Két ügyfélszolgálati csapat ugyanazt a késett szállításról szóló panaszt kezeli. Az A csapat szigorú forgatókönyvet követ, nem enged rugalmasságot, és négy perc alatt lezárja a jegyet. A B csapat meghallgatja az ügyfelet, őszintén bocsánatot kér, részleges jóváírást ajánl, és másnap rákérdez, megérkezett-e a csomag. Ugyanaz a vállalati szabály, ugyanaz a késés, mégis teljesen más a végeredmény. A különbség nem csak a képzésben van. A filozófiában.
Az ügyfélszolgálati filozófia az értékek és alapelvek összessége, amelyekre a csapatod akkor támaszkodik, amikor a szabályzat nem fedi le a helyzetet. Olyan kérdésekre válaszol, mint "A sebességet vagy az alaposságot helyezzük előtérbe?" és "Meddig megyünk el, hogy helyrehozzuk a dolgokat?" Világos filozófia nélkül minden munkatárs improvizál, az ügyfelek pedig következetlen élményt kapnak. Íme, hogyan építhetsz olyat, amely tartós.
Mi az ügyfélszolgálati filozófia?
Az ügyfélszolgálati filozófia egy leírt állásfoglalás arról, hogyan kell szerinted bánni az ügyfelekkel. Túlmutat a szabályokon és eljárásokon: azt a hozzáállást rögzíti, amelyet a csapatodnak minden beszélgetésbe magával kell vinnie. Gondolj rá úgy, mint az ügyfélszolgálati szabályaid miértjére.
Az erős ügyfélszolgálati értékek közé tartozik a tisztelet, az őszinteség, a felelősségvállalás és a méltányosság. A filozófiád ezeket az értékeket gyakorlati útmutatóvá fordítja le. Ahelyett, hogy azt mondaná, "légy kedves", azt mondja: "ismerd el az ügyfél bosszúságát, mielőtt elmagyarázod a szabályzatunkat". A konkrét elveket könnyebb követni, mint a homályos törekvéseket.
Milyen ügyfélszolgálati alapelveket érdemes felvenned?
Kezdj három-öt alapelvvel, amelyek azt tükrözik, hogyan szeretnél valójában működni. Gyakori példák: az ügyfél az első, felelősséget vállalunk a problémákért, érthetően kommunikálunk, és minden ígéretet betartunk. Olyan elveket válassz, amelyek illenek a márkád személyiségéhez, ne egy máshonnan átvett általános listát.
Minden alapelvhez tartozzon gyakorlati példa. A "felelősséget vállalunk" azt jelenti, hogy aki először elolvas egy üzenetet, az viszi az ügyet a megoldásig. Az "érthetően kommunikálunk" azt jelenti, hogy nincs zsargon, nincsenek bemásolt válaszok, és egyetlen kérdés sem marad megválaszolatlanul. A példák az elvont értékeket mindennapi szokásokká alakítják.
Hogyan váltod a filozófiát gyakorlattá?
A filozófia csak akkor működik, ha a csapatod tud róla, és látja, hogy a vezetés is eszerint él. Oszd meg a beilleszkedés során, hivatkozz rá a csapatmegbeszéléseken, és használd az ügyfélszolgálati beszélgetések értékelésekor. Ha egy munkatárs olyan döntést hoz, amely illeszkedik a filozófiádhoz, ismerd el nyilvánosan.
A filozófiádnak a szabályzataidat is formálnia kell. Ha egy elv azt mondja, "többet teszünk a kelleténél", a visszaküldési szabályzatodnak észszerű rugalmasságot kell tükröznie. Ha egy elv azt mondja, "átláthatóak vagyunk", az árazási és számlázási oldalaidon nem maradhat hely váratlan díjaknak. A filozófiának és a szabályzatnak egyet kell értenie, különben az ügyfelek észreveszik a szakadékot.
A filozófiád kapcsolódik az ügyfélközpontú kultúra építéséhez és az alapgondolatokhoz az ügyfélszolgálat pilléreiben.
Gyakori kérdések
Kell leírt ügyfélszolgálati filozófia?
A leírt filozófia közös viszonyítási pontot ad a csapatnak azokhoz a döntésekhez, amelyeket a szabályzatok nem fednek le. Enélkül a munkatársak csak a saját megítélésükre hagyatkoznak, az ügyfelek pedig következetlen bánásmódot kapnak. Már egy rövid dokumentum is sokat számít.
Miben különbözik a filozófia a küldetésnyilatkozattól?
A küldetésnyilatkozat azt írja le, mit szeretne elérni a vállalatod a világban. Az ügyfélszolgálati filozófia azt, hogyan bánik a csapatod az emberekkel a mindennapi beszélgetésekben. A küldetés tág. A filozófia kifejezetten az ügyfélszolgálati viselkedésre vonatkozik. Közvetlenül kapcsolódik ahhoz az ügyfélszolgálat pilléréhez, amelyre a csapatod naponta támaszkodik.
Meghatározhatja egyedül egy ember az ügyfélszolgálati filozófiát?
A kezdeti irányt az alapítónak vagy a tulajdonosnak kell kijelölnie, de a legjobb filozófiák azoknak a véleményét is tartalmazzák, akik naponta beszélnek az ügyfelekkel. Az első vonalban dolgozók tudják, mely elvek reálisak, és melyek hangzanak jól papíron, de a gyakorlatban elbuknak.
Megjelenjen a filozófiám a weboldalamon?
Ha nyilvánosan megosztod az ügyfélszolgálati értékeidet, elvárásokat állítasz, és bizalmat építesz, mielőtt bárki megkeresne. Egy rövid bemutatkozás a rólunk vagy a kapcsolat oldalon megmutatja az ügyfeleknek, mire számíthatnak. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted az értékeidet bemutató oldalt.
Milyen gyakran frissítsem az ügyfélszolgálati filozófiámat?
Évente egyszer-kétszer nézd át, vagy amikor az üzleti modelled jelentősen megváltozik. Az a filozófia, amely tíz ügyfélnél megfelelt, száznál módosításra szorulhat. Az alapértékeket tartsd állandón, a gyakorlati példákat pedig frissítsd, ahogy tanulsz.
Mi van, ha a csapatom figyelmen kívül hagyja a filozófiát?
Elszámoltathatóság nélkül a filozófia csak dísz. Vedd bele a teljesítményértékelésbe, használd a valódi beszélgetéseket tanulópillanatként, és gondoskodj arról, hogy a vezetés példát mutasson. Ha a tulajdonos úgy bánik az ügyfelekkel, ahogy a filozófia leírja, a csapat követi. Az ügyfélközpontú kultúra építéséről szóló fejezetünk megmutatja, hogyan válnak tartóssá az értékek.