a beszélgetést, a kijelölt ügyintézőt, az aktuális állapotot és minden jegyzetet, amit a csapatod menet közben hozzáad. Itt van, mit tartalmaz valójában egy ügyfélszolgálati jegy, és hogyan tartja zökkenőmentesen a help deskedet.
Mi az az ügyfélszolgálati jegy?
Az ügyfélszolgálati jegy egyetlen ügyfélprobléma tárolója a help desk rendszeredben. Amikor valaki e-mailt ír egy nem működő bejelentkezésről, vagy űrlapot tölt ki egy késő szállításról, a rendszer jegyet hoz létre. A jegy egyedi azonosítót kap, általában számot vagy kódot, amelyre az ügyfél hivatkozhat a követő üzeneteiben.
Minden, ami a problémához kapcsolódik, a jegyen marad. Az ügyfélüzenetek, az ügyintézői válaszok, a csatolt fájlok, az állapotváltozások és a belső csapatjegyzetek ugyanahhoz a feljegyzéshez tartoznak. Az ügyfélszolgálati jegy lényege egyszerű: egy probléma, egy szál, egy felelős, egy eredmény. Nem kell többé e-mail-láncokban keresgélni, hogy összerakd, mi történt.
Milyen információt tartalmaz egy jegy?
A legtöbb jegy szabványos mezőkkel rendelkezik. A tárgysor összefoglalja a problémát. A leírás az ügyfél eredeti üzenetét tartalmazza. Az állapot megmutatja, hogy a jegy új, nyitott, függőben lévő vagy lezárt. A prioritás a sürgősséget jelzi. A kijelölés megmondja, melyik ügyintéző vagy csapat viszi a munkát.
Sok rendszer metaadatokat is követ, például a létrehozás dátumát, az utolsó frissítés idejét, a csatorna forrását és az ügyfél elérhetőségét. A címkék vagy kategóriák segítenek témák szerint csoportosítani a jegyeket, például számlázás, szállítás vagy technikai segítség. Idővel ez a szerkezet lehetővé teszi, hogy trendekről készíts jelentést, ahelyett hogy találgatnád, miért érződik nyomasztónak a postaládád.
Hogyan halad egy ügyfélszolgálati jegy az életciklusán?
A jegy jellemzően új vagy kiosztatlan állapotban indul, amikor megérkezik. Az irányítási szabályok vagy egy csoportvezető kiosztja egy ügyintézőnek. Az ügyintéző kivizsgálja, válaszol az ügyfélnek, és függőbe teheti az állapotot, ha további információra vár. Amikor a probléma megoldódott, az ügyintéző megoldottnak vagy lezártnak jelöli a jegyet.
Ha az ügyfél a lezárás után válaszol, a jegy automatikusan újra megnyílhat, vagy kapcsolt követő ügy jöhet létre. Ez az életciklus mindenkinek közös képet ad a haladásról. A vezetők látják a szűk keresztmetszeteket. Az ügyintézők ott folytatják, ahol a kollégák abbahagyták. Az ügyfelek egységes válaszokat kapnak, mert a háttér nem vész el az átadások között.
Ha érted az egyes jegyeket, könnyebben megérted, hogyan működik a help desk jegykezelő rendszer az elejétől a végéig, és azt is, hogy a jegyirányítás és kiosztás hogyan dönti el, ki melyiket kezeli. Gyakorlati beállítási útmutatóért olvasd el a blogunkat arról, hogyan építs jegykezelő rendszert.
Gyakran ismételt kérdések
Tudják az ügyfelek, hogy van jegyszámuk?
A legtöbb help desk rendszer automatikus visszaigazoló e-mailt küld a jegy hivatkozási számával, amikor megérkezik a kérés. Ez a szám segít az ügyfeleknek új szál indítása nélkül követni az ügyet. Az ügyintézőknek is segít összevonni az ugyanarról a problémáról szóló ismétlődő kéréseket.
Fedhet egy jegy több problémát?
A bevált gyakorlat jegyenként egy probléma, hogy a követés és a jelentés tiszta maradjon. Ha az ügyfél egy üzenetben két egymással nem összefüggő problémát vet fel, az ügyintézők gyakran külön jegyekre bontják őket. Így mindegyik probléma saját felelőst és megoldási idővonalat kap.
Mi a különbség a nyitott és a függőben lévő jegyállapot között?
A nyitott jegy azt jelenti, hogy egy ügyintéző aktívan dolgozik rajta, vagy csapatintézkedés kell hozzá. A függőben lévő jegy általában azt jelenti, hogy az ügyintéző az ügyfél válaszára vár, például képernyőképre vagy megerősítésre. Az egyértelmű állapotcímkék megakadályozzák, hogy a jegyek észrevétlenül álljanak.
Hogyan hoznak létre jegyet a weboldal űrlapjai?
Amikor valaki kitölt egy kapcsolati vagy ügyfélszolgálati űrlapot, az űrlapadatokból jellemzően új jegy lesz a help desk postaládában. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted az oldalt, amelyen az űrlap található.
Hagyhatnak az ügyintézők jegyzeteket, amelyeket az ügyfél nem lát?
A legtöbb jegykezelő rendszer tartalmaz belső jegyzeteket a csapaton belüli kommunikációhoz. Az ügyintéző feljegyezheti egy szállítási partnerrel folytatott beszélgetést, vagy megjelölhet egy ismert hibát, anélkül hogy a háttér részleteit megmutatná az ügyfélnek. A belső jegyzetek zökkenőmentessé teszik az átadásokat.
Mennyi ideig maradjanak elérhetők a lezárt jegyek?
A lezárt jegyeknek hivatkozásra és minőségellenőrzésre határozatlan ideig kereshetőnek kell maradniuk. A korábbi beszélgetések segítenek az ügyintézőknek gyorsabban válaszolni a hasonló kérdésekre. Bizonyítékot is adnak, ha az ügyfél vitatja, mit ígértek. Fedezd fel a fejezetünkben, mi az az ügyfélszolgálati sor, hogyan illeszkednek a lezárt jegyek a sorkezelésbe.