Megnyitod a postaládádat, és negyven olvasatlan üzenetet látsz. Van köztük új probléma. Van köztük olyan követő üzenet, amiről azt hitted, már megoldottad. Két ügyfél ugyanarról a szállítási késésről írt, de csak az egyiknek válaszoltál. Összeszorul a gyomrod, mert tudod, hogy valami fontos ott van elásva valahol.
A jegykezelő rendszer olyan módszer és eszköztár, amely minden ügyfélkérésből számozott, követhető feljegyzést készít, világos felelőssel és állapottal. Ahelyett, hogy az ügyfélszolgálatot e-mailek kupacaként kezelné, a jegykezelő rendszer minden problémát külön ügyként kezel a megnyitástól a lezárásig. Itt van, hogyan működik ez, és miért függenek tőle az ügyfélszolgálati csapatok.
Mi az a jegykezelő rendszer?
A jegykezelő rendszer a legtöbb help desk működés motorja. Amikor az ügyfél e-mailen, űrlapon vagy chaten küld kérdést, a rendszer jegyet hoz létre. A jegy egyedi hivatkozási számot, időbélyeget és helyet kap a csapatod munkafolyamatában. Az ügyintézők frissítik a jegyet, ahogy dolgoznak rajta, az ügyfél pedig hivatkozhat a számra, ha később visszaír.
Az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer minden kapcsolódó üzenetet egyetlen feljegyzéshez csatol. Ha három ügyintéző nyúl ugyanahhoz az ügyhöz két nap alatt, a teljes előzmény egy helyen marad. A vezetők látják, hány jegy nyitott, mióta várnak, és mely kategóriák adják a legnagyobb forgalmat. Ez a szerkezet a reaktív postaláda-szortírozást mérhető és javítható folyamattá alakítja.
Miért használnak a csapatok jegykezelő rendszert?
Jegyek nélkül az ügyfélszolgálat az egyéni emlékezetre épül. Az ügyintéző szabadságra megy, és a háttérinformáció vele együtt távozik. Az ügyfél kétszer ír, és két különböző választ kap, mert senki nem látta az első választ. A jegykezelő rendszer betömi ezeket a réseket, mert minden kérést láthatóvá és számon kérhetővé tesz.
A jegykezelés tisztességesebbé is tesz. A kérések sorba kerülnek, és megegyezett sorrendben kezelik őket, nem aszerint, hogy ki kiabál a leghangosabban, vagy ki ír a legdühösebb tárgysort. A prioritási szabályok előrehozhatják a sürgős ügyeket, anélkül hogy a többit szem elől vesztenéd. Idővel a jegykezelő rendszer adatai mintákat mutatnak: visszatérő hibákat, zavaros termékoldalakat, lassú szállítási régiókat. Az okokat javítod, ahelyett hogy örökké ugyanarra a kérdésre válaszolnál.
Hogyan illeszkedik a jegykezelő rendszer a help deskbe?
A help desk az ügyfélszolgálat egészének működése. A jegykezelő rendszer az az eszköz, amely hajtja. A help desk meghatározza a csatornáidat, a csapat szerkezetét és a szolgáltatási szabványokat. A jegykezelő rendszer rögzíti a munkát, irányítja, és feljegyzi az eredményt.
A legtöbb help desk szoftver alapfunkcióként tartalmaz jegykezelő rendszert. Egyes vállalkozások önálló jegykezelő eszköz köré építenek saját munkafolyamatot. Akárhogy, a gondolat ugyanaz marad: egy kérés, egy feljegyzés, egy út a megoldásig. A forgalom növekedésével a jegykezelő rendszer lesz az az igazságforrás, amiben az egész csapatod megbízik.
Ha látni szeretnéd a jegyeket működés közben, olvasd el a fejezetünket arról, mi az az ügyfélszolgálati jegy, és kövesd végig a teljes munkafolyamatot a hogyan működik a help desk jegykezelő rendszer részben. Ha többet szeretnél tudni arról, miért számít a rendezett követés, nézd meg a blogunkat a jegykezelő rendszer fontosságáról.
Gyakran ismételt kérdések
Minden ügyfélüzenetből automatikusan jegy lesz?
A legtöbb beállításban igen. Az ügyfélszolgálati címedre küldött e-mailek, az űrlapbeküldések és a chatbeszélgetések jellemzően automatikusan jegyet hoznak létre. Egyes csapatok a telefonhívásokat kézzel rögzítik jegyként, hogy teljes legyen a nyilvántartás. A cél csatornától függetlenül egy feljegyzés problémánként.
Láthatják az ügyfelek a jegyük állapotát?
Sok jegykezelő rendszer kínál ügyfélportált, ahol az emberek ellenőrizhetik az állapotot és frissítést adhatnak. Mások e-mail-értesítést küldenek az állapotváltozáskor. Portál nélkül is segít, ha megosztod a jegy hivatkozási számát, így az ügyfél és az ügyintéző ugyanarról az ügyről beszél.
Mi történik a jeggyel, miután a probléma megoldódott?
Az ügyintézők lezártnak vagy megoldottnak jelölik a jegyet. A legtöbb rendszer a lezárt jegyeket kereshetően megtartja a későbbi hivatkozáshoz. Ha az ügyfél ugyanarról a problémáról ír vissza, a jegy újra megnyílhat, vagy a szabályaidtól függően kapcsolt követő ügy jöhet létre.
Hogyan kapcsolódik a jegykezelő rendszer a weboldalamhoz?
A weboldalad kapcsolati űrlapjai és ügyfélszolgálati oldalai jellemzően közvetlenül a jegykezelő postaládába küldik a beküldéseket. A WEMASY weboldalépítőjében összeállíthatod az ügyfélszolgálati oldalad az űrlapjaiddal együtt, kód nélkül.
A jegykezelő rendszer ugyanaz, mint a hibakövetés?
Átfedik egymást, de kicsit más a hatókörük. A jegykezelés az ügyfélszolgálati kérésekre összpontosít. A hibakövetés gyakran belső hibákat és termékproblémákat is magában foglal. A fejezetünk arról, mi az a hibakövetés, elmagyarázza, hol kapcsolódik a két fogalom.
Hány jegyet bír el egy kis csapat?
A kapacitás a bonyolultságtól és a válaszadási szabványoktól függ, nem csak a létszámtól. Egy kétfős csapat naponta több tucat egyszerű jegyet kezelhet jó sablonokkal és önkiszolgáló dokumentációval. A jegykezelő rendszer segít észrevenni, amikor a forgalom meghaladja a kapacitást, mielőtt romlana a minőség.