Egy épületet négy pillér tart meg. Vedd el az egyiket, és gyengül a szerkezet. Az ügyfélszolgálat ugyanígy működik. A gyorsaság érthetőség nélkül frusztrálja az embereket. Az empátia következetes végigvitel nélkül üresen cseng. Az elérhetőség tudás nélkül mindenki idejét pazarolja. Az ügyfélszolgálat pillérei a teherhordó elemek, amelyek nyomás alatt is talpon tartják az ügyfélszolgálatodat.
Az ügyfélszolgálati keretrendszer közös értelmezést ad a csapatnak arról, mi számít a legtöbbet. Ahelyett, hogy találgatnák, a gyorsaságot vagy az alaposságot helyezzék előtérbe, a keretrendszer megmondja. Ahelyett, hogy minden nehéz beszélgetést improvizálnának, a munkatársak olyan elvekre támaszkodnak, amelyekben bíznak. Íme azok a pillérek, amelyek a hatékony ügyfélszolgálat alapját adják.
Melyek az ügyfélszolgálat alappillérei?
A gyorsaság az első pillér. Az ügyfelek időben várnak választ, és minden néma óra rombolja a bizalmat. A gyorsaság nem azt jelenti, hogy kapkodva végigrohansz a beszélgetéseken. Azt jelenti, hogy tiszteletben tartod az ügyfél idejét: gyorsan visszaigazolod az üzenetét, és világos elvárásokat adsz a megoldásra.
Az érthetőség a második pillér. Minden válasznak könnyen érthetőnek kell lennie, és közvetlenül arra kell felelnie, amit az ügyfél kérdezett. Az érthető kommunikáció megelőzi az oda-vissza levelezést, amely egy egyszerű kérdést hetekig tartó levélváltássá nyújt. Az egyszerű nyelv, a logikus szerkezet és a teljes válaszok adják az érthetőséget az ügyfélszolgálatban.
Mely kiegészítő pillérek erősítik a keretrendszert?
Az empátia a harmadik pillér. Ha megérted, mit érez az ügyfél, és ezt elismered, mielőtt megoldásokra ugranál, az az egész beszélgetés hangulatát megváltoztatja. Az empátia nem követeli meg, hogy minden kéréssel egyetérts. Azt kéri, hogy tisztelettel bánj az emberrel, bármi legyen is a végeredmény.
A következetes végigvitel a negyedik pillér. Az, hogy megígéred, utánanézel valaminek, és tényleg meg is teszed, különbözteti meg a megbízható ügyfélszolgálatot a felejthetőtől. Minden vállalás lezárása, a frissítések elküldése, ha változik a határidő, és a megoldás visszaigazolása mind azt a bizalmat építi, amely miatt az ügyfelek visszatérnek.
Hogyan működnek együtt a pillérek?
Ezek a pillérek erősítik egymást. A gyors, de érthetetlen válasz zavart kelt. Az empatikus válasz következetes végigvitel nélkül őszintétlennek tűnik. A legerősebb ügyfélszolgálatok következetesen mind a négyet egyensúlyban tartják, ahelyett, hogy az egyikben kiválóak lennének, a többit pedig elhanyagolnák.
Az ügyfélszolgálati keretrendszerednek láthatóvá kell tennie minden pillért a csapatod számára. Építsd be a beilleszkedésbe, hivatkozz rájuk a minőségi értékeléseken, és használd őket az ügyfélszolgálati beszélgetések elbírálásakor. Ha a munkatársak ismerik a pilléreket, jobb döntéseket hoznak azokban a pillanatokban, amelyeket a szabályzat nem fed le.
Ezek az alapok összekötik a modul minden részét, az ügyfélszolgálat fogalmától az ügyfélszolgálati empátiáig és ahhoz, hogyan fejleszd az ügyfélszolgálatot idővel.
Gyakori kérdések
Hány pillér kell az ügyfélszolgálatnak?
A legtöbb keretrendszer négy-hat pillért használ. A gyorsaság, az érthetőség, az empátia és a következetes végigvitel a legtöbb vállalkozás számára lefedi a lényeget. Adj hozzá vagy módosíts pilléreket aszerint, mit értékelnek a legjobban az ügyfeleid, és hol marad el a jelenlegi ügyfélszolgálatod.
Melyik pillér számít a legtöbbet kisvállalkozásnak?
Az érthetőség és a következetes végigvitel gyakran a legnagyobb hatást hozza a korlátozott erőforrású kis csapatoknak. Az érthető válaszok csökkentik az ismételt megkereséseket, a megbízható végigvitel pedig azt a személyes bizalmat építi, amelyet a nagyobb cégek nehezen tudnak felmutatni. A teljes alapokért nézd meg az ügyfélszolgálat fogalmáról szóló fejezetünket.
Mérhetem, hogyan teljesít a csapatom az egyes pilléreken?
Kövesd a válaszidőt a gyorsaságra, az első megkeresésre megoldott ügyek arányát az érthetőségre, az ügyfél-elégedettségi értékeket az empátiára, az ismételt megkeresések arányát pedig a következetes végigvitelre. Ezek a mutatók pillérenkénti képet adnak az ügyfélszolgálat minőségéről.
Hogyan kapcsolódnak a pillérek az ügyfélszolgálati szabályzatokhoz?
A szabályzatok a szabályok. A pillérek a szabályok mögötti alapelvek. Ha egy helyzet kívül esik a szabályzatokon, a pillérek vezetik a döntést. Az empátia pillére azt jelentheti, hogy kivételt teszel, amelyet a szigorú szabályzat megtagadna. Tudj meg többet az ügyfélszolgálati empátiáról szóló fejezetünkben.
Megjelenjenek a pillérek a weboldalamon?
Ha nyilvánosan megosztod az ügyfélszolgálati színvonalad, elvárásokat állítasz, és bizalmat építesz, mielőtt bárki megkeresne. Egy rövid nyilatkozat a gyors, érthető, empatikus ügyfélszolgálat melletti elkötelezettségedről megmutatja az ügyfeleknek, mire számíthatnak. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted az ügyfélszolgálati színvonalat bemutató oldalt.
Változnak a pillérek, ahogy nő a vállalkozásom?
Az alappillérek állandóak maradnak, de a megjelenésük fejlődik. A gyorsaság heti tíz ügyfélnél másképp néz ki, mint ezernél. Évente nézd át a keretrendszeredet, és igazítsd a célokat és folyamatokat, ahogy nő a forgalom és az összetettség.