Hét érintkezési pont. Ennyiszer találkozik az átlagos ügyfél egy márkával, mielőtt eldönti, marad-e vagy megy. A weboldalad, a fizetési oldalad, a visszaigazoló e-mailed, a termék csomagolása, az ügyfélszolgálati válaszod, az utánkövető üzeneted és a számlád. Mindegyik hozzátesz egy pontot az ügyfél fejében futó összesítéshez, és ezeknek a pillanatoknak a többségét senki sem figyeli a csapatodból.
Az ügyfélélmény mindezeknek a pillanatoknak az összessége. Nem egy részleg és nem egy beszélgetés. Az ügyfélélmény fogalma mindent felölel, amit valaki lát, hall és érez attól fogva, hogy először rátalál a márkádra, egészen a vásárlás utáni hosszú időszakig. Nézzük, mit jelent az ügyfélélmény, és miért kulcsszerepe van benne az ügyfélszolgálatnak.
Mi az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény, angolul gyakran CX, az összbenyomás, amelyet valaki a vállalkozásoddal való minden találkozás alapján alakít ki. Ide tartozik a weboldal böngészése, az értékesítővel való beszélgetés, a termék átvétele, az ügyfélszolgálat megkeresése és a számlázás is. Minden érintkezési pont hozzátesz a benyomáshoz, vagy elvesz belőle.
Mit jelent az ügyfélélmény a gyakorlatban? Azt, hogy az az ügyfél, aki szereti a termékedet, de utálja a fizetési folyamatot, vegyes élménnyel távozik. Az az ügyfél, akinek késett a szállítása, de gyors és figyelmes ügyfélszolgálati választ kapott, az egész élményt a vártnál jobbra értékelheti. Minden darabka számít.
Hogyan alakítja az ügyfélszolgálat az élményt?
Az ügyfélszolgálat gyakran a legszemélyesebb érintkezési pont az egész ügyfélúton. Ilyenkor egy valódi ember képviseli a márkádat, amikor már valami elromlott vagy összezavarta az ügyfelet. Ezért az ügyfélszolgálati beszélgetések aránytalanul nagy hatással vannak arra, mit érez valaki irántad.
Egyetlen ügyfélszolgálati találkozás megmentheti az egyébként rossz élményt, vagy tönkreteheti az egyébként jót. Ezért figyelnek az ügyfélélménybe fektető vállalkozások az ügyfélszolgálat minőségére, a válaszidőkre és a munkatársak képzésére. Az ügyfélszolgálat nem különálló az élménytől. Annak az egyik legbefolyásosabb része.
Mi a különbség az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat között?
Az ügyfélszolgálat az ügyfélélmény egyik összetevője. A szolgálat azokat a közvetlen találkozásokat jelenti, amikor a csapatod segít az ügyfélnek. Az élmény a teljes utat jelenti, azokkal a dolgokkal együtt is, amelyeket egyetlen ember sem irányít közvetlenül, mint az oldal betöltési sebessége, a csomagolás minősége vagy a számlázás érthetősége.
Gondolj az élményre úgy, mint a filmre, a szolgálatra pedig úgy, mint egy jelenetre benne. Egy remek jelenet nem menti meg a rossz filmet, de egy rossz jelenet tönkreteheti az egyébként jót. Mindkettőre figyelni kell, és az ügyfélszolgálat ott áll, ahol az emberi kapcsolat találkozik a tágabb úttal.
Az ügyfélélmény megértése segít látni, miért fontos az ügyfélközpontú kultúra építése, és hogy a proaktív és a reaktív ügyfélszolgálat miben alakítja másképp az utat.
Gyakori kérdések
Ugyanaz az ügyfélélmény, mint a felhasználói élmény?
A felhasználói élmény, rövidítve UX, azzal foglalkozik, hogyan használ valaki egy adott terméket vagy weboldalt. Az ügyfélélmény a márkáddal való teljes kapcsolatot felöleli, minden csatornán. Az UX a nagyobb CX-kép egyik darabja. Az ügyfélszolgálat egy másik, amelyről a reaktív és proaktív ügyfélszolgálatról szóló fejezetünk szól.
Kezelheti egy kisvállalkozás az ügyfélélményt?
Minden vállalkozás kezeli az ügyfélélményt, akár tervezi, akár nem. A kis márkáknak előnyük, hogy kevesebben érintkeznek egy-egy ügyféllel, így könnyebb az egységességet megtartani. Arra az érintkezési pontra figyelj, amelyet közvetlenül te irányítasz.
Hogyan hat a weboldalam az ügyfélélményre?
A weboldalad gyakran az első és leggyakoribb érintkezési pont. A lassú oldalak, a zavaros menü és a hiányzó elérhetőségek mind rontják az élményt, mielőtt bárki vásárolna. A WEMASY weboldalépítőjében gyors, áttekinthető oldalt építhetsz, hogy az online élmény illeszkedjen az ügyfélszolgálatod színvonalához.
Mi az ügyfélút-térkép?
Az ügyfélút-térkép a márkáddal kapcsolatos összes lépés vizuális vázlata a megismeréstől a vásárlás utáni szakaszig. Segít kiszúrni a gyenge érintkezési pontokat, és sorba rakni a fejlesztéseket. Az út feltérképezése kézzelfoghatóvá és megvalósíthatóvá teszi az elvont élményfogalmakat.
Hogyan mérem az ügyfélélményt?
Gyakori módszer az interakció utáni felmérés, a nettó ajánlási mutató és az értékelések figyelése. Az ismételt vásárlások aránya és az ügyfélszolgálati megkeresések száma is jelzi, javul-e vagy romlik az élmény. Az ügyfélközpontú kultúra idővel minden mutatót javít.
Az árazás is az ügyfélélmény része?
Az árazás része az összbenyomásnak. A váratlan díjak, a zavaros számlázás és a homályos visszatérítési feltételek mind befolyásolják, mit érez valaki a márkád iránt. A weboldaladon és az ügyfélszolgálati beszélgetésekben átlátható árazás az egész élményben bizalmat épít.