A legtöbb vállalkozás tudja, hogy az ügyfélszolgálata lehetne jobb. Csak abban nem biztosak, hol kezdjék, és megtérül-e a befektetett energia. A válasz egyszerűbb, mint gondolnád. Az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez nem kell nagy költségvetés vagy új részleg. Az kell hozzá, hogy odafigyelj arra, amit az ügyfelek mondanak, és kijavítsd, ami lassítja őket.
Az ügyfélszolgálat fejlesztésének megtanulása őszinte helyzetfelméréssel indul. Olvasd el a legutóbbi ügyfélszolgálati üzeneteket. Keress mintákat. Ha ugyanaz a panasz egy héten ötször is felbukkan, az nem balszerencse. Jelzés, amely pontosan arra mutat, mit kell megváltoztatni. Íme az ügyfélszolgálat fejlesztésének leghatékonyabb módjai a vállalkozásod bármely szakaszában.
Hogyan találod meg, mit kell fejleszteni?
Kezdd azzal, hogy témák szerint csoportosítod az utolsó harminc ügyfélszolgálati beszélgetést. Rakd őket olyan csoportokba, mint a szállítás, a számlázás, a termékkérdések és a fiókhozzáférés. A legnagyobb csoport az első fejlesztési célpontod, mert a megoldása segít a legtöbb ügyfélnek a legkisebb erőfeszítéssel.
Kérdezd meg a csapatodat, hol érzik, hogy elakadnak. Az ügyfélszolgálaton naponta dolgozók tudják, mely szabályok okoznak felesleges súrlódást, és mely folyamatok lassítják a megoldást. Az ő észrevételeik gyakran olyan problémákat tárnak fel, amelyek csak az adatokból nem látszanak.
Melyek az ügyfélszolgálat javításának leggyorsabb módjai?
Csökkentsd a válaszidőt. Már egy kis javulás abban, milyen gyorsan válaszolsz, megváltoztatja, mit éreznek az ügyfelek a márkád iránt. Tűzz ki célt, például "minden levélre válaszolunk négy munkaórán belül", és hetente kövesd. A sebesség önmagában nem javítja meg a rossz válaszokat, de a lassú válasz miatt a jó válasz is érdektelennek tűnik.
Fejleszd az önkiszolgáló tartalmaidat. Minden kérdés, amelyre a weboldalad válaszol, egy olyan beszélgetés, amelyet a csapatodnak nem kell lefolytatnia. Frissítsd a GYIK-et, adj hozzá hibaelhárítási útmutatókat, és tedd könnyen megtalálhatóvá a visszaküldési szabályzatot. Ez az egyetlen lépés csökkenti az ügyfélszolgálati terhelést, és az ügyfelek magabiztosabbnak érzik magukat.
Hogyan tartod fenn az ügyfélszolgálat fejlődését?
Tedd a visszajelzési köröket a rutinod részévé. Egy ügyfélszolgálati ügy megoldása után kérdezd meg az ügyfelet, bevált-e a megoldás. Havonta nézd át a beszélgetéseket, és oszd meg a csapattal a kiváló válaszok példáit. A folyamatos kis fejlesztések idővel összeadódnak, és érezhetően jobb élményt adnak.
Fektess az embereidbe. A képzés, az érthető dokumentáció és az észszerű munkaterhelés megtartja a munkatársak lelkesedését és hatékonyságát. A kiégett munkatárs, aki rohanva zárja a jegyeket, rosszabb szolgáltatást nyújt, mint a kipihent, aki kevesebb beszélgetést kezel gondosan. A fejlődés csapatmunka, nem csak folyamatváltoztatás.
Ezek a lépések kapcsolódnak a csapatodnak szükséges készségekhez és a mögöttes szemlélethez, az ügyfélközpontú kultúra építéséhez. Az ügyfélszolgálati megkeresések rendszerezéséről bővebben a jegykezelő rendszer fontosságáról szóló blogbejegyzésünkben olvashatsz.
Gyakori kérdések
Mennyi idő alatt látszanak a fejlesztések eredményei?
Az egyszerű változtatások, például a gyorsabb válaszidő, heteken belül eredményt hoznak. A szerkezeti változtatások, például az új dokumentáció vagy a frissített szabályzatok, egy-három hónap alatt hatnak az ügyfélszolgálati terhelésre. Kövesd a heti mutatókat, hogy korán lásd a haladást.
Kérjek visszajelzést az ügyfeleimtől az ügyfélszolgálatomról?
A rövid, interakció utáni felmérések közvetlen betekintést adnak abba, mi működik. Tartsd őket egy-két kérdésnél, hogy az ügyfelek tényleg válaszoljanak. Már egy informális "Segített ez?" üzenet is hasznos adatot ad az ügyfélszolgálati válasz végén.
Csökkentheti a weboldalam fejlesztése az ügyfélszolgálati megkereséseket?
Az érthető termékoldalak, a jól látható szabályzatok és az alapos GYIK-oldal sok gyakori kérdést megelőz, mielőtt azok a postaládádba érnének. Minden önkiszolgáló tartalom, amit hozzáadsz, egy olyan beszélgetés, amelyet nem kell lefolytatnod. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted és frissítheted ezeket az oldalakat.
Mi a legnagyobb akadálya az ügyfélszolgálat fejlesztésének?
A leggyakoribb akadály az a feltevés, hogy a mostani szolgáltatás elég jó. Ha nem olvasod a tényleges ügyfélüzeneteket, és nem követed a válaszok minőségét, csak találgatsz. Kezdd az elmúlt hónap ügyfélszolgálati beszélgetéseinek valódi adataival.
Kellenek új eszközök az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez?
A jobb folyamatok gyakran fontosabbak az új eszközöknél. A meglévő üzenetek rendszerezése, a válaszidő-célok kitűzése és a súgótartalmak elkészítése új szoftver nélkül is eredményt hoz. Eszközt akkor adj hozzá, ha a forgalom kinövi a jelenlegi felállást. Ha ide jutottál, olvasd el a jegykezelő rendszer építéséről szóló blogbejegyzésünket.
Hogyan állítom magam mellé az egész csapatot a fejlesztésben?
Oszd meg nyíltan az ügyfélvisszajelzéseket, ünnepeld a javulást, és vond be a munkatársakat annak eldöntésébe, mit javítsatok először. Az emberek támogatják azokat a változásokat, amelyek létrehozásában részt vettek. Az ügyfélszolgálati filozófiáról szóló fejezetünk segít közös értékek köré hangolni a csapatot.