Elolvasol egy ügyfélszolgálati választ, amely azzal kezdődik, hogy "Tisztelt Ügyfelünk", és egy szabályzatszerű bekezdéssel zárul, amely a tényleges kérdésre nem válaszol. Megfeszül a válladad. Már tudod, hogy még három levélváltás kell, mire bármi megoldódik. Ez az érzés akkor jön elő, ha valakiből hiányoznak a munkához szükséges ügyfélszolgálati készségek.
Az ügyfélszolgálati készségek messze túlmutatnak azon, hogy valaki udvariasan beszél a telefonban. A legjobb munkatársak figyelmesen hallgatnak, érthetően írnak, nyomás alatt is higgadtak maradnak, és tudják, mikor kell továbbadni az ügyet. Néhány ilyen képesség természetes adottság. A legtöbb gyakorlással és a csapat egyértelmű elvárásaival fejlődik. Íme a legfontosabb emberi és gyakorlati készségek.
Mely ügyfélszolgálati készségek számítanak a legtöbbet?
Az aktív figyelem az alap. Mielőtt megoldasz egy problémát, meg kell értened, mit mondott valójában az ügyfél, nem azt, amit feltételezel. Ez azt jelenti, hogy végigolvasod az egész üzenetet, szükség esetén pontosító kérdéseket teszel fel, és a saját szavaiddal visszamondod a problémát, hogy biztos legyél benne, jól értetted.
A világos fogalmazás ugyanilyen fontos, főleg e-mailben és chaten. A rövid mondatok, az egyszerű szavak és a logikus felépítés segít az ügyfélnek abban, hogy a válaszodat háromszori újraolvasás nélkül is megértse. Kerüld a belső szakzsargont és a rövidítéseket, hacsak előbb el nem magyarázod őket.
Mely készségek segítenek nyomás alatt?
Az érzelmi önuralom termékeny mederben tartja a nehéz beszélgetéseket. A dühös ügyfél gyakran a helyzettel elégedetlen, nem veled személyesen. Azok a munkatársak, akik higgadtak maradnak, elismerik a bosszúságot, és a megoldásra figyelnek, megakadályozzák, hogy a kis ügyekből nyilvános panasz legyen.
A problémamegoldás az a készség, amely az ügyfélszolgálatot értékes üzleti funkcióvá teszi. Képes a munkatársad ránézni egy szokatlan kérésre, utánanézni a belső forrásokban, és tisztességes választ találni anélkül, hogy az ügyfelet továbbpasszolná valaki másnak? Ez mindenkinek időt spórol, és gyorsan építi az ügyfelek bizalmát.
Mely emberi készségeket a legnehezebb megtanítani?
Az empátia tanulható, de komoly erőfeszítést kér. Azt jelenti, hogy érted, mit érez az ügyfél, és úgy válaszolsz, hogy az látszik is. A türelem is számít, főleg akkor, ha ugyanaz a kérdés egy héten tizedszer jön elő. Mindkét készség fejlődik, ha a munkatársak érzik a csapat támogatását, és világos irányelveket követhetnek.
A rugalmasság zárja a sort. Minden ügyfél másképp kommunikál. Van, aki részletes magyarázatot vár. Más gyors igent vagy nemet szeretne. Azok a munkatársak, akik a velük szemben ülő emberhez igazítják a hangnemet és a részletességet, jobb élményt adnak, mint akik mindig ugyanazt a forgatókönyvet használják.
Ezeknek a készségeknek a fejlesztése közvetlenül kapcsolódik az ügyfélszolgálati empátiához és ahhoz a mércéhez, amelyet a jó ügyfélszolgálat ismérveiben állítasz fel.
Gyakori kérdések
Tanulhatók az ügyfélszolgálati készségek, vagy velünk születnek?
A legtöbb ügyfélszolgálati készség képzéssel és gyakorlással fejlődik. Az aktív figyelem, a világos fogalmazás és az empátia is jól reagál a tudatos munkára. A természetes melegség segít, de nem pótolja a tudatos készségfejlesztést.
Melyik a leginkább alulértékelt ügyfélszolgálati készség?
A következetes végigvitel gyakran alulértékelt. Ha megígéred, hogy utánanézel valaminek, aztán elfelejted, az gyorsabban rombolja a bizalmat, mint egy lassú első válasz. Azok a munkatársak, akik minden vállalást lezárnak, tartós hitelességet építenek az ügyfeleknél.
Kellenek technikai készségek az ügyfélszolgálatosoknak?
Az alapvető termékismeret nélkülözhetetlen, a mélyebb technikai tudás viszont attól függ, mit árulsz. Egy ruhaboltban a méretekről és a visszaküldési szabályokról kell tudni. Egy szoftvercégnél hibaelhárításhoz kell érteni. A készségeket a terméked összetettségéhez igazítsd.
Hogyan segíthetem a csapatomat az ügyfélszolgálati készségek fejlesztésében?
Rendszeres visszajelzés, jó válaszok megosztott példái és a nehéz helyzetek szerepjátékos átbeszélése mind gyorsítja a fejlődést. Adj a munkatársaknak világos dokumentációt, hogy gyorsan megtalálják a válaszokat. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a belső és az ügyfelek számára készült súgóoldalakat is.
Fontosabbak az emberi készségek a szakmai tudásnál?
Mindkettő számít, de az emberi készségek gyakran eldöntik, hogy egy szakmailag helyes válasz valóban elégedetté teszi-e az ügyfelet. A visszaküldési szabályok ismerete szakmai tudás. Úgy elmagyarázni őket, hogy az ügyfél ne érezze magát butának, emberi készség. Az empátia az egyik emberi készség, amelyet érdemes elsőként fejleszteni.
Hogyan értékeljem az ügyfélszolgálati készségeket felvételkor?
Ne csak interjúra hagyatkozz, adj gyakorlati írásfeladatot valósághű ügyfélhelyzettel. Kérd meg a jelölteket, hogy írjanak választ egy bosszús ügyfélnek, és nézd meg az érthetőséget, a hangnemet és a megoldási szemléletet. Az ügyfélszolgálat fejlesztéséről szóló fejezetünk a folyamatos csapatfejlesztést is tárgyalja.