Egy csapatmegbeszélésen ülsz, ahol valaki azt javasolja, hogy költségcsökkentésként vágják meg az ügyfélszolgálati csapatot. A teremben senki sem kérdezi meg, hogy ez hogyan érinti az ügyfeleket, amíg te nem jelentkezel. Ez a pillanat mindent elárul arról, hogy a cégednek tényleg van-e ügyfélközpontú kultúrája, vagy csak egy ügyfélközpontú plakát lóg a falon.
Az ügyfélközpontú szemlélet nem marketingfrázis. Olyan működésmód, ahol az ügyfélre gyakorolt hatás az első szűrő minden döntésnél, a termék tervezésétől a visszatérítési szabályokon át addig, milyen gyorsan válaszolsz a levelekre. Az ügyfélközpontú kultúra felépítése tudatos erőfeszítést kér a vezetéstől, és napi szokásokat minden csapattagtól. Íme, hogyan teheted valóra.
Mi az ügyfélközpontú kultúra?
Az ügyfélközpontú kultúra olyan szervezeti szemlélet, amelyben az ügyfelek igényei és élménye minden szinten vezeti a döntéseket. Azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati csapatnak szava van a termékmegbeszéléseken, a visszatérítési szabályok a méltányosságot részesítik előnyben a merev szabályokkal szemben, a vezetés pedig a kifogások helyett tettekkel reagál az ügyfélvisszajelzésekre.
Az ügyfélközpontú kultúra nem azt jelenti, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Azt jelenti, hogy az ügyfél nézőpontját mindig figyelembe veszik. Néha a vállalkozás számára helyes döntés ütközik azzal, amit egy ügyfél akar. Az ügyfélközpontú kultúra ezeket a pillanatokat átláthatóan és tisztelettel kezeli, ahelyett, hogy a szabályzat mögé bújna.
Hogyan építesz ügyfélközpontú kultúrát?
Fent kezdd. Ha a vezetés példát mutat az ügyfélközpontú viselkedésben, a csapat követi. Ez azt jelenti, hogy a tulajdonos olvassa az ügyfélszolgálati üzeneteket, személyesen válaszol a továbbított ügyekre, és a vállalati döntésekben hivatkozik az ügyfélvisszajelzésekre. A kultúra abból fakad, amit a vezetők tesznek, nem abból, amit mondanak.
Adj minden csapattagnak hozzáférést az ügyfélvisszajelzésekhez. Ha a fejlesztőd közvetlenül hallja, hogy a fizetés zavaros, gyorsabban kijavítja, mintha egy vezető másodkézből foglalná össze a panaszt. Oszd meg az ügyfélszolgálati beszélgetéseket, az értékelések idézeteit és a felmérések eredményeit az osztályok között, hogy az ügyfelek hangja a vállalkozás minden szegletébe eljusson.
Milyen szokások tartják fenn az ügyfélközpontú szemléletet?
Tedd az ügyfélre gyakorolt hatást a csapatmegbeszélések állandó napirendi pontjává. Kérdezd meg: "Hogyan hat ez a változás az ügyfeleinkre?" mielőtt új funkciókat, szabályzatfrissítéseket vagy folyamatváltoztatásokat jóváhagysz. Ez az egyetlen kérdés megelőzi azokat a döntéseket, amelyek belső időt takarítanak meg az ügyfél rovására.
Jutalmazd nyilvánosan az ügyfélközpontú viselkedést. Ha egy munkatárs a szabályokon túlmenően, méltányosan old meg egy problémát, oszd meg a történetét a csapattal. Ha egy fejlesztő kijavít egy hibát, amely ügyfélszolgálati jegyeket okozott, ismerd el a hatását az ügyfélélményre. Amit ünnepelnek, azt megismétlik.
Ennek a kultúrának az építése kapcsolódik az ügyfélszolgálati filozófiádhoz és az ügyfélélmény tágabb fogalmához.
Gyakori kérdések
Lehet egy kis csapatnak ügyfélközpontú kultúrája?
A kis csapatoknak gyakran erősebb az ügyfélközpontú kultúrájuk, mert kevesebb réteg választja el a vezetést az ügyfélvisszajelzéstől. A tulajdonos, aki minden ügyfélszolgálati levelet elolvas, és a tanultak alapján hozza meg a döntéseit, minden nap ügyfélközpontú szemléletben él.
Az ügyfélközpontú kultúra korlátlan visszatérítést jelent?
Az ügyfélközpontú szemlélet méltányos megoldások keresését jelenti, nem azt, hogy minden kérésre igent mondasz. Azt jelenti, hogy érthetően megmagyarázod a döntéseket, és alternatívákat keresel, ha a megszokott válasz nem illik a helyzetre. A kultúrát a méltányosság és az átláthatóság határozza meg, nem a korlátlan engedmények.
Honnan tudom, hogy a kultúránk valóban ügyfélközpontú?
Kérdezd meg a csapatodat, mi történik, ha az ügyfél kérése ütközik a belső kényelemmel. Ha az alapértelmezett válasz az, hogy "kövessük a szabályzatot", a kultúrán dolgozni kell. Ha az, hogy "keressünk méltányos megoldást", jó úton jársz. Az ügyfélszolgálati filozófiádnak naponta erősítenie kell ezt a szemléletet.
Hogyan tükrözi a weboldalam az ügyfélközpontú kultúrát?
A weboldaladon az ügyfeleknek könnyen meg kell találniuk a segítséget, meg kell érteniük a szabályokat, és kapcsolatba kell tudniuk lépni veled keresgélés nélkül. Az áttekinthető menü, a jól látható ügyfélszolgálati lehetőségek és az őszinte termékleírások mind azt jelzik, hogy az ügyfél az első. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted ilyen oldalt.
Mi a különbség az ügyfélközpontú és az ügyfélmániás között?
Az ügyfélközpontú azt jelenti, hogy minden döntésnél figyelembe veszed az ügyfélre gyakorolt hatást. Az ügyfélmániás gyakran azt sugallja, hogy a vállalkozás fenntarthatóságát áldozod fel egyéni kérésekért. Az egészséges ügyfélközpontú kultúra egyensúlyba hozza az ügyfelek igényeit az üzleti valósággal.
Mennyi idő alatt lehet áttérni ügyfélközpontú kultúrára?
A kulturális változás hónapokig tart, nem napokig. Kezdd egyetlen látható változással, például azzal, hogy a vezetés hetente olvassa az ügyfélszolgálati üzeneteket, és onnan építkezz. Az idővel tartó következetesség fontosabb egy nagy bejelentésnél. Az ügyfélszolgálat fejlesztéséről szóló fejezetünk gyakorlati első lépéseket kínál.