Miért reagál az az ügyfél, aki pontosan ugyanazt a visszatérítési ajánlatot kapja, az egyik beszélgetésben hálával, a másikban haraggal? A különbség szinte sosem a szabályzat. Hanem az, hogy a másik oldalon lévő ember elismerte-e, mit érzett az ügyfél, mielőtt a megoldásra ugrott. Ez az elismerés az empátia, és mindent megváltoztat abban, hogyan érkezik meg a beszélgetés.
Az ügyfélempátia azt jelenti, hogy beleéled magad az ügyfél helyzetébe, és ezt a nézőpontot szem előtt tartva válaszolsz. Nem azt jelenti, hogy mindennel egyetértesz, amit mondanak. Azt jelenti, hogy felismered: a bosszúságuk, zavarodottságuk vagy csalódottságuk jogos, és emberi választ érdemel, mielőtt eljárásrendi választ kapnának. Íme, hogyan működik az empátia az ügyfelekkel a gyakorlatban.
Mi az ügyfélempátia?
Az ügyfélempátia annak a gyakorlata, hogy megérted és elismered az ügyfél érzelmi állapotát egy ügyfélszolgálati beszélgetés során. Azt jelenti, hogy nem csak azt hallod meg, amit mondtak, hanem azt is, mit éreznek közben. Az az ügyfél, aki azt írja, "A rendelésem még mindig nem érkezett meg", a helyzettől függően lehet bosszús, aggódó vagy tényleg feldúlt.
Az empátia az ügyfélszolgálatban más, mint a szánalom. A szánalom az, amikor sajnálsz valakit. Az empátia az, amikor eléggé érted a nézőpontját ahhoz, hogy megfelelően válaszolj. Az empatikus munkatárs nem csak annyit mond, hogy "értem". Azzal mutatja, hogy érti, hogy a szavak mögötti konkrét aggodalomra felel.
Miért számít az empátia az ügyfélszolgálatban?
Azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy megértik őket, türelmesebbek, együttműködőbbek, és nagyobb valószínűséggel elfogadnak olyan megoldást is, amely elmarad az eredeti kérésüktől. Az empátia levezeti a feszültséget, mielőtt nyilvános panasz lenne belőle. A puszta ügyintézést kapcsolati pillanattá változtatja.
Empátia nélkül még a helyes válaszok is hidegnek hatnak. Azt mondani valakinek, hogy "A visszatérítés öt munkanap alatt megtörténik", pontos, de személytelen. Ha hozzáteszed, "tudom, hogy bosszantó a visszatérítésre várni, főleg ha a termék nem felelt meg az elvárásaidnak", megmutatod, hogy embert látsz benne, nem ügyiratszámot.
Hogyan mutass empátiát az ügyfeleknek?
Először ismerd el az érzelmet, és csak utána foglalkozz a problémával. Használj olyan mondatokat, mint "Értem, miért bosszantó ez" vagy "Nem ilyen élményt szeretnénk neked adni". Ezek a mondatok semmibe nem kerülnek, és azonnal megváltoztatják a beszélgetés hangulatát.
Hallgasd végig az ügyfelet, mielőtt válaszolsz. Ha félbeszakítod az ügyfelet, hogy elmagyarázd a szabályzatot, azt üzened, hogy a szabályok fontosabbak neked a helyzeténél. Hagyd, hogy befejezze, győződj meg róla, hogy jól értetted, és csak aztán mondd el, mit tehetsz. Ettől az egyszerű sorrendtől az emberek akkor is tiszteletben érzik magukat, ha a válasz nem az, amit reméltek.
Az empátia közvetlenül kapcsolódik az ügyfélszolgálati készségekhez, amelyeket a csapatod fejleszt, és az ügyfélszolgálati filozófiádban szereplő értékekhez.
Gyakori kérdések
Megtanítható az empátia az ügyfélszolgálatosoknak?
Az empátia gyakorlással és világos példákkal fejlődik. A nehéz beszélgetések szerepjátékos átbeszélése, valódi ügyfélszolgálati beszélgetések áttekintése és annak megvitatása, mi működött, segít a munkatársaknak kialakítani a szokást. Vannak, akik természetesebb empátiával indulnak, de tudatos képzéssel mindenki fejlődhet.
Az empátia azt jelenti, hogy minden követelésnek engedek?
Az empátia és a határok együtt működnek. Elismerheted a bosszúságot, miközben elmagyarázod, mit enged a szabályzatod. Annak megértése, hogy valaki mit érez, nem jelenti, hogy egyet kell értened a kért kimenetellel.
Hogyan működik az empátia írásos ügyfélszolgálatban, például e-mailben?
Az írásos empátia a szóválasztáson és a szerkezeten múlik. Az első mondatban ismerd el a problémát, használd az ügyfél nevét, és kerüld a bemásolt, robotszerű válaszokat. Az e-mailben megjelenő személyes hangnem ugyanannyit nyom a latban, mint a meleg hang a telefonban.
Csökkentheti az empátia az ügyfélszolgálati jegyek számát?
Az empatikus első válaszok gyakran egy levélváltásban megoldják a problémát három helyett. Ha az ügyfelek úgy érzik, meghallgatták őket, kisebb eséllyel eszkalálnak, nyitnak újra jegyeket, vagy írnak nyilvános panaszt. Kevesebb ismételt megkeresés idővel kisebb terhelést jelent. Párosítsd az empátiát az ügyfélszolgálati készségekkel, amelyeket a csapatod idővel fejleszt.
Hogyan építsem be az empátiát az ügyfélszolgálati folyamatomba?
Tegyél empátiás ellenőrzőpontokat a válaszsablonjaidba. Kérd meg a munkatársakat, hogy a megoldás előtt ismerjék el az ügyfél helyzetét. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted az ügyfélszolgálati és kapcsolati oldalaidat, hogy az egész élmény az első kattintástól személyes legyen.
Mi a különbség az empátia és a türelem között az ügyfélszolgálatban?
A türelem azt jelenti, hogy időt adsz az ügyfélnek, és nem sürgeted. Az empátia azt jelenti, hogy aktívan megérted a nézőpontját. Lehetsz türelmes empátia nélkül, de az empátia természetesen magában foglalja a türelmet. Mindkettő számít a nehéz beszélgetésekben, és mindkettő megjelenik az ügyfélszolgálat pilléreiről szóló fejezetünkben.