A múlt héten eladtál egy terméket online. Ma egy ügyfél e-mailt ír, mert nem találja a rendelés visszaigazolását. Még nem dühös, de zavarban van, és egy kicsit aggódik. Az, hogyan válaszolsz a következő órában, eldönti, vásárol-e nálad újra, vagy azt mondja egy barátjának, hogy máshol vásároljon. Ez a pillanat, és még ezernyi hasonló, az ügyfélszolgálat a gyakorlatban.
Az ügyfélszolgálat az a segítség, amelyet akkor nyújtasz, ha valakinek kérdése vagy problémája van, vagy útmutatás kell ahhoz, amit eladsz. Nem egyetlen csatorna és nem egyetlen csapat. Az összes mód együtt, ahogyan a márkád megjelenik az emberek számára, miután ügyféllé váltak. Nézzük, mit jelent az ügyfélszolgálat fogalma a gyakorlatban.
Mi az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat az a segítség, amelyet azoknak nyújtasz, akik már vásároltak tőled, vagy aktívan használják a termékedet. Ez a segítség jöhet e-mailen, élő csevegésen, telefonon, közösségi médián vagy a weboldalad súgóoldalán át. A cél mindig ugyanaz: megoldani a gondot, megválaszolni a kérdést, és úgy hagyni az embert, hogy érezze, törődtél az eredménnyel.
Az ügyfélszolgálat jelentése mélyebb, mint az elromlott dolgok javítása. Idetartozik az új felhasználók betanítása, egy funkció működésének elmagyarázása, a visszaküldések kezelése és a követés, ha nálad romlott el valami. Az ügyfélszolgálat híd aközött, amit a vásárláskor ígértél, és amit az ügyfél a vásárlás után valójában megtapasztal.
Mit foglal magában az ügyfélszolgálat?
A legtöbb ügyfélszolgálati munka néhány gyakori kategóriába esik. Az emberek azért keresnek meg, mert valami nem működik, mert útmutatás kell nekik, vagy mert módosítani akarnak egy rendelést. A csapatod számlázási kérdésekkel, fiókhozzáférési gondokkal, szállítási késésekkel és termékbeállítással foglalkozik. Minden beszélgetés alkalom arra, hogy bebizonyítsd, a márkád tartja a szavát.
Az ügyfélszolgálathoz azok a források is tartoznak, amelyeket azért építesz, hogy az emberek maguknak segíthessenek. Egy érthető GYIK-oldal, egy kapcsolatfelvételi űrlap és a lépésenkénti útmutatók mind ügyfélszolgálatnak számítanak, akkor is, ha a csapatodból senki sem ír választ. A legjobb ügyfélszolgálatok az emberi segítséget önkiszolgáló lehetőségekkel kombinálják, amelyek mindenkinek időt spórolnak.
Miben más az ügyfélszolgálat, mint az értékesítés?
Az értékesítés abban segít, hogy valaki eldöntse, vásárol. Az ügyfélszolgálat abban segít, hogy sikeres legyen, miután már vásárolt. Ez a különbség azért fontos, mert a hangnem, az időzítés és a szükséges készségek mások. Az értékesítési beszélgetés izgalmat épít. Az ügyfélszolgálati beszélgetés bizalmat.
Néhány kisvállalkozásnál ugyanaz az ember végzi mindkettőt, és ez rendben van az induláskor. Ahogy nősz, a két szerep szétválasztása segít mindkét csapatnak jobbá válni abban, amit csinál. Az értékesítők a növekedésre figyelnek. Az ügyfélszolgálatosok a megtartásra és az elégedettségre.
Most, hogy tudod, mi az ügyfélszolgálat, a következő lépés megérteni, hogyan viszonyul az ügyfélszolgálat és az ügyfélkiszolgálás egymáshoz, és hogy miért fontos az ügyfélszolgálat a vállalkozásodnak. Ha gyakorlati ellenőrzőlistát szeretnél arról, mit érdemes beleérteni, olvasd el a mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunkat.
Gyakran ismételt kérdések
Csak az online vállalkozásoknak kell ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat minden olyan vállalkozásra vonatkozik, amely ügyfeleket szolgál ki, akár online, akár személyesen, akár mindkettőn értékesítesz. Az a helyi bolt, amely telefonon válaszol a nyitvatartásról, ügyfélszolgálatot nyújt. A miért fontos az ügyfélszolgálat fejezetünkben láthatod, hogyan hat ez minden vállalkozástípusra.
Kell ügyfélszolgálati csapat az első naptól?
A legtöbb kisvállalkozás úgy indul, hogy egy ember intézi az ügyfélszolgálatot a többi feladat mellett. Az elején az számít, hogy valaki megbízhatóan válaszol, és minden üzenetet tisztelettel kezel. A csapatszerkezetet akkor formalizálhatod, ha nő a forgalom.
Elbírja-e a weboldalam egyedül az alap ügyfélszolgálatot?
A jól felépített weboldal megválaszolhatja a gyakori kérdéseket, mielőtt bárki felvenné veled a kapcsolatot. A GYIK-oldalak, az érthető termékleírások és az egyszerű kapcsolatfelvételi űrlap csökkentik a csapatod terhelését. A WEMASY-vel a weboldalépítőben kódolás nélkül készíthetsz támogatási oldalakat és kapcsolatfelvételi űrlapokat.
Mi a különbség az ügyfélszolgálat és a műszaki támogatás között?
Az ügyfélszolgálat az ügyfél által igényelhető segítség teljes körét lefedi, a számlázást, a szállítást és az általános kérdéseket is. A műszaki támogatás kifejezetten a termék működésére és hibaelhárítására összpontosít. Sok vállalkozás a kettőt egy ernyő alatt kezeli.
Milyen gyorsan kell válaszolnia az ügyfélszolgálatnak?
A válaszidő-elvárások az iparágtól és az ügy sürgősségétől függnek. A legtöbb ügyfél e-mailre egy munkanapon belüli választ vár, élő csevegésben ennél sokkal gyorsabbat. Ha a kapcsolat oldalon egyértelmű elvárásokat állítasz be, az segít az embereknek tudni, mire számíthatnak.
Sokba kerül a jó ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat költsége a vállalkozásoddal együtt nő, de az alapok bármilyen méretű márkának megfizethetők. Az érthető dokumentáció, a kapcsolatfelvételi űrlap és a következetes válaszadási szokások több időbe kerülnek, mint pénzbe. A WEMASY weboldal-eszközöket ad, hogy önkiszolgáló támogatási oldalakat állíts fel, plusz bonyodalom nélkül.